- •Министерство образования и науки рф
- •Введение
- •Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
- •§1. Основные составляющие индустрии туризма
- •§2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах
- •2.1 Классификация гостиниц
- •2.1.1 Международная классификация гостиниц
- •2.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации
- •2.2 Особенности предоставления гостиничных услуг.
- •Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.
- •- Бюджетные (25-35 у. Е);
- •2.4 Службы гостиниц и особенности их функционирования
- •2.4.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
- •2.4.2 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда
- •2.4.3 Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах
- •2.5 Стиль обслуживания клиентов в гостинице.
- •§3 Особенности обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская»
- •Заключение
- •Список литературы
- •Приложение 1 Классификация предприятий питания
- •Приложение 2 Классификация транспортных предприятий
- •Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в рф»
- •Глава I. Общие положения Статья 1. Основные понятия.
- •Статья 2. Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности
- •Глава II. Государственное регулирование туристской деятельности Статья 3. Принципы государственного регулирования туристской деятельности
- •Стaтья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности
- •Статья 5. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта
- •Глава III. Права и обязанности туриста Статья 6. Права туриста
- •Статья 7. Обязанности туриста
- •Статья 8. Предоставление льгот отдельным категориям туристов
- •Глава IV. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта Статья 9. Формирование и продвижение туристского продукта
- •Статья 10. Особенности реализации туристского продукта
- •Глава V. Объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов Статья 11. Объединения туроператоров и турагентов
- •Статья 12. Объединения туристов
- •Глава VI. Туристские ресурсы Российской Федерации Статья 13. Туристские ресурсы Российской Федерации
- •Глава VII. Безопасность туризма Статья 14. Обеспечение безопасности туристов
- •Статья 15. Специализированные службы по обеспечению безопасности туристов
- •Статья 16. Защита интересов российских туристов за пределами Российской Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций
- •Статья 17. Страхование при осуществлении туристской деятельности
- •Глава VIII. Международное сотрудничество
- •Приложение 5 Типология гостиниц
- •Приложение 6 Классификация средств размещения
- •Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению
- •Приложение 8 Классификация гостиничных номеров
- •Приложение 9 Основные службы гостиниц
- •Приложение 10 Операционный процесс обслуживания
- •Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
- •I. Общие положения
- •III. Порядок предоставления услуг
- •IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
- •Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)
- •Приложение 13 Виды бронирования номеров
- •Приложение 14 Виды расчетов с проживающими
- •Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание
- •Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов
- •Приложение 17
- •Виды питания в гостиницах
- •Приложение 18
- •Виды меню
- •Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
- •Приложение 20 Методы и приемы общения с гостем
- •Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства
- •Приложение 22 Организационная структура управления ооо «Гостиница «Беломорская»
- •Приложение 23
Статья 16. Защита интересов российских туристов за пределами Российской Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций
В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.
Статья 17. Страхование при осуществлении туристской деятельности
В случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.
Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.
Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.
Глава VIII. Международное сотрудничество
Статья 18. Международные договоры Российской Федерации в сфере туризма
Правовую основу международного сотрудничества в сфере туризма составляют международные договоры Российской Федерации, заключаемые в соответствии с Федеральным законом "О международных договорах Российской Федерации".
Статья 19. Представительство федерального органа исполнительной власти в сфере туризма за пределами Российской Федерации
В целях продвижения туристского продукта на мировом туристском рынке федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма создает представительства за пределами Российской Федерации. Порядок создания, деятельности и ликвидации указанных представительств определяется Правительством Российской Федерации в соответствии с международными договорами Российской Федерации.
Глава IX. Заключительные положения
Статья 20. Ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности
Нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Статья 21. О вступлении в силу настоящего Федерального закона
Настоящий Федеральный закон вступает в силу со дня его официального опубликования. Статья 22. Приведение нормативных правовых актов в соответствие с настоящим Федеральным законом
Предложить Президенту Российской Федерации и поручить Правительству Российской Федерации привести свои нормативные правовые акты в соответствие с настоящим Федеральным законом.
Президент Российской Федерации Б.ЕЛЬЦИН Москва, Кремль. 24 ноября 1996 года. N 132-ФЗ
Приложение 4
Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах
Услуги |
* |
** |
*** |
**** |
***** |
Телевизор |
на этаже |
на этаже |
в каждом номере |
в каждом номере |
в каждом номере |
Холодильник |
на этаже |
на этаже |
в каждом номере |
в каждом номере |
в каждом номере |
Кондиционер |
— |
— |
+ |
+ |
+ |
Телефон в номере |
— |
— |
— |
+ |
+ |
Радиоприемник |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Ежедневная уборка |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Утренняя побудка |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Ванные |
не менее 2 на этаж |
не менее 2 на этаж |
в каждом номере |
в каждом номере |
в каждом номере |
Туалеты |
не менее 1 на 5 номеров |
не менее 1 на 5 номеров |
в каждом номере |
в каждом номере |
в каждом номере |
Умывальник без санузла |
1 |
1 |
- |
- |
- |
Смена белья |
раз в 5 дней |
раз в 3 дня |
раз в 3 дня |
ежедневно |
ежедневно |
Смена полотенец |
раз в 3 дня |
раз в 3 дня |
ежедневно |
ежедневно |
ежедневно |
Зеркало |
1 |
1 |
минимум 1 |
более 2 |
более 2 |
Фен |
- |
- |
- |
+ |
+ |
Шампунь, гель, соль для ванны |
- |
- |
- |
+ |
+ |
Полотенца (на каждого гостя) |
не менее 2 |
не менее 2 |
не менее 3 |
не менее 5 |
не менее 5 |
Охраняемая автостоянка |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
Набор письменных принадлежностей |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
Ковры или ковровые покрытия в зоне отдыха |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
Бизнес-центр |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
Спортивно-оздоровительный центр |
- |
- |
- |
+ |
+ |
Парикмахерская |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
Салон красоты |
- |
- |
- |
+ |
+ |
Комната бытового обслуживания |
+ |
+ |
+ |
- |
- |
Ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров) |
- |
+ |
+ |
- |
- |
Кафе |
- |
- |
- |
+ |
+ |
Ресторан |
- |
- |
- |
несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал |
несколько залов, отдельные кабинеты, банкетный зал |
Швейцар |
- |
- |
- |
+ |
+ |
Стирка и глажение |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Химчистка |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
Мелкий ремонт одежды |
+ |
+ |
+ |
+ |
+ |
Чистка обуви |
- |
+ |
+ |
+ |
+ |
Обмен валюты |
- |
- |
+ |
24 часа |
24 часа |
Прокат автомобиля |
- |
- |
- |
+ |
+ |
Бронирование билетов на различные виды транспорта |
- |
- |
+ |
+ |
+ |
Возможность выбора любого из вариантов питания (НВ, ВВ, FB) |
- |
для гостиниц, в которых более 50 номеров |
для гостиниц, в которых более 50 номеров |
+ |
+ |
Круглосуточный бар или кафе |
- |
- |
- |
+ |
+ |
Обслуживание в номере |
- |
в часы завтрака |
с 7:00 до 24:00 |
с 7:00 до 24:00 |
24 часа |
Меню завтрака в номере |
- |
- |
- |
+ |
+ |
Форменная одежда персонала, дифференцированная по службам, служебные значки |
- |
- |
+ |
+ |
+ |