Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
ЭТИКА.docx
Скачиваний:
40
Добавлен:
17.05.2015
Размер:
112.27 Кб
Скачать

«Этика делового общения в профессиональной деятельности»

1)Понятие «делового общения».Виды делового общения Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

2)Понятие «этикет», «протокол», «деловой этикет» Этикет – это правило поведения в общественных местах. Существует несколько видов этикета: -деловой; -воинский; -светский; -дипломатический; -и др. Протокол – это правила, которые регламентируют порядок встреч, бесед, протоколов и т. д. Деловой этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления и взаимоотношения людей в обществе.

3)Социальная роль этикета. Функции и принципы делового этикета. Принципы делового этикета: 1.принцип гуманизма (закрепляет нравственную основу современного делового этикета) Принцип гуманизма включает в себя вежливость во всех ее многообразиях: -корректность -скромность -тактичность -вежливость 2.принцип целесообразности действия (заключается в том, что они не противостоят принципам делового этикета) Функции делового этикета: 1.информационная (нормы этикета информируют как вести себя в конкретной ситуации) 2.стандартизация поведения (каждого члена коллектива) 3.социальный контроль и социальное влияние 4.чувство психологического комфорта (следуя правилам этикета снижается чувство тревоги, укрепляет чувство уверенности в правильности своего поведения)

4)Этика делового общения. Основные принципы этики делового общения «сверху вниз», «снизу вверх», «по горизонтали». Деловое общение «сверху вниз» 1.Руководитель должен стремиться превратить свою организацию в сплоченный коллектив, с высокими моральными нормами общения; 2.Если сотрудник не выполнил распоряжение руководителя, то руководитель должен дать понять, что он знает и узнать почему сотрудник не выполнил это распоряжение; 3.При возникновении проблем, руководитель должен узнать в чем дело. Критиковать можно действия, поступки, а не личность человека и пытаться как можно больше подбадривать человека, принимать прием бутерброда; 4.Руководитель должен укреплять у коллектива чувство собственного достоинства; 5.Руководитель должен доверять своим сотрудникам и признавать свои ошибки. Деловое общение «снизу вверх» 1.Подчиненный всегда должен помогать руководителю в составе сплоченности коллектива; 2.Не пытаться навязывать свою точку зрения руководителю, не указывать ему; 3.Подчиненный не должен говорить с руководителем в категоричной форме; 4.Подчиненный должен быть преданный своему руководителю. Деловое общение «по горизонтали» 1.Сотрудник не должен требовать к себе особых привилегий от другого; 2.Не относиться с предвзятостью к коллегам; 3.Никогда не давать обещания, которые не сможет выполнить; 4.Не лезть к человеку в душу.

5)Этикет и протокол встречи гостей 6)Рассадка на переговорах Все деловые переговоры начинаются с рассадки. Поэтому, чтобы не ударить в грязь лицом перед деловыми партнерами, запомните несколько правил, которые долж­ны соблюдаться при любом типе размеще­ния за столом.

 • Главы делегаций и руководители ком­пании всегда сидят во главе стола. Если присутствуют переводчики, то они разме­щаются сбоку. Далее за столом располага­ются остальные участники переговоров по рангам.

 

 • Альтернативный вариант размеще­ния руководства: если переговоры прохо­дят между двумя равнозначными компа­ниями, главы делегаций (руководители) сидят в центре стола, друг напротив дру­га, рядом с ними переводчики. Далее — по законам этикета.

 

 • Если в переговорах участвуют три и более сторон, то они рассаживаются со­гласно алфавиту по часовой стрелке во­круг прямоугольного или круглого стола.

7) Этика делового общения в ситуации: распоряжение

Указания (распоряжения) - рабочий инструмент руководителя.

Отдавая распоряжение подчиненному, руководитель каждый раз стоит перед выбором между приказом, поручением и просьбой, опираясь на формальный, профессиональный и личный авторитет. Стоит обратить внимание на то, что если подчиненные руководствуются только правилами, установленными руководством, его приказами, то они могут работать примерно на 60-65% от своих возможностей, просто выполняя свои обязанности достаточно удовлетворительно. Но чтобы добиться полной реализации способностей подчиненных, руководитель должен вызвать у них соответствующий отклик, осуществляя лидерство и инициируя их активность.

Приказная форма, жесткий стиль требований уместны в экстремальных ситуациях, они имеют целью беспрекословное выполнение указания, однако, подавляют инициативу исполнителя и освобождают его от личной ответственности, исключая возможность доверительного сотрудничества.

Все управление, в конечном счете, сводится к стимулированию, развитию активности, инновационности других людей. Чем жестче отдан приказ, тем больше он обезволивает подчиненного, лишает его возможности проявлять инициативу, однозначно навязывает конкретное действие, а не требуемый результат.

