servis / сервис
.docКомплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок
Наиболее распространенной задачей управления качеством сервисного транспортного обслуживания является оценка уровня качества сервиса. Несмотря на несовершенную конкуренцию видов транспорта между собой, операторские компании, оказывающие примерно одинаковый комплекс услуг, конкурируют между собой. Поэтому следует оценивать качество этих компаний. Оценка качества сервиса по возможности производится несколькими экспертами, имеющими разные интересы. Для выбора наилучшей транспортной операторской компании эксперты производят оценку по системе критериев.
На рисунке 1 представлен алгоритм выбора транспортной операторской компании.
Рис. 1. Алгоритм выбора транспортной операторской компании
1. Выбор критериев оценки транспортных операторских компаний зависит от целей исследования. Однако все большее количество аналитиков приводят экспертные ранжированные оценки по стандартным системам критериев, что значительно упрощает процедуру принятия решения. На рисунке 2 представлена классификация основных критериев оценки качества транспортного сервиса.
Рис. 2. Критерии системы качества доставки грузов
2. Группировка критериев предполагает разделение выбранных критериев в целях удобства их дальнейшей обработки. Выделяют три группы критериев:
2.1. Количественные критерии – определяются по фактическим значениям критерия. К этой группе относят:
– своевременность – вероятность поставки в оговоренный интервал времени по системе «Точно вовремя», рассчитывается как коэффициент или в процентах;
– время доставки, сут.;
– частота отправок, отправок в неделю;
– транспортный тариф, у.д.е./т.
2.2. Качественные критерии оцениваются присвоением определенного балла от «Отлично» до «Скверно». К этой группе относятся:
-
сохранность;
-
финансовая стабильность;
-
квалификация персонала;
-
информативность.
2.3. Рейлерные показатели имеют только две оценки: «Да» и «Нет». К этой группе относятся:
-
договор страхования груза;
-
слежение за грузом в пути следования;
-
наличие сертификата качества.
3. Первичный выбор претендентов среди транспортных операторских компаний осуществляется исходя из всех возможных (если их в данном регионе не много) или самых популярных и только что появившихся на рынке транспортных услуг.
4. Формирование общей таблицы показателей, в которой отображены критерии качества, их ранги и оценки конкретных транспортных логистических посредников. Информация об оцениваемых компаниях систематизирована в таблице 1.
Таблица 1 – Показатели оценки транспортных операторских компаний
|
Критерии |
Ранг |
Транспортные операторские компании |
||||
|
ТОК1 |
ТОК2 |
ТОК3 |
ТОК4 |
ТОК5 |
||
|
1. Своевременность |
9 |
0,25 |
0,90 |
0,65 |
0,70 |
0,85 |
|
2. Время доставки, сут. |
10 |
2 |
5 |
8 |
10 |
3 |
|
3. Частота отправок, отправок/нед. |
7 |
3 |
8 |
7 |
13 |
10 |
|
4. Транспортный тариф, у.д.е./т. |
11 |
0,50 |
0,75 |
1,00 |
1,25 |
1,50 |
|
5. Сохранность |
8 |
Плохо |
Хор. |
Оч. Хор. |
Отл. |
Отл. |
|
6. Финансовая стабильность |
5 |
Хор. |
Отл. |
Удовл. |
Удовл. |
Хор. |
|
7. Квалификация персонала |
1 |
Оч. хор. |
Отл. |
Хор. |
Хор. |
Оч. хор. |
|
8. Информативность |
4 |
Отл. |
Оч. Хор. |
Плохо |
Плохо |
Отл. |
|
9. Гибкость |
6 |
Уд. |
Хор. |
Хор. |
Оч. Хор. |
Отл. |
|
10. Договор страхования |
2 |
Да |
Нет |
Нет |
Да |
Нет |
|
11. Слежение в пути следования |
3 |
Нет |
Нет |
Да |
Да |
Да |
|
12. Наличие сертификата |
|
Нет |
Да |
Нет |
Да |
Да |
5. Проверка соответствия показателей работы транспортно-экспедиционных компаний основным ограничениям осуществляется следующим образом.
5.1. По количественным показателям проверка осуществляется исходя из нормативных значений критерия:
-
своевременность – не меньше 0,75;
-
время доставки – не больше 10 дней;
-
частота отправок – не реже 5 раз в неделю;
-
стоимость доставки – не больше 1,5 у.д.е./т.
Таким образом, по количественным показателям 1, 3 и 4 транспортные операторские компании не удовлетворяют основным ограничениям.
5.2. По качественным показателям проверка осуществляется исходя из удовлетворительных и неудовлетворительных оценок транспортных операторских компаний. Так как ни одна из оставшихся компаний не имеет неудовлетворительных оценок, поэтому они соответствуют основным ограничениям.
