Управление качеством / ЛЕКЦИИ ПО Управлению качеством - 2011 / Другие понятия качества

Истоки качества

РАЗВИТИЕ ПОНЯТИЙ «УПРАВЛЕНИЕ» И «УПРАВЛЕНИЕ

КАЧЕСТВОМ»

Вероятно, с тех пор, как стало понятно, что «на вкус и цвет товарища нет», у людей начали вырабатываться, а затем и канони­зироваться общие критерии в системе «что такое хорошо, что такое плохо». Общественное отношение к понятию «качество» постепен­но складывалось в те давние времена, когда у мастера (производи­теля), наконец, появились желание и возможности сделать что-либо лучше, чем делалось до сих пор, а у потребителя (пользователя) — появилась возможность выбора.

Долгие дискуссии античные философы вели по поводу точки зрения оценки качества, считая это важнейшим моментом в том процессе, который сегодня мы называем «управлением качества». Действительно, сделать правильный выбор могут только знатоки, например, люди, сведущие в землемерном деле, могут правильно выбрать землемера, люди сведущие в кораблевождении — капита­на. Однако в некоторых случаях не один только мастер является единственным и наилучшим судьей, именно там, где дело понима­ют и люди, не владеющие данным ремеслом.

Так, например, дом знает не только тот, кто его построил, но еще лучше о нем будет судить тот, кто им пользуется, то есть домохозяин. Точно также ав­томобильный руль лучше знает водитель автомобиля, чем мастер, сделавший руль, и об обеде гость будет судить правильнее, нежели повар.

Прошли тысячелетия, прежде чем у античных философов сформулировались вопросы типа: кто же должен определить каче­ство предмета (услуги) — производитель или потребитель? Теперь ответ ясен и не вызывает сомнений — качество товара и услуги оп­ределяет тот, кто пользуется товаром, получает услугу.

История развития управления качеством уходит в глубину веков. Еще в XVIII веке до н.э. вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названных кодексом Хаммурапи.

Согласно этому кодексу «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить; если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил». Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество своей продукции. Подобные меры служили наказанием за выпуск продукции низкого качества на протяжении многих веков.

Элементарные стандарты создавались задолго до нашей эры. Так, пять тысяч лет назад в Китае была установлена система пяти рем. Единицей измерения служило расстояние между двумя узла­ми бамбукового шеста, используемого в качестве музыкального инструмента.

Типичными проявлениями стан­дартизации он считает установление в Египте пять тысяч лет назад размеров строительных элементов, применявшихся при возведении зданий и сооружений. К тому же египтяне использовали модуль­ную, гармонизированную систему унификации.

Качество изделий в античные времена достигало удивитель­ного совершенства. Два скульптора, например, выполняя из камня отдельные части скульптуры, могли находиться в разных городах за сотни километров друг от друга, и законченное произведение вос­принималось зрителями как шедевр. Качество определялось таки­ми, ставшими вечными, постулатами как: «ничего сверх меры», «зо­лотая середина» и, наконец, «польза, прочность и красота».

В средние века процесс стандартизации проявлялся более от­четливо, особенно в цеховом производстве, где в трудовом процес­се участвует не один человек — мастер, а несколько, и следователь­но, необходимо заранее «договориться» о соблюдении каких-то еди­ных правил.

К началу XIV века были введены стандартизированные калиб­ры орудий, различные в отдельных странах. В XV веке корабли ве­нецианской эскадры собирались из унифицированных узлов. В ряде арсеналов имелись запасные части и детали кораблей, которые мож­но было получить взамен поврежденных в бою.

Не являлась исключением и Россия.

В 1555 г. Иван Грозный, направляя московских пушкарей в оружейный двор Новгорода, предписывал новгородцам делать ядра круглые, гладкие и размером, указанным московскими пуш­карями. Для измерения пушечных жерл пользовались стандартны­ми калибрами — кружалами. При Петре первом в артиллерии при­менялись три основных типа орудий с точно указанным калибром.

Особенно показательным в этом отно­шении является Указ Петра.

Указ Петра I от 11 января 1723 года

Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осме­лился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи, стар­шину альдермала Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья.

Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей. Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверять и осмотром и стрельбою. А два ружья каж­дый месяц стрелять, пока не испортятся.

Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогля­ду дьяков и подьячих, бить оных кнутьями и нещадно по оголенному месту. Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за ружье. Старшине альдермалу - бить до бесчуствия. Старшего дьяка отдать в унтер-офицеры. Дьяка — в писари. Подьячего лишить чарки сроком на 1 год.

Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю пост­роить дьякам и подьячим избы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить.

Система мер наказания определялась условиями времени, но все­гда была построена таким образом, чтобы ответственность за воздей­ствие плохого качества продукции на заказчика или потребителя не­сли все причастные к ее выпуску.

