Выполнение ситуации оценивания кузовного ремонта автомобилей

На первом этапе разработки методики оценивания качества (МОК) кузовного ремонта автомобилей определим исходные условия, которые положены в основу МОК и которые определят границы ее применения. Для этого ответим на три группы вопросов.

1. Вопросы, касающиеся особенностей процесса разработки МОК

1.1 Имеется ли МОК для оцениваемой услуги в какой-либо другой организации? И если да, то может ли ЛРМ воспользоваться этой МОК?

В других организациях МОК для оцениваемой услуги не имеется.

1.2 Имеется ли у ЛРМ возможность получить некоторые готовые вспомогательные материалы, необходимые для разработки МОК?

У ЛРМ нет возможности получить какие-либо вспомогательные материалы.

1.3 Каковы допустимые в конкретной ситуации затраты труда на разработку МОК?

Допустимые затраты труда на разработку МОК составят 30 чел./дн.

1.4 Каковы допустимые в конкретной ситуации затраты времени на разработку МОК?

В данной ситуации ЛПР поставил перед ЛРМ задачу разработать МОК в течение максимально короткого срока. Таким образом допустимые затраты времени на разработку МОК составляют 1 месяц.

2. Вопросы, касающиеся особенностей процесса использования значений показателя качества

2.1 Какой уровень социальной иерархии должен учитываться при оценивании качества услуги?

Услуга ориентирована на обезличенного потребителя. В роли клиентов выступают автовладельцы (люди разных полов, профессий), в возрасте от 18 лет. Уровень социальной иерархии – низкий.

2.2 Должно ли оценивание качества услуги производиться на основе показателя качества или показателя интегрального качества?

Оценивание качества объекта должно производиться на основе показателя интегрального качества: нужно учесть свойство затрат, так как рассматриваемый объект – сложный, а уровень социальной иерархии – высокий.

2.3 Какой из трех методов – точный, приближенный или упрощенный – будет применен в МОК?

С точки зрения точности в данной МОК будет использован упрощенный метод. Выбор его обусловлен ранее принятыми минимальными затратами труда и затратами времени.

2.4 Нужна ли сопоставимость значений показателей качества? И если нужна, то какого типа?

В данную МОК будет закладываться функциональная сопоставимость, позволяющая сравнивать значения показателей качества разнородных объектов.

2.5 В какой квалиметрической шкале должно выражаться значение показателя качества?

Исходя из возможностей принятого квалиметрического метода – упрощенного – принимаем для выражения значения показателя качества шкалу рангов.

2.6 Каково максимально допустимое время на оценивание качества одной услуги?

Максимально допустимое время на оценивание качества одной услуги исходя из минимальных затрат времени на разработку МОК будет составлять 1 рабочий день.

2.7 Как часто (одно- или многократно) будет использоваться МОК?

Данная МОК разрабатывается для многократного использования.

2.8 Какова технология (ручная или машинная) вычисления значения показателя качества?

Примем ручную технологию вычисления значения показателя качества (с помощью расчетных формул).

2.9 Нужны ли дифференцированные оценки качества?

Так услуга оценивается в целом, а не по отдельным характеристикам (например, выполняемым функциям), необходимость в дифференцированных оценках качества отсутствует.

2. Вопросы, касающиеся особенностей процесса применения объектов оцениваемого вида

3.1 Нужно ли учитывать все этапы жизненного цикла объекта?

В разрабатываемой МОК будут учитываться не все этапы жизненного цикла объекта, а только ниже перечисленные: при подготовке к оказанию и при непосредственном оказании услуги.

3.2 Возможна ли модернизация услуги в будущем и нужно ли это учитывать?

Для оцениваемой услуги – кузовной ремонт автомобилей – не будет учтена возможность его «модернизации» (т.е. усовершенствования) в ближайшие 5 лет.

3.3 На что нужно ориентировать срок существования услуги?

Срок существования отдельного вида услуги (рихтовка, покраска, замена деталей) нужно ориентировать на моральный износ.

3.4 Нужно ли учитывать патентную чистоту оцениваемого вида услуги?

В разработке МОК не будет учитываться патентная частота услуги, так как услуга МОК – кузовной ремонт автомобилей – ориентирован на российский рынок.

3.5 Нужно ли учитывать факт регистрации промышленного образца оцениваемого вида услуги?

В разработке МОК не будет учитываться факт регистрации промышленного образца, так как услуга МОК – кузовной ремонт автомобилей – ориентирован на российский рынок.

3.6 Какие группы людей, контактирующих с объектом, необходимо учитывать при оценивании качества?

При оценивании качества будут учитываться следующие группы людей, контактирующие с объектом:

1) те, кто пользуются услугой - автовладельцы;

2)те, кто управляет (обеспечивает функционирование) услугой – владелец автосервиса, персонал;

3) те, кто непосредственно не связан с предоставлением услуги, но может с ней случайно контактировать – поставщики автозапчастей.

3.7 Есть ли необходимость учитывать особенности потребителей тех стран, в которых может использоваться оцениваемая услуга?

Особенности зарубежных потребителей (т.е. клиентов) при разработке МОК не будут учитываться, так как услуга ориентирована на отечественный рынок.

3.8 Каково место оцениваемой услуги в типоразмерной классификации?

Оцениваемая услуга - кузовной ремонт автомобилей – направлена на автовладельцев в возрасте от 18 лет, разных полов и профессий.

3.9 В каких условиях предусматривается использование оцениваемого вида услуги?

МОК разрабатывается для услуги общего назначения (универсальной): использование оцениваемого вида услуги (иными словами, кузовного ремонта автомобилей) предусмотрено в условиях города Тверь, расположенном в центральном регионе РФ.

3.10 Какие из природно-климатических факторов окружающей среды могут влиять на качество услуги и, в связи с этим, должны учитываться при ее оценивании?

При функционировании услуги, должны учитываться физические (температура помещения, влажность, давление) и социальные (питание, водоснабжение, условия труда, отдыха) факторы.

3.11 Какие свойства услуги, отражающие ее воздействие на окружающую среду, должны учитываться при оценивании качества?

При разработке МОК должно быть учтено такое свойство услуги, как эргономичность (физическое здоровье, гигиеничность, психологичность).