Еще значительнее снижается уровень эффективности труда, если приказ сопровождается угрозой наказания. Поэтому служебный этикет рекомендует избегать формы приказа во всех случаях, когда распоряжение достаточно облечь в форму просьбы. Подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, расценивая ее как проявление стремления к сотрудничеству, основанному на взаимном доверии, веры в способность работника проявить необходимую инициативу и активность при исполнении поручения.

Поручения, не входящие в круг непосредственных обязанностей подчиненного, следует давать только в форме просьбы.

8)Этика делового общения в ситуации: поощерение

Положительные подкрепления (вознаграждения, поощрения) в управленческой практике имею большое значение.

Однако и поощрение требует соблюдения определенных правил этикета:

1. Чтобы вознаграждение достигло своей цели, оно должно быть конкретным;

2. Поощрение должно следовать непосредственно за успешно завершенной работой, которая заслуживает быть отмеченной;

3. Хороший руководитель заметит и отметит любые успехи подчиненных, независимо от степени их значимости;

4. Большое значение имеет форма выражения признания успеха подчиненного, правильно и вовремя найденное слово;

5. Публичное поощрение в присутствии коллег, уважение которых для человека особенно важно, часто оказывается более ценным, чем материальное вознаграждение.

9)Этика делового общения в ситуации: наказание

Наказание и поощрение подчиненных, как оценка их труда, являются функцией руководителя.

Приведем некоторые из них:

1. Критика или наказание подчиненного никогда не должны основываться на непроверенных данных или подозрениях;

2. При неудовлетворительном качестве выполненной работы, руководитель должен выяснить: кто ее поручил сотруднику; кто и как его при этом инструктировал; каков был контроль. Только после этого может быть установлена степень виновности подчиненного в том, что работа выполнена некачественно;

3. Если просчеты в работе произошли отчасти по вине руководителя, необходимо немедленно и открыто признать это, не пытаясь переложить всю вину на подчиненного: такое поведение руководителя только укрепит его авторитет в коллективе;

4. Прежде чем определить форму воздействия на подчиненного, следует постараться объективно оценить поступок и мотивацию его действий;

5. Неудовлетворенность руководителя качеством работы или поступком подчиненного может быть выражена в форме критики.

6. Наказание должно соответствовать степени тяжести проступка;

7. Самое грубое нарушение служебного этикета - публичная критика;

8. Важный аспект этикета - единство требований ко всем сотрудникам;

9. Правила служебного этикета не позволяют руководителю жаловаться на своих подчиненных;

10. Чтобы наказание не носило деструктивный характер, а отрицательные эмоции подчиненного были направлены на свой поступок, а не на руководителя, следует соблюдать определенную тактику ведения разговора с ним.

Тактика ведения разговора руководителя с подчиненным.

Прежде чем говорить о проступке с подчиненным, руководителю следует вспомнить об успехах провинившегося, его достижениях, а заканчивая беседу, остановиться на тех положительных качествах, которые могут вселить веру в успех работы в будущем.

Для облегчения ведения беседы приведем шесть правил корректирующего поведения руководителя:

1. Обеспечьте правильное отношение. Успокойтесь, возьмите себя в руки, по возможности подождите, когда уляжется раздражение, а затем уже приступайте к разговору с подчиненным.

2. Правильно выбирайте место. Критиковать человека следует в приватной обстановке. Если делать это публично, его могут поддержать товарищи по коллективу. В результате вы рискуете втянуться во внутригрупповой конфликт. В приватной же обстановке, вы, как руководитель, можете довольно уверенно контролировать ситуацию, свои эмоции (что весьма трудно делать “на публике”). К тому же подобная обстановка дает возможность подчиненному “сохранить лицо”.

3. Правильно выбирайте время. Считается, что разговаривать с подчиненным по поводу того или иного проступка следует тотчас после его совершения, а не спустя, допустим, полгода, когда проступок отчасти забыт, и эффект новизны давно утрачен.

4. Изложите содержание проступка, подтвердите его фактами. Подчиненный должен знать, чем конкретно недоволен руководитель. Желательно выслушать доводы подчиненного, чтобы лучше уяснить причины его поведения.

5. Критикуйте человека только за проступок. Руководителю следует помнить: ни в коем случае нельзя задевать личность подчиненного, унижать его достоинство. Раз речь идет о том или ином его проступке, критикуйте только за него.

6. Объясните, насколько важно изменить поведение. Имеется в виду, что руководитель должен объяснить сотруднику, насколько важно для него лично и для коллектива в целом впредь не нарушать установленные правила поведения.

10)Стили руководства. Формы распоряжений.

