Содержание

1. Введение……………………………………………………………………………….5

2. Миссия услуги…………………………………………………………………………6

3. Выполнение ситуации оценивания услуги………………………………………….7

   1. Вопросы, касающиеся особенностей процесса разработки МОК……………..7

   2. Вопросы, касающиеся особенностей процесса использования значений показателя качества……………………………………………………………….7

   3. Вопросы, касающиеся особенностей процесса применения объектов оцениваемого вида………………………………………………………………..8

4. Порядок построения дерева свойств объекта……………………………………….10

5. Определение коэффициентов важности (весомости) свойств…………………….11

   1. Метод вспомогательной процентной шкалы…………………………………...11

   2. Метод парных сравнений……………………………………………………...…13

   3. Нормирование свойств и групп в ярусе…………………………………………15

6. Назначение моментальных показателей и установление их эталонных и браковочных значений. Разработка квалиметрических шкал……………………...16

   1. Квалификация……………………………………………………………………..16

   2. Опыт работы………………………………………………………………………16

   3. Психологичность………………………………………………………………….16

   4. Психофизиологичность………………………………………………………..…17

   5. Гигиеничность…………………………………………………………………….18

   6. Освещенность……………………………………………………………………..19

   7. Температура………………………………………………………………………19

   8. Влажность…………………………………………………………………………20

   9. Уровень шума……………………………………………………………………..20

   10. Уровень вибрации…………………………………………………………….20

   11. Объемные размеры……………………………………………………………21

   12. Безызъянность………………………………………………………………....21

   13. Безопасность…………………………………………………………………..21

   14. Шумоизоляция………………………………………………………………...22

   15. Герметичность………………………………………………………………...22

   16. Виброизоляция………………………………………………………………..22

   17. Теплоизоляция………………………………………………………………...23

   18. Эстетичность………………………………………………………………….23

   19. Техническая безопасность…………………………………………………...23

   20. Защищенность………………………………………………………………...24

   21. Герметичность…………………………………………………………...……24

   22. Конструктивная жесткость…………………………………………………..24

   23. Компетентность………………………………………………………………25

   24. Этичность……………………………………………………………………..25

   25. Адекватность…………………………………………………………………25

   26. Доступность…………………………………………………………………..25

   27. Актуальность…………………………………………………………………26

   28. Эстетичность………………………………………………………………….26

   29. Эффективность работы………………………………………………………26

   30. Затраты……………………………………………………………………….27

7. Требования к экспертам…………………………………………………………….28

8. Заключение…………………………………………………………………………..29

9. Список использованной литературы………………………………………………30

Введение

Что и говорить, жизнь на месте не стоит, если сто лет назад встретить автомобиль на улице города было в диковинку, то сейчас он стал поистине не роскошью, а средством передвижения.

Автомобиль, он хоть и «железный конь», но ему, как и человеку, периодически необходимо подлечиться и привести себя в порядок. Самому хозяину произвести профессиональный ремонт авто, его тюнинг, простые на первый взгляд жестяные работы с кузовом зачастую не под силу. И здесь на помощь автолюбителям приходят автосервисы.

Что же такое автосервис? Если просто, то это организация, предприятие, частное лицо, которое оказывает услуги на платной основе по сервисному обслуживанию автомобилей. В зависимости от уровня автосервиса, его оснащенности, наличия специалистов он может делать и простой шиномонтаж, и установку дополнительного оборудования, в простонародье тюнинг, и даже восстановительный или кузовной ремонт автомобиля. 

В моей курсовой работе, основной направленностью деятельности автосервиса является кузовной ремонт автомобилей.

Кузовной ремонт автомобилю может потребоваться в любой момент, потому как никто из автовладельцев не застрахован от непредвиденных повреждений в результате столкновений или других неприятных ситуаций. Также не стоит забывать и о проведении планового осмотра кузова.

Выполнять кузовной ремонт самостоятельно специалисты не советуют, потому как у обычного автовладельца, чаще всего, нет ни достаточных знаний и навыков, ни соответствующего оборудования и инструментов. По этой причине даже при незначительных повреждениях кузова мелкий ремонт, все же, лучше доверить мастерам. Кузовной ремонт автомобиля включает в себя сварочные работы, жестяные работы, подготовку и последующую покраску автомобиля, чистку салона и так далее. Понятно, что все это стоит недешево, но необходимо произвести ремонт авто в соответствии с технологиями заводов изготовителей.

Ремонт кузова — это универсальный вид работ, здесь нет жесткой привязки к моделям и маркам автомобилей. Спрос на кузовной ремонт есть, и со временем будет только расти.

Схема работы кузовного участка примерно такова: сначала оцениваются повреждения автомобиля, после чего клиенту предлагают на выбор несколько схем ремонта — менять кузовные панели или восстанавливать, использовать оригинальные запчасти или детали с разборок и т. п. Если с клиентом все утрясли, автомобиль отправляется на ремонт.

Миссия услуги

Объектом исследования является услуга – кузовной ремонт автомобилей.

Цель работы – разработка методики оценивания качества кузовного ремонта автомобилей.

В процессе работы использовался упрощенный квалиметрический метод исследования.

1. Наименование услуги – кузовной ремонт автомобилей.

2. Предназначение услуги – оказание услуги на платной основе по кузовному ремонту автомобилей.

3. Какие этапы жизненного цикла учитывать в дереве? – при подготовке к оказанию и при непосредственном оказании услуги.

4. Какие группы людей будут с услугой контактировать на различных этапах жизненного цикла?

1. те, кто пользуются услугой - автовладельцы;

2. те, кто управляет (обеспечивает функционирование) услугой – владелец автосервиса, персонал;

3) те, кто непосредственно не связан с предоставлением услуги, но может с ней случайно контактировать – поставщики автозапчастей.

5. Какие функции осуществляет услуга на разных этапах? ОФ: кузовной ремонт автомобилей, который заключается в следующем:

- выравнивание поврежденных деталей кузова автомобиля (рихтовка);

- покраска поврежденных деталей кузова автомобиля;

- замена не подлежащих восстановлению деталей кузова автомобиля.

ВФ: обеспечение должного уровня обслуживания и обеспечение клиента информацией.