Формирование управления качеством как самостоятельной области знаний происходит значительно позднее — в первой полови­не XX столетия. Долгое время управление качеством развивалось в недрах теории и практики управления.

В экономике и управлении термин «качество», прежде всего, свя­зан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объек­том исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым чело­веком во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления.

Авторы книги «Что такое качество?» в 60-х годах XX века провели своеобразное исследование. Они про­анализировали 232 литературных источника, где, так или иначе, опре­деляется термин «качество». Только в отечественной научной лите­ратуре ими было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции». Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы .

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, призна­ваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить — оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы созда­ется впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным каче­ством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершен­ство — категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Напри­мер, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть про­демонстрирован следующим примером. Крупная американская ком­пания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир — они про­сто не проходили в двери. Таким образом, продукт, способный на 100% выполнять все необходимые функции «дома», оказался негодным для японского потребителя.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае каче­ство определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует про­дуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по сво­им характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой под­ход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и сниже­нием издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с дан­ным производственным подходом качество определяется как соот­ветствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров про­дукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет счи­таться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым — 15 минут в ту или другую сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничивают­ся субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «каче­ство можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве».

Попытка объединить ответы на вопрос о сущности категории «качество», данные ведущими зарубежными учеными, занимающи­мися проблемами управления качеством, представлена в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Подходы зарубежных исследователей к трактовке категории «качество»

Автор	Формулировка понятия «качество»
В. Шухарт	Различие между предметами Дифференциация по признаку «хороший — плохой»
К. Исикава	Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики Субъективная сторона — насколько вещь «хороша»
Дж. Джуран	Пригодность для использования (соответствие назначе­нию) Субъективная сторона: качество есть степень удовлетво­рения потребителя (для реализации качества произво­дитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям)
А. Фейгенбаум	Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации
Дж. Харрингтон	Качество — удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность Высокое качество — превышение ожиданий потребите­ля за более низкую цену, чем он предполагает
Г. Тагути	Качество — это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия «качество» примени­тельно к различным объектам исследования. «Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требо­ваниям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой», — утверждает Ф. Татар­ский.

Некоторые авторы подчеркивают объективность понятия «каче­ство». Так, Э.М. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой мож­но сравнивать, например качество авторучки и трактора. Он отмеча­ет, что «качество потребительной стоимости — это своего рода уро­вень научно-технической гармонии, в ней заключенной».

Показатели качества продуктов

Показатели качества продуктов могут быть разделены на сле­дующие девять групп:

1. Показатели назначения.

2. Показатели надежности.

3. Показатели технологичности.

4. Эргономические показатели.

5. Эстетические показатели.

6. Показатели стандартизации и унификации.

7. Патентно-правовые показатели.

8. Экономические показатели.

9. Критические показатели. Рассмотрим каждую из них.

В среде специалистов по проблемам качества суще­ствует большое число определений этой категории. Это разнообразие связано с многоаспектностью категории ка­чества. Так, например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристи­ку непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости». Большинство трактовок обобщено Меж­дународной организацией по стандартизации (ИСО, от ISO — International Standard Organization).

КАЧЕСТВО - это СТЕПЕНЬ СООТВЕТСТВИЯ ХАРАКТЕРИСТИК ПРОДУКЦИИ, ПРОЦЕССА ИЛИ СИСТЕМЫ СУЩЕСТВУЮЩИМ ИЛИ ПРЕДПОЛА­ГАЕМЫМ ПОТРЕБНОСТЯМ.

Наиболее современным и грамотным является оп­ределение, содержащееся в международных стандартах ИСО 9000-2000. В редакции п. 3.1.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 качество представляет собой «степень соот­ветствия присущих характеристик требованиям».

Под характеристиками понимают «отличительные свойства»; под требованиями — «потребность или ожи­дание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».

Термин «качество» может употребляться с прилага­тельными «плохое», «хорошее» или «отличное».

Термин «присущий», в отличие от термина «присво­енный», означает «имеющийся в чем-то» и относится, прежде всего, к постоянным характеристикам.

Схема «создания качества продукции». Процесс «создания качества продукции» схематично можно представить в виде совокупности шести этапов (рис. 1).

Каждая потребность выражается рядом требований (к функциональности, безопасности, эстетичности и т. д.), которые участвуют в формировании отношений при­годности продукции для целей потребителя, служат для оценки ее соответствия назначению и, следователь­но, очерчивают границу качества продукции.

Требования к качеству можно определить как выра­жение определенных потребностей или их перевод в на­бор количественно или качественно установленных тре­бований к характеристикам продукции с целью их вопло­щения в ней и проверки.

Продукция представляет собой результат процесса, т. е. совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выхо­ды.

Рис. 1. Укрупненный процесс «создания качества»

7