Стиль управления

Наиболее четко здесь различают три стиля:

- авторитарный (единолично менеджер решает и приказывает — сотрудники исполняют); - сопричастный (сотрудники участвуют в той или иной мере в принятии решений); - автономный (менеджер играет сдерживающую роль — сотрудники решают сами, обычно большинством)

Виды распоряжений

В зависимости от носителей актов управленческих решений, способу реализации и контроля, распоряжения носят следующий характер.

По форме носителей

  • устное распоряжение — подзаконный акт управления, содержащийся в устном волевом распоряжении руководителя;

  • письменное распоряжение — подзаконный нормативный актуправления, изложенный письменно в установленной форме.

    • циркулярное распоряжение — подзаконный нормативный актуправления, изложенный письменно в установленной форме и разосланный всем указанным в нём.

По содержанию и способу контроля

  • нормативное распоряжение — ставит задачу по использованию каких-либо определенных форм и методов достижения результата;

  • индивидуальное (ненормативное) распоряжение — содержит задачи по выполнению определенных индивидуальных действий, должно быть выполнен точно и в срок с представлением доклада о его выполнении начальнику, отдавшему распоряжение.

11)Универсальные нормы этикета в деловой практике: приветствие, обращение и представление

Приветствие

Вежливость как руководящий атрибут воспитанного человека представляет для начала приветствие. С старинных деньков люди оказывают друг дружке особое благоговение при помощи приветствий.

Формы приветствий в разных государствах крепко выделяются. Хотя при всем разнообразии приветствий интернациональный этикет в собственной основе одинаков: люди встретившись хотят друг дружке добра и благосостояния, самочувствия, удач в труде, добродушного утра, дня или же вечера.

Просто "здравствуйте", более двигайся мы ничего не заявили.

Почему ведь на капельку солнца прибавилось во всем мире?

Почему ведь на капельку счастья прибавилось во всем мире?

Почему ведь на капельку радостней сделалась жизнь?

Основным правилом устного приветствия считается принцип "снизу вверх", первым здоровается подчиненный с боссом, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране представитель сильного пола с барышней.

Для рукопожатий работает принцип "поверх вниз", т. е. первым предлагает руку человек наиболее старший по должности либо по возрасту. Рукопожатия порой обязательны. К примеру, как скоро к руководителю входит гость, довольно учтиво и корректно обойтись словесным приветствием "Доброе утро", "Здравствуйте", при всем при этом устроить нетяжелый поклон головой и немного заулыбаться.

Сегодня связанным с демократизацией делового этикета стали распространяться рукопожатия меж представителем сильного пола и барышней. Кроме того в решении данного вопроса пока же еще большое количество предрассудков. , почти все главы как и прежде считают, собственно организатором рукопожатия обязана быть представительница слабого пола. Какие-либо барышни в том числе и делают замечания насчет данного правила собственным руководителям. , работница потребительского общества в Пензенской области в ответ на протянутую ей для рукопожатия представителем сильного пола руку выговорила ему, собственно он неграмотен. В этой ситуации не стоило рассматривать протянутую руку как невежливость. Напротив, самая признание ее профессионального значения и авторитета. Глава в приведенном случае обиделся и при 1 полномочия расстался с сотрудницей.

Рукопожатие делается распространенным и между деловых барышень. Данным они показывают убежденность и мощь собственной позиции.

Попавший в здание должен (вне зависимости от должностного ранга) первым приветствовать находящихся там. А находящиеся там отвечают не хором, как в средней школе, а исключительно те, кто ближе сидит, кому комфортнее.

Приветствовать попавшего возможно не вставая со собственного рабочего места, хотя непременно оторвавшись от работы на некоторое количество секунд. Почти все главы повествуют, собственно как скоро они входят в комнату к подчиненному, тот продолжает телефонный диалог.

Существенно принимать во внимание национальные обыкновения и обычаи. , не стоит забывать, собственно принятое на Западе и считающееся показателем крепкого нрава энергичное рукопожатие в основной массе государств Востока и Юго-Восточной Азии абсолютно не уместно. Рукопожатие у индусов меняет наклон головы к сложенным у груди кистям рук. В Японии принято кланяться в ответ на приветствие. В арабских и южноамериканских государствах принято, собственно встретившись партнеры сильного пола обнимают друг друга.

Представление

В светском этикете принято держаться правила, собственно человек начинает присутствовать для вас только с той минуты, как вам его предположили. До данного вы не имеет право с ним беседовать, приветствовать его и т. д. В различие от светского в деловом этикете некоторое количество другие правила. , к примеру, допускается самопредставление.

