Спрос - количество товаров и услуг, которое может быть реализовано в заданный период на рынке при существующем уровне цен.

С точки зрения потребностей спрос бывает трех видов:

• покупательский спрос на товары и услуги первой необходимости;

• покупательский спрос на товары и услуги не первой необходимости;

• покупательский спрос на новые товары и услуги.

Наибольший объем занимает спрос на товары первой необходимости. Эти товары обеспечивают нормальную жизнедеятельность людей. Спрос на товары не первой необходимости гораздо меньше, но он тоже имеет место. Товары "рыночной новизны" имеют большой спрос, если они удовлетворяют потребность, которая раньше не удовлетворялась, и их стоимость находится в пределах платежеспособности потребителя.

Товары и услуги

Люди удовлетворяют свои нужды и потребности разного рода товарами. Товаром мы называем все, что может быть предложено на рынке для удовлетворения нужд или потребностей.

Товар – все материальные блага, которые могут удовлетворить, потребность или нужду и предлагаются рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.

Товарный ассортимент выбор – все товары, способные удовлетворить эту потребность.

Например, человек испытывает потребность в знании иностранного языка, в связи с этим появляется такой термин, как товарный ассортимент выбора. Этот ассортимент включает в себя учебники, аудиокассеты, услуги преподавателя, поездку за границу и т.д. Не все эти товары желательны в одинаковой степени. В первую очередь будут приобретать товары и услуги более доступные и дешевые.

Чем полнее соответствует товар желаниям потребителя, тем большего успеха добьется производитель.

Таким образом, производители должны отыскивать потребителей, которым они хотят продавать свои товары, выяснять их потребности, а затем создавать товар, как можно полнее удовлетворяющий эти потребности

Обычно под словом товар подразумевается физический объект, например автомобиль, телевизор или кусок мыла. Однако понятие товара не ограничивается лишь физическими объектами; все, что способно удовлетворить некую нужду, можно назвать товаром. Кроме осязаемых предметов, к товарам относят и

Услуги — какие-либо блага или действия, которые также предлагаются на рынке, но которые не имеют вещественного выражения и не приводят к обладанию чем-либо.

К сфере услуг относятся банковские учреждения, авиалинии, гостиницы, ремонтные мастерские. Помимо изделий и услуг, это могут быть личности, места, организации, виды деятельности и идеи. Потребитель решает, какую именно развлекательную передачу посмотреть по телевидению, куда отправиться на отдых, каким организациям оказать помощь, какие идеи поддержать.

Многие продавцы делают ошибку, уделяя больше внимания физическим товарам, которыми они торгуют, чем пользе, которую эти товары способны принести. Продавцам кажется, что они предлагают товар, а не решение проблемы или удовлетворение потребности. Смысл товара как физического продукта состоит не столько в самом обладании им, сколько в пользе, которую он способен принести. Мы покупаем пищу не для того, чтобы смотреть на нее, а для удовлетворения чувства голода. Мы приобретаем микроволновую печь не для того, чтобы ею восторгаться, а для приготовления пищи. Производитель буровых установок уверен, что клиенту нужен бур, тогда как на самом деле клиенту требуется скважина. Такие производители страдают от "маркетинговой близорукости". Они настолько увлечены своим товаром, что сосредотачивают все внимание на существующих потребностях и упускают из виду нужды, которые лежат в основе потребностей. Они забывают, что физический товар — это только инструмент для решения проблем потребителя. У таких производителей начинаются проблемы каждый раз, когда на рынке появляется новый товар, который удовлетворяет те же потребности, но в большей степени или по более низкой цене. Потребитель с теми же нуждами захочет получить, естественно, новый (лучший или более дешевый) товар.

Потребительская ценность, удовлетворенность и качество

Обычно потребитель удовлетворяет свою потребность, выбирая то, что ему нужно, из большого количества товаров или услуг, специально предназначенных для этой цели. Потребитель выбирает, полагаясь на свое восприятие (понимание) той ценности, которой, на его взгляд, обладают те или иные товары и услуги.

Потребительская ценность — результат сопоставления выгод, которые потребитель получает в результате приобретения и использования товара, и затрат на приобретение этого товара.

Например, становясь клиентом той или иной сотовой компании MTS-OMSK, TELE-2, BEE-LINE, или же в рамках одной компании, но на разных тарифных планах клиенты имеют множество выгод или преимуществ: оплата, покрытие сети, роуминг, посекундная/поминутная система тарификации…

При выборе между компаниями или тарифными планами клиент сопоставляет получаемые выгоды с размером стоимости услуг, он сравнивает потребительскую ценность услуг компаний или тарифов — и выбирает ту, которая сможет максимально удовлетворить все его потребности.

Удовлетворенность потребителя – степень совпадения характеристик (свойств) товара, субъективно воспринимаемых клиентом, с ожиданиями, связанными с этим товаром.

Если достоинства товара ниже связанных с ним ожиданий, потребитель остается неудовлетворенным товаром; если достоинства товара ниже связанных с ним ожиданий, потребитель остается неудовлетворенным; если достоинства совпадают с ожидаемыми, потребитель удовлетворен; если превосходят ожидаемые, потребитель в восторге

Преуспевающие компании делают все возможное, чтобы оправдать ожидания своих клиентов. Удовлетворенный клиент возвращается снова и снова, делает покупки и делится своим восторгом со знакомыми. Главное здесь — во что бы то ни стало не допустить разочарования потребителя. Лучшие компании ставят своей целью всегда давать больше, чем клиент ожидает, — они обещают только то, что могут выполнить, но выполняют немного больше обещанного.

Комплексное управление качеством — программы, направленные на постоянное улучшение качества товаров, обслуживания и маркетинговой деятельности.

Качество напрямую связано с характеристиками товара и, следовательно, влияет на степень удовлетворенности потребителя.

В самом узком значении этого слова качество можно определить как "отсутствие дефектов". Но большинство ориентированных на потребителя компаний выходят за рамки такого определения. Они рассматривают качество с точки зрения удовлетворенности потребителя.

Например, в фирме Motorola, которая первой в США начала внедрять комплексное управление качеством, считают, что "качество должно быть связано с потребителем. Мы так определяем некачественный товар: все, что не нравится потребителю, это некачественный товар".

Такие определения, ориентированные на потребителя, предполагают, что компания достигает высокого уровня качества только при условии, что ее товары и услуги совпадают с ожиданиями потребителя или превышают их. Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество — полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением.

В настоящее время компании, ориентирующиеся на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители формируют свое мнение о ценности и как они выбирают товары.