5.3. По рейлерным показателям проверка осуществляется исходя из отрицательных значений основополагающих критериев. Если такие критерии как «Договор страхования» и «Слежение за грузом в пути следования» желательны, но необязательны, то критерий «Наличие сертификата качества» носит обязательный характер. Вторая и пятая транспортные операторские компании обе имеют сертификат качества, следовательно соответствуют основному ограничению.
6. Первая, третья и четвертая транспортные операторские компании исключаются из первичного списка и в дальнейшем не оцениваются.
7. Ранжирование критериев оценки качества сервиса осуществляется методом экспертных оценок и производится в несколько этапов.
7.1. Формирование группы экспертов должно осуществляться с учетом количественного и качественного аспекта. Качественный аспект заключается в личностных свойствах каждого из экспертов: эксперты должны обладать определенными знаниями и навыками, достаточной квалификацией и опытом. Количественный аспект заключается в определении минимального и максимального количества экспертов. Минимальное количество опрашиваемых экспертов равно пяти.
7.2. Статистический анализ результатов опроса экспертов предусматривает анализ рангов отданных тому или иному критерию и расчет среднего ранга по группе экспертов. Методика статистической обработки данных предполагает выполнение следующих действий:
– определение среднего ранга в первом приближении по каждому критерию:
,
(1)
где i =1, п – критерии; j = 1, т – эксперты; aij – ранг, присвоенный j-м экспертом i-му критерию;
– определение среднего квадратического отклонения реальных значений рангов от их средней величины:
.
(2)
– определение доверительного интервала рангов:
.
(3)
Значения рангов, присвоенные экспертами, должны входить в интервал (3). Если значения в этот интервал не входят, то они исключаются из исходной совокупности и средняя арифметическая и средняя квадратическая величины рассчитываются заново;
– определение коэффициента вариации по критерию:
.
(4)
Значение коэффициента вариации не должно превышать 33,3 %. Если коэффициент вариации больше 33,3 %, то это еще один признак того, что совокупность неоднородная и из нее необходимо исключить резко выделяющиеся значения.
В таблице 2 определены средние значения рангов критериев в первом и втором приближениях. Значения рангов критериев систематизированы в таблице 1.
8. Определение весовых коэффициентов
(
)
осуществляется для критериев качества
с учетом их ранга по формуле (5):
,
(5)
где
–
величина интервала деления шкалы
удовлетворительных оценок, рассчитываемых
с учетом размаха вариации качественных
оценок (R) и количества
критериев (п) по формуле:
;
(6)
–
середина интервала на шкале
удовлетворительных оценок, соответствующего
рангу критерия.
В рассматриваемом примере наблюдаются
четыре удовлетворительные оценки (от
«Отлично» до «Удовлетворительно»),
значит величина размаха вариации R=4.
Значит величина интервала
составит:
.
Таблица 2 – Ранжирование критериев оценки
транспортных операторских компаний
|
Критерий |
|
Эксперты |
Расчетные графы |
||||||||
|
Эк1 |