Представление в деловой жизни считается весомым составляющим вежливости. При помощи его возможно установить нужные и нужные взаимосвязи. Сообразно деловому этикету предположить кого-то — означает назвать его фамилия, фамилию, должность, организацию, в коей он действует.

По жестким правилам делового этикета знакомство обязано происходить при содействии третьего лица, знающего двух знакомящихся. Данный человек выступает гарантом для двух сторон, гарантом порядочности представляемых друг дружке людей. Хотя в сегодняшнем деловом мире роль гаранта имеет возможность сделать организация, в коей трудятся (или же встретились на деловом событии) работники.

К примеру, на учебу в головную компанию приглашены клерки отделений компании. Некие из них неизвестны либо знакомы заочно. Дабы познакомиться, им абсолютно не стоит выискивать кого-то, кто имел возможность бы их предположить друг дружке. Надлежит просто заявить: "Мы с Вами неизвестны, позвольте представиться" (либо "Не возражаете, когда мы с Вами познакомимся?").

Как скоро вы знакомите людей, вы обязаны представлять младшего по возрасту старшему по возрасту, холостого — находящемуся в законном браке, низшего по иерархии высочайшему, мужчину — представительнице слабого пола, наиболее девушку — старшей и т. д. К примеру: "Виктор Александрович, позвольте предположить вам Бориса Ивановича, вице-президента по менеджменту. Борис Иванович, самый Виктор Александрович, президент нашей компании". Само собой, собственно пожелание о разрешении предположить кого-то считается чистой формальностью, по следующим причинам когда сомнений в уместности представления золотое правило — категорически отказаться от него! Фамилии и имена надлежит произносить конкретно и понятно, дабы не было надобности переспрашивать. Как скоро знакомите людей, сильтесь охарактеризовать их друг дружке для облегчения последующего общения.

В последствии представления возможно заявить "Слишком хорошо", "Наслышан о Вас", "Я также тружусь клерком по персоналу". Кивнуть головой, заулыбаться — данного абсолютно довольно, дабы продемонстрировать свой интерес, почтение и наслаждение от свежего знакомства.

Как скоро мужчину предполагают даме, он возникает и чуть-чуть кланяется, а представительница слабого пола остается сидящей.

Как скоро вам только вот предположили человека, и вы незамедлительно не запомнили его фамилии и имена, а вам так же нужно его познакомить еще с кем-то, не тушуйтесь, а приблизив их друг к другу, просто скажите: "Знакомьтесь, пожалуйста".

При официальном знакомстве на конторе свежего работника даем директору и постояльцев — директору. Исключение — наиболее почетные постояльцы (мэр, президент). Представляя, непременно именуем фамилия, фамилию, должность и предприятие, где человек работает.

Раз вас предполагают группе людей, то довольно просто устроить нетяжелый поклон, но не подходить к любому и пожимать руку.

Обращение

"Вы" употребляется тогда, в коих принято обращаться по фамилии и отчеству. При обращении к деловым партнерам как правило обязана употребляться форма "вы". Общение на "ты" разрешено при обоюдном согласии или быть может обусловлено неформальными отношениями.

Тогда как не рекомендовано обращаться друг к другу на "ты" при деловых партнерах, посетителях. При выходе в свет гостя рекомендовано перейти на "вы". Таким же образом главнейшие сотрудники в пребывании работников обязаны обращаться друг к другу на "вы".

Переход от "вы" к "ты" либо напротив — практически постоянно волнующее событие, заявление свежих взаимоотношений. Есть люди, кои резко и с легкостью переходят на "ты", иные, напротив, делают самое неохотно. Есть и эти, кои отказ от "ты" оценивают как ответственное отдаление причем даже как индивидуальное оскорбление.

Нет специализированных правил, как скоро и при каких жизненных обстоятельствах возможно переходить на "ты". наверное всецело находится в зависимости от нрава людей, взаимоотношений, обстановки. Тогда как ни разу младший по возрасту не может первым переходить на "ты" со старшим, подчиненный — с боссом, секретарь — с гостем.

С предложением перейти на "ты" необходимо быть довольно осмотрительным, по следующим причинам отказ имеет возможность вызвать чувство неловкости, особо у того, кто устроил это самое предложение.

Предлагаемое последний год на корпоративных тренингах обращение на равных меж участниками, вне зависимости от их возраста и должности, — это самый западня. Лингвистическим и невербальным методом она словно не соблюдает иерархию и делает иллюзию равенства. Кроме того исключительно иллюзию, так как реальное равенство меж боссом и подчиненным маловероятно.

Специфика российского языка в именовании людей заключается в том, собственно фамилия состоит из нескольких компонентов: фамилия, отчество и имя. Выбор обращения имеет этикетный значение, выражает отношение к адресату.

