Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром [30; 81].

Приложение 20 Методы и приемы общения с гостем

В.И. Чирков в своей работе «Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии» выделяет несколько методов правильного общения персонала гостиницы с гостем:

1. Метод «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение.

	1. конечно, Вы правы и Ваши требования справедливы.
2. выяснение сути конфликта – необходимо исключить союзы «НО» и «ОДНАКО», «И ВСЕ-ТАКИ СОГЛАСИТЕСЬ»		3. аргументация - здесь необходимо четко подчеркнуть логическую сторону возникшего конфликта
	4. предложение ряда возможных мер.

Если вы согласитесь с клиентом, который высказывает претензии, то это поможет создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.

2. Прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой пять букв:

С – сотрудничество с клиентами

П – позитивное мышление сотрудника

Р – рациональный подход к претензиям клиента

У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина

Т – терпимость к недостаткам клиента

3. «7 «НЕТ»

1. критически оценивать замечания клиентов

2. приписывать заведомо отрицательное отношение к выбранной услуге

3. нельзя игнорировать интересы клиентов

4. раздражаться на справедливые замечания

5. нельзя демонстрировать знаки своего интеллектуального и физического превосходства

6. нельзя все видеть только с точки зрения своей выгоды

7. нельзя сжигать за собой мосты дружеских связей и доверительных отношений с клиентом

При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо:

- дать клиенту возможность выпустить пар, уменьшить его раздражение

- спокойно попросить клиента дать обоснование претензиям, отделить факты от эмоций

- попробовать погасить агрессивность неожиданными для клиента приемами

- для более близкого контакта с клиентом отражать его высказывания фразами: «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»

- принести свои извинения, если действительно недовольство клиента было вызвано

- ни в коем случае, независимо от результатов регулирования конфликтов, нельзя портить отношения с клиентами.

4. Прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не от своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность, вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота, настоящий, обходительный, общительный, популярный, престижный, привлекательный, семейный, современный, уютный, чистый, экономный, элегантный…

5. Прием «делового флирта»

- «железная леди» - мастер интриг и ловушек, холодная, самоуверенная, авторитарная, требующая дисциплины;

- «старшая сестра» - добрая душа, любящая работать в коллективе, практикующая мягкий стиль в общении, оказывающая покровительство новичкам.