Тема 5. Бронирование гостиничных и ресторанных услуг через Интернет.

Преимущества бронирования гостиничных и ресторанных услуг через Интернет. Требования к сайтам – домашним страницам отелей и ресторанов. Принципы онлайн бронирования. Бронирование-запрос (reservation reguest). Бронирование онлайн с мгновенным подтверждением (real time booking).

Технологии бронирования с помощью мобильных устройств.

Бронирование через Интернет

В настоящее время наиболее перспективным и прогрессивным способом бронирования гостиничных услуг является бронирование через Интернет. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номеров, услугах, увидеть выбранный им номер и т.д. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, завтрак “шведский стол”, оборудование для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, фитнес-центра, тренажерного зала и т.д.). В Интернете гостиницы имеют возможность не только рекламировать свои услуги, но и поддерживают связь с постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Обязательным условием для Интернет-бронирования является наличие сайта (домашней странички) гостиницы. Сайт дает возможность любому заинтересованному человеку узнать больше о гостинице. При создании сайта необходимо позаботиться об его оригинальном дизайне, соответствующем имиджу гостиницы. На сайте должна быть размещена четкая информация о категории и преимуществах гостиницы. Уместны фотографии здания, номеров, местности вокруг отеля. Целесообразно поместить план проезда к гостинице от аэропорта, вокзалов, имеющихся в городе, маршрут пути на общественном транспорте. Для продвижения услуг сайт необходимо зарегистрировать в каталогах поисковых систем (Яndех, Rambler, Yahoo!, Altavista, Апорт и др.). Важно также участие в баннерных сетях. Баннеры и ссылки следует размещать на тематических сайтах (туристские сайты, объединения гостиниц, предложение услуг населению и др.). Также на сайте должна быть предусмотрена возможность для клиента сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные.

Согласно статистике, на системы онлайн приходится около 20% заказов от общего объема бронирований. Не последнюю роль в этом процессе играют собственные сайты отелей. Они занимают первое место в стратегических планах гостиничных компаний, являясь самым дешевым каналом коммуникаций. Сайт не только обеспечивает определенный клиентский трафик, но и избавляет отель от посредников.

Однако не все российские гостиничные операторы поддерживают и развивают свои сайты, у многих они находятся в плачевном состоянии и не являются эффективным каналом продаж. Например, как показало исследование компании-провайдера «НОТА БЕНА», проведенное в 2010 г. в Санкт-Петербурге, только 61% малых независимых отелей с фондом до 100 номеров и 66% крупных игроков рынка (более 100 номеров) используют на своих сайтах формы отправки заявки. (Хотя даже такой механизм бронирования все реже устраивает современных туристов, привыкших получать подтверждение брони моментально.) Только 8% малых и 12,5% крупных отелей Санкт-Петербурга предлагают посетителям забронировать номер в режиме реального времени.

Есть, правда, и удачные примеры. Так, в конце 2009 г. в «Кемпински» был проведен ребрендинг компании, вследствие чего концептуально изменился и веб-сайт. Сегодня отличительной особенностью Kempinski.com является эмоциональная составляющая и визуальные средства общения с гостем с помощью качественных фотографий. Клиент может рассмотреть каждую деталь номера, а также вид из окна, обстановку, интерьеры ресторанов, спа, и забронировать его в режиме онлайн.

Принципы онлайн-бронирования

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два способа бронирования.

Настоящее онлайн-бронирование (real time booking) потому так и называется, что весь процесс занимает считаные минуты. Вы заполняете специальную форму, где указываете дату проживания, стоимость, на которую рассчитываете, количество комнат и человек, расположение, тип комнаты и другие параметры. Специалисты советуют сообщать также о наличии домашнего животного, если вы планируете брать его с собой. Конечно, обязательно заполняются поля с контактной информацией, а также с данными банковской карты – тип, номер, имя держателя, секретный номер. Информация о банковской карте необходима отелю как гарантия приезда. Списание средств происходит в соответствии с правилами бронирования, которые определяются каждым отелем самостоятельно, а также в рамках существующего законодательства. Например, многие европейские операторы дают возможность гостю совершить раннее бронирование (за 30 дней до заезда) со скидкой 20–30%, но с одним условием: средства в случае отмены поездки не возвращают. Ваучер на заселение как подтверждение брони высылается на электронный адрес, его можно распечатать или просто запомнить.

При использовании второго способа (бронирование по запросу – reservation reguest) подтверждение из отеля поступает в течение 24 часов. Конечно, есть вероятность получить его и раньше, но ведь не исключен и отказ. В результате – упущенное хорошее место в другой гостинице.

В настоящее время известны “мобильные” технологии бронирования через посещение WAP-страницы. WAP-страница – это особый вид Интернет-страницы, которая доступна через сервис мобильного телефона по тарифам мобильной связи. В данном случае нет необходимости пользоваться компьютером или ноутбуком.

Отельеры мечтают о возможности бронирования по мобильному телефону

84% владельцев гостиниц считают, что им крайне необходимо реализовать возможность бронирования отеля с мобильных устройств. Такие результаты были получены сайтом TripAdvisor в результате проведения исследования среди американских отельеров.

Приоритетными маркетинговыми направлениями в части наращивания бюджетов были названы: SEO и баннерная реклама (63%), социальные медиа (39%), мобильные приложения (27%), e-mail маркетинг (22%).

60% респондентов отметили, что считают портал TripAdvisor наиболее эффективным социальным медиа, Facebook был назван 22% респондентов, Twitter - 16%.

Также любопытны результаты по использованию социальных медиа для различных маркетинговых активностей. Большинство отелей (54%) используют социальные сети для публикации информации о специальных предложениях и акциях, 48% для ответов на отзывы гостей, 40% продвигают мероприятия в отелях, 26% делятся новостями индустрии гостеприимства, 18% устраивают конкурсы.

Тем не менее, веб-сайт отеля до сих пор остается основным каналом маркетинга - его используют 76% отелей для публикации спецпредложений. 52% респондентов используют для распространения предложений e-mail, 44% - социальные сети. Лишь каждый пятый использует он-лайн агентства (OTA) для распространения информации.

Между отелями и ресурсами по онлайн-бронированию номеров начинается война

Отношения между Интернет-агентствами по бронированию гостиничных номеров и отельерами уже давно перешли