В большинстве случаев, человеку хорошо слышать свои данные. Сильтесь больше потреблять его, обращаясь к собеседнику. Ясно, собственно не любого собеседника возможно именовать просто по фамилии.

Не обращаются по фамилии:

• к человеку, коей старше вас по возрасту;

• к работнику, коей старше вас по статусу;

• К своему боссу, раз это самое не казенная обыкновение.

12) Приветствие. Формы приветствий. Правила приветствия в деловом общении.

Приветствие

Вежливость как руководящий атрибут воспитанного человека представляет для начала приветствие. С старинных деньков люди оказывают друг дружке особое благоговение при помощи приветствий.

Формы приветствий в разных государствах крепко выделяются. Хотя при всем разнообразии приветствий интернациональный этикет в собственной основе одинаков: люди встретившись хотят друг дружке добра и благосостояния, самочувствия, удач в труде, добродушного утра, дня или же вечера.

Просто "здравствуйте", более двигайся мы ничего не заявили.

Почему ведь на капельку солнца прибавилось во всем мире?

Почему ведь на капельку счастья прибавилось во всем мире?

Почему ведь на капельку радостней сделалась жизнь?

Основным правилом устного приветствия считается принцип "снизу вверх", первым здоровается подчиненный с боссом, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем, в нашей стране представитель сильного пола с барышней.

Для рукопожатий работает принцип "поверх вниз", т. е. первым предлагает руку человек наиболее старший по должности либо по возрасту. Рукопожатия порой обязательны. К примеру, как скоро к руководителю входит гость, довольно учтиво и корректно обойтись словесным приветствием "Доброе утро", "Здравствуйте", при всем при этом устроить нетяжелый поклон головой и немного заулыбаться.

Сегодня связанным с демократизацией делового этикета стали распространяться рукопожатия меж представителем сильного пола и барышней. Кроме того в решении данного вопроса пока же еще большое количество предрассудков. , почти все главы как и прежде считают, собственно организатором рукопожатия обязана быть представительница слабого пола. Какие-либо барышни в том числе и делают замечания насчет данного правила собственным руководителям. , работница потребительского общества в Пензенской области в ответ на протянутую ей для рукопожатия представителем сильного пола руку выговорила ему, собственно он неграмотен. В этой ситуации не стоило рассматривать протянутую руку как невежливость. Напротив, самая признание ее профессионального значения и авторитета. Глава в приведенном случае обиделся и при 1 полномочия расстался с сотрудницей.

Рукопожатие делается распространенным и между деловых барышень. Данным они показывают убежденность и мощь собственной позиции.

Попавший в здание должен (вне зависимости от должностного ранга) первым приветствовать находящихся там. А находящиеся там отвечают не хором, как в средней школе, а исключительно те, кто ближе сидит, кому комфортнее.

Приветствовать попавшего возможно не вставая со собственного рабочего места, хотя непременно оторвавшись от работы на некоторое количество секунд. Почти все главы повествуют, собственно как скоро они входят в комнату к подчиненному, тот продолжает телефонный диалог.

При всем многообразии приветствий они не могут быть развязными. При приветствии не допускайте тавтологий. Услышав "Здравствуйте!", подыщите что-нибудь подобное — к примеру, "Добродушный день!".

Раз, войдя в комнату, где располагается некоторое количество человек, вы желаете обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом ожидается непременно пережить руку и всем прочим (естественно, в случае если их не очень немало).

Встретившись с категорией своих людей вовсе не обязательно всем по очереди жать руку. Хотя, когда уж остановились и пожали руку знакомому, коей беседует с одним или же несколькими неизвестными, приветствуйте всех, называя себя, как при первом знакомстве.

13)Обращение между руководителем и подчиненным. Переход с "Вы" на "Ты".

Общение с подчиненным

Соблюдение правил служебного этикета в общении руководителя с подчиненными не только облегчает отношения между ними, но и служит верным средством создания благоприятных условий для эффективного труда служащего.

Наиболее удачные личные встречи всегда носят неофициальный характер. Это собеседование, проведение которого требует соответствующих навыков. Поэтому, руководителям желательно относиться к ним как к совещаниям или дискуссиям, поскольку проводятся они регулярно и являются неотъемлемой частью стиля жизни в организации.

Согласно бытовому этикету переход на «ты» может быть осуществлен только по инициативе человека, занимающего более высокое положение: старшего по возрасту или должности. Но существуют нюансы и различия, которые следует учесть в деловом общении. В быту предложение о переходе на «ты» должно поступить мужчине от женщины, а вот на рабочем месте, если ваш руководитель мужчина, он имеет право первым выступить с такой инициативой и попросить вас обращаться к нему так.

