Слушание в деловой коммуникации

Не слушать - это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения...

Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания.

О. Бальзак

Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего.

Восточная мудрость

Как показывает практика делового взаимодействия, умение це­ленаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать - не совсем одно и то же. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук, а СЛУШАТЬ - это не просто направлять слух на что-либо, а сосредо­тачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слу­шать слова других, особенно если эти слова не задевают их интере­сов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседни­ка спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорит­ся, обладают не более 10% людей.

К Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним не­сколько минут, Сократ потребовал с него за обучение ораторскому искусству двойную плату. "Почему?" - задал вопрос удивленный ученик. "Потому, - ответил философ, - что мне придется обучать тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать". Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад, перекли­кается с мнением писателя XX века Л. Фейхтвангера, утверждавше­го, что "человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и ше­стьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами".

1. Умение слушать

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ - ЭТО НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ ПРАВИЛЬНОГО ПОНИМАНИЯ ПОЗИЦИИ ПАРТНЕРА, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать у людей развито неодинаково: про одних говорят, что "они умеют слушать", про других, что "они не умеют слушать", поэтому первые и более приятны в общении, и с ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Как отме­чал французский мыслитель Лабрюйер: "Талантом собеседника от­личается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие".

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вме­сте взятые:

слушание - 40% рабочего времени;

говорение - 35%;

чтение-16%;

письмо-9%.

Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с умением слышать и убеждены, что и то и другое - инстинктивные, врожденные навыки, поэтому практически не предпринимают уси­лий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у некото­рых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной ин­формации, чувство раздражения.

Умение слушать — это:

• восприятие информации от говорящих или самого себя, при ко­ тором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

• поощряющее отношение к говорящему, "подталкивающее" его продолжать акт общения;

• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего "на один шаг вперед".

Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации. Что дает другим людям умение слушать?

- эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоцио­нального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по пово­ду возникшей проблемы;

-умение слушать как способ "приятия" собеседника часто по­вышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цени­те и уважаете;

• ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;

• активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, по­нимания и ощущения надежности;

- умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе; -дает возможность человеку выговориться в момент упадка

эмоций ("рассказанная беда - уже полбеды") и в то же время слу­шающий предоставляет ему небольшую, но действенную "подпитку", проявляя свое участие и внимание;

- демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от мно­гих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Так, например, психологи установили существенные различия в поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. При­мерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов (И. Я. Атватер. "Я вас слушаю". М., 1984).

Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное вни­мание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на са­мом деле должен уметь и молчать, должен быть терпеливым. Одна­ко практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпеливые деловые партнеры — весьма распространенный тип. Они бы­стро теряют способность следить за пространными рассуждениями собеседника. Для этих людей высказывания другого - это лишь ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы мо­дифицировать свои высказывания.