СКС и туризм / гостиничное хозяйство / регистрация поселение и выписка клиентов

4 4.2. Регистрация, поселение и выписка клиентов Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception deck). Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холле может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями. Он же лично встречает VIP-клиентов (особо важных гостей встречает директор службы приема или даже генеральный директор отеля).

Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить.

Гостя регистрируют в журнале учета граждан, проживающих в гостинице.

Эта информация передается кассиру. В СпиР имеется две картотеки, в одной хранятся анкеты граждан, проживающих в гостинице, в другой сохраняются анкеты выбывших граждан. Срок хранения — 1 месяц после убытия. После этого анкеты сдаются в архив, а потом уничтожаются. Необходимо отметить, что иностранные граждане регистрируются отдельно.

При поселении гостю выдается визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда она подтверждает право пребывания в гостинице, а так же дающая право на внеочередное пользование всеми услугами отеля. В высококлассных отелях гостя в номер сопровождает паж. Если у гостя нет багажа, или паж отметит его малый вес, то гостя могут попросить оплатить номер вперед.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы (cashier deck). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).

Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке — счете гостя (guest account, guest bill, guest folio, guest statement), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т.д.).

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения [36].

Вопросы и задания

1. Опишите процедуру встречи и регистрации гостя.