Такое, менее формальное обращение, все равно может быть достаточно уважительным и соответствовать общей корпоративной культуре, но прежде, чем перейти к нему, необходимо продумать, действительно ли это так необходимо. Оставаясь в рамках общения на «вы», вам удастся сохранитьмежду собой и руководителем некоторую незримую границу, которая позволит и вам, и ему оставаться в более официальных, рабочих отношениях. Иногда этопоможетруководителю лишний раз сдержаться и высказать свои претензии в более спокойном тоне.

Не будет ничего обидного, если вы откажитесь обращаться к руководителю на «ты», им это будет воспринято как признак того уважения, которое вы питаете к нему. В случае, когда для вас это неприемлемо или некомфортно, не стоит соглашаться на такой переход, вопреки своему желанию или убеждениям.

14)Представление. Правила и нормы представления в деловом общении. Роль посредника при знакомстве.

Этикет представления. Существует ряд общепринятых правил этикета, которые необходимо соблюдать при представлениях и знакомствах. Так, мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или служебному положению мужчин и женщин следует представлять более старшим, а не наоборот. При равном положении (ранге) более молодой представляется более пожилому, подчиненный — начальнику, один человек представляется паре, группе, обществу, даже женщина представляется супружеской паре первой.

Когда в обществе (гостях) представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его фамилию, имя. Представляемый отвешивает легкий поклон всему обществу. Кланяться каждому отдельно не принято.

Если мужчина в момент представления сидит, он обязан встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно старше ее по возрасту или положению.

Любое представление сопровождается легким поклоном. Следует избегать глубоких поклонов, резких движений и щелканья каблуками.

После представления человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию и добавляют "Очень приятно". "Рад с Вами познакомиться". Тот, кого представляют, говорить этого в момент представления не должен. Новые знакомые, как правило, обмениваются несколькими словами, вступают в непродолжительную беседу. Инициатором такой беседы является человек, старший по рангу и положению, или женщина.

К женщине предпочтительно обращаться по фамилии мужа. В трудно произносимых и сложных именах можно обойтись и без этого, употребив международную форму "мадам".

Членов своей семьи представляют, как правило, не называя их фамилий, например: "Федор Степанович, позвольте представить Вам моего сына Ивана".

В гостях, на вечерах, ужинах и других подобных мероприятиях для представления лучше прибегать к помощи посредника из числа знакомых гостей или членов семьи хозяина. Однако если нет человека, который мог бы вас представить, можно представиться самому. Если кто-нибудь представляется вам, в ответ следует назвать свою фамилию.

15)Этикет телефонных переговоров.

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)». 

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

  1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

  2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.  Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит. 

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку. 

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.  7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы

 8.Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.  Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?» 

 9.Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. 

10.Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону. 

11.Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч.

16)Этикет делового общения в ситуации "Вам звонят"

Если у Вас зазвонил телефон, трубку лучше снимать после второго звонка. По скорости вашей реакции на звонок абонент будет судить о степени вашей заинтересованности в разговоре, о вашей отдаленности от аппарата, о вашей занятости.

  1. Отвечая на звонок, избегайте слов «Да», «Говорите», «Алло». В соответствии с правилами этикета вы должны поздороваться, назвать себя и организацию. «Добрый день. Приемная…... {ОРГАНИЗАЦИЯ}». Невыполнение этого требования во многих странах считается одним из самых серьезных нарушений служебного этикета. Недопустимы такие формы ответа на звонок – «Кто звонит?», «Вам кого?», «Что Вы хотите?».

  2. Внимательно слушайте собеседника, никогда не перебивайте его.

  3. Следите за своим тоном, избегая выказывать нетерпение, раздражение, отсутствие интереса к теме разговора.

  4. Старайтесь, чтобы Ваши фразы по возможности были короткими, вопросы – четкими и краткими.

  5. Не следует задавать сразу несколько вопросов, не дожидаясь ответа.

  6. Старайтесь интонационно выделять наиболее важное, учитывая, что после пауз слова звучат наиболее отчетливо.

  7. Однако, если Вы говорите что-то неприятное для собеседника, старайтесь не выделять эти слова интонационно, чтобы его не обидеть.

  8. Если ваш собеседник раздражен, Вы можете разрядить ситуацию:

  • оставаясь учтивым;

  • внимательно слушая, чтобы уяснить проблему и ее значение для говорящего;

  • предлагая, где возможно, свою помощь;

  • стараясь найти другой источник помощи, если Вы не в состоянии помочь самим;

  • уверив абонента, что за ходом решения проблемы будет установлен контроль и своевременно поступит информация.

  • Называя имена, фамилии, названия, цифры, произносите их четко и неторопливо, проверяйте правильность восприятия их собеседником, используя реплики для корректировки общения:«Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить?».