Эк2 |
Эк3 |
Эк4 |
Эк5 |
|
средн. (I) |
|
средн. (II) |
Ранг |
||
|
1. Своевременность |
aij |
3 |
6 |
10 |
7 |
8 |
34 |
6,8 |
|
|
|
|
σai |
14,44 |
0,64 |
10,24 |
0,04 |
1,44 |
26,8 |
2,315167 |
||||
|
aij |
|
6 |
|
7 |
8 |
21 |
7 |
11,7% |
7 |
9 |
|
|
σai |
|
1 |
|
0 |
1 |
2 |
0,816497 |
||||
|
2. Время доставки |
aij |
7 |
11 |
8 |
9 |
10 |
45 |
9 |
|
|
|
|
σai |
4 |
4 |
1 |
0 |
1 |
10 |
1,414214 |
||||
|
aij |
|
|
8 |
9 |
10 |
27 |
9 |
9,1% |
9 |
10 |
|
|
σai |
|
|
1 |
0 |
1 |
2 |
0,816497 |
||||
|
3. Частота отправок |
aij |
11 |
5 |
7 |
6 |
9 |
38 |
7,6 |
|
|
|
|
σai |
11,56 |
6,76 |
0,36 |
2,56 |
1,96 |
23,2 |
2,154066 |
||||
|
aij |
|
5 |
7 |
6 |
9 |
27 |
6,75 |
|
|
|
|
|
σai |
|
3,0625 |
0,0625 |
0,5625 |
5,0625 |
8,75 |
1,47902 |
||||
|
aij |
|
5 |
7 |
6 |
|
18 |
6 |
13,6% |
6 |
7 |
|
|
σai |
|
1 |
1 |
0 |
|
2 |
0,816497 |
||||
|
4. Транспортный тариф |
aij |
6 |
8 |
9 |
10 |
11 |
44 |
8,8 |
|
|
|
|
σai |
7,84 |
0,64 |
0,04 |
1,44 |
4,84 |
14,8 |
1,720465 |
||||
|
aij |
|
8 |
9 |
10 |
11 |
38 |
9,5 |
11,8% |
9,5 |
11 |
|
|
σai |
|
2,25 |
0,25 |
0,25 |
2,25 |
5 |
1,118034 |
||||
|
5. Сохранность |
aij |
1 |
7 |
11 |
8 |
5 |
32 |
6,4 |
|
|
|
|
σai |
29,16 |
0,36 |
21,16 |
2,56 |
1,96 |
55,2 |
3,32265 |
||||
|
aij |
|
7 |
|
8 |
5 |
20 |
6,666667 |
18,7% |
6.7 |
8 |
|
|
σai |
|
0,111111 |
|
1,777778 |
2,777778 |
4,666667 |
1,247219 |
||||
|
6. Гибкость |
aij |
8 |
1 |
4 |
5 |
7 |
25 |
5 |
|
|
|
|
σai |
9 |
16 |
1 |
0 |
4 |
30 |
2,44949 |
||||
|
|
aij |
|
|
4 |
5 |
7 |
16 |
5,333333 |
23,4% |
5,3 |
6 |
|
σai |
|
|
1,777778 |
0,111111 |
2,777778 |
4,666667 |
1,247219 |
||||
|
7. Финансовая стабильность |
aij |
5 |
4 |
6 |
11 |
2 |
28 |
5,6 |
|
|
|
|
σai |
0,36 |
2,56 |
0,16 |
29,16 |
12,96 |
45,2 |
3,006659 |
||||
|
aij |
5 |
4 |
6 |
|
|
15 |
5 |
16,3% |
5 |
5 |
|
|
σai |
0 |
1 |
1 |
|
|
2 |
0,816497 |
||||
|
8. Квалификация персонала |
aij |
2 |
9 |
1 |
4 |
3 |
19 |
3,8 |
|
|
|
|
σai |
3,24 |
27,04 |
7,84 |
0,04 |
0,64 |
38,8 |
2,785678 |
||||
|
aij |
2 |
|
1 |
4 |
3 |
10 |
2,5 |
44,7% |
|
|
|
|
σai |
0,25 |
|
2,25 |
2,25 |
0,25 |
5 |
1,118034 |
||||
|
aij |
2 |
|
|
4 |
3 |
9 |
3 |
27,2% |
3 |
1 |
|
|
σai |
1 |
|
|
1 |
0 |
2 |
0,816497 |
||||
|
9. Информативность |
aij |
9 |
2 |
5 |
3 |
6 |
25 |
5 |
|
|
|
|
σai |
16 |
9 |
0 |
4 |
1 |
30 |
2,44949 |
||||
|
aij |
|
|
5 |
3 |
6 |
14 |
4,666667 |
26,7% |
4,7 |
4 |
|
|
σai |
|
|
0,111111 |
2,777778 |
1,777778 |
4,666667 |
1,247219 |
||||
|
10. Договор страхования |
aij |
10 |
3 |
2 |
1 |
4 |
20 |
4 |
|
|
|
|
σai |
36 |
1 |
4 |
9 |
0 |
50 |
3,162278 |
||||
|
aij |
|
3 |
2 |
1 |
4 |
10 |
2,5 |
44,7% |
|
|
|
|
σai |
|
0,25 |
0,25 |
2,25 |
2,25 |
5 |
1,118034 |
||||
|
aij |
|
3 |
2 |
|
4 |
9 |
3 |
27,2% |
3 |
2 |
|
|
σai |
|
0 |
1 |
|
1 |
2 |
0,816497 |
||||
|
11. Слежение в пути следования |
aij |
4 |
10 |
3 |
2 |
1 |
20 |
4 |
|
|
|
|
σai |
0 |
36 |
1 |
4 |
9 |
50 |
3,162278 |
||||
|
aij |
4 |
|
3 |
2 |
1 |
10 |
2,5 |
44,7% |
|
|
|
|
σai |
2,25 |
|
0,25 |
0,25 |
2,25 |
5 |
1,118034 |
||||
|
aij |
4 |
|
3 |
2 |
|
9 |
3 |
27,2% |
3 |
3 |
|
|
σai |
1 |
|
0 |
1 |
|
2 |
0,816497 |
||||