  • Если телефон звонит в то время, когда Вы заняты разговором по другому телефону, следует:

    • извиниться перед собеседником за прерванный разговор;

    • снять трубку;

    • сообщить, что Вы заняты;

    • выяснить у позвонившего, может ли он ждать окончания первого разговора;

    • или попросить его перезвонить.

    • Если разговор с первым собеседником по существу завершен, сообщение о необходимости ответить на второй звонок поможет вам закончить первую беседу.

  • Иногда ввиду важности разговора Вы не можете ответить на второй звонок. За исключением крайней необходимости не следует прерывать начатый разговор, переключая внимание на второго собеседника: этим Вы проявите невнимание и неуважение к первому.

  • Если разговор затягивается, очень важно уметь вежливо закончить его, не обидев собеседника: «Простите, что Вас прерываю, но…», «Очень приятно с Вами беседовать, но…». Для завершения разговора можно сослаться на большую занятость, необходимость завершить начатую ранее работу или принять пришедшего посетителя. Однако в этой ситуации всегда важна деликатность, чтобы у собеседника не осталось неприятного осадка от общения с Вами, даже если он излишне словоохотлив и не умеет лаконично излагать свои мысли.

  • Иногда для подготовки ответа на звонок вам необходимо на время отойти от телефона, однако не следует после слов «Прошу Вас подождать» оставлять телефон, не дожидаясь ответа: может быть, Вашему собеседнику некогда ждать, и он предпочел бы перезвонить в другое время.

  • Если вы договорились о звонке, то это обещание необходимо обязательно выполнить, стараясь перезвонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение суток.

  • Заканчивая телефонный разговор, следует строго выполнять важнейшее правило этикета: первым кладет трубку тот, кто звонил. Если позвонили Вам, недопустимо прерывать разговор прежде, чем Ваш собеседник попрощается с Вами, и Вы услышите гудки отбоя.

  • Если во время разговора на телефонной линии произошел сбой, и беседа прервалась, перезванивает тот, кто только что звонил.

    17)Этикет делового общения в ситуации "Вы звоните"

    Прежде чем звонить, необходимо подумать, о чем Вы хотите сообщить или какие вопросы задать, какую информацию хотели бы получить: это сэкономит время собеседника и Ваше. К телефонному разговору необходимо тщательно готовиться: четко определить для себя цель звонка, заранее подобрать необходимые документы, материалы, их номера и даты, адреса, номера телефонов, которые могут Вам пригодиться во время беседы. Вам поможет также заранее составленный план беседы, вопросы, ответы на которые Вы хотели бы получить. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, предполагающим однозначный ответ.

    По окончании разговора полезно потратить 3-5 минут на анализ содержания разговора, его стиля, своих возможных ошибок и их причин.

    Несколько рекомендаций, вытекающих из требований этикета телефонных разговоров:

    1. Куда бы Вы не звонили, никогда не следует начинать разговор с вопросов «Кто это?», «Кто говорит?».

    2. Как только вас соединили с абонентом, следует назвать свои имя и фамилию, а также место работы и должность: это сориентирует собеседника и приблизит Вас к главной цели звонка. Если трубку снял секретарь, то, поздоровавшись и представившись, необходимо кратко изложить причину звонка. Если Вы сами этого не сделаете и секретарь Вас об этом спросит – не обижайтесь: это обязанность секретаря, к которой надо относиться с пониманием и уважением. Имя и фамилия должны произноситься четко и неторопливо.

    3. Любой телефонный разговор предполагает вежливость и корректность. Однако излишняя вежливость неуместна. Нагромождение слов «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если можно… Если Вам не трудно» отнимает время и создает впечатление Вашей неуверенности и даже приниженности. Во всех случаях сохраняйте чувство достоинства Вашего собеседника и свое собственное.

    4. Помните, что Вы звоните в удобное для Вас время, поэтому не стоит обижаться, если Вас попросят перезвонить.

    5. Избегайте «повисших в воздухе» звонков. Даже если Ваш вопрос решился, и необходимость в повторном звонке отпала, в любом случае лучше перезвонить. Этот звонок укрепит Ваши личные взаимоотношения и Вашу репутацию человека обязательного и воспитанного.

    6. Если Вы звоните человеку, которого не оказалось на месте, попросите передать ему, что Вы звонили.

    7. Договорившись о телефонном звонке, перезванивая, Вы не всегда уверены, что Вас помнят. В этом случае следует назвать себя и напомнить содержание предыдущего разговора.

    8. Будьте кратки и лаконичны в изложении проблемы, с которой Вы обращаетесь в другое учреждение.

    9. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора Вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если Вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать «извините».

    18)Этикет делового общения в ситуации "Звонок через секретаря"

    Отвечая на звонок, никогда не следует произносить слово «Алло». Секретарь должен поздороваться, назвать свою организацию и в крайнем случае сказать: «Я Вас слушаю»Недопустимо задавать вопросы типа «Кто это?», «Кто его спрашивает?», «Что Вам нужно?», «Зачем он Вам нужен?».

    1. По поведению секретаря у телефона формируется первое представление об организации и ее руководителе. Негативное впечатление, оставленное после общения с невоспитанным секретарем, надолго сохраняется в памяти. Секретарь должен быть предельно вежлив, корректен, любезен и тактичен. Отвечая на звонок, секретарь должен поинтересоваться, кто и по какому вопросу звонит, если есть возможность, переадресовать звонок другому сотруднику или посоветовать, когда лучше позвонить в случае отсутствия руководителя на месте. При этом следует несколько раз повторить дату и время следующего звонка или встречи, фамилию, номер телефона – все то, что, по вашему мнению, следует запомнить позвонившему.Недопустимы ответы типа: «Занят», «На совещании», «Не знаю, когда будет», «Сегодня не будет».

    2. Во всех случаях надо избегать ответов «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы должны…», «Подождите секундочку». Если секретарь не может тотчас дать ответа, лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для Вас» или адресовать звонок сотруднику, способному ответить на поставленный вопрос. Модальную форму «Вы должны» лучше заменить более мягкой: «Лучше было бы…», «Для Вас имеет смысл…». Если Вам требуется время для подготовки ответа и необходимо отойти от телефона, следует предупредить собеседника: «Для выяснения этого вопроса мне потребуется две-три минуты. Вы можете подождать?» или предложить перезвонить, назвав время. Если же подготовка ответа потребовала от Вас большего времени, следует переспросить абонента: «Вы можете еще немного подождать?».

    3. Никогда не записывайте фамилии и номера телефонов на клочках бумаги или листках календаря. У секретаря для этой цели должны быть специальные тетради или журнал регистрации телефонных переговоров.

    4. Этикет телефонных разговоров предусматривает четкий порядок действий секретаря в случае соединения руководителя с другим должностным лицом.

    19)Визитная карточка - необходимый атрибут делового стиля.

    Ни один современный деловой человек не может обойтись без визитной карточки. Это ваша своеобразная эмблема, элемент, неотделимый от вашего имиджа. Визитная карточка ярко характеризует человека. Именно с обмена визитками начинается представление при первой встрече, поэтому карточка должна не только содержать четкую и правильную информацию, но и способствовать сохранению вашего стиля. С давних времен визитки являлись неотъемлемой атрибутом делового общения. Они имеют свою историю, традиции и правила оформления, вручения и хранения.

    Еще лет десять назад в России визитные карточки (фр. la carte de visite, англ. business card) были привилегией дипломатов и крупных чиновников, но теперь ситуация изменилась. Сегодня визитную карточку вам могут вручить не только в министерстве, но и в университете, кабинете стоматолога, салоне красоты, бутике, ресторане, гостинице.

    Визитки в современном деловом мире – это отдельная тема для разговора. В бизнес-среде визитка является одним из атрибутов образа успешного руководителя. Визитная карточка делового человека отражает статус своего хозяина и обычно содержит имя владельца, название компании (обычно с логотипом) и контактную информацию (адрес компании, номер телефона и факса, адрес электронной почты). На визитке рекомендуется размещать минимум информации.

    ВИДЫ ВИЗИТНЫХ КАРТОЧЕК

    Выделяют три основных вида визитных карточек: корпоративные, деловые и личные.

    Корпоративные визитные карточки, или визитки компании, не содержат никакой личной информации – только название компании, род ее деятельности, перечень услуг, контактный адрес, телефон/факс, адрес электронной почты и сайт компании, виды услуг, логотип. Также на них может быть размещен слоган компании и схема проезда. Такие визитки используются только в рекламных целях и раздаются на различных публичных мероприятиях.

    Деловые визитные карточки предоставляют контактную информацию клиентам и партнерам. Они содержат необходимые реквизиты для продолжения контактов: Ф.И.О., должность, название компании, при необходимости вид ее деятельности. При оформлении визиток обязательно использование фирменного стиля – логотипа, цветов компании, принятых шрифтов и т.д.

    У деловых визиток, как правило, строгий и простой дизайн. Дипломатам и высшим государственным должностным лицам не возбраняется иметь визитную карточку без указания адреса, а представителям творческих профессий позволительно указывать на визитке не только служебный, но и домашний телефон. На визитных карточках государственных служащих вместо логотипа должен быть размещен государственный герб или флаг.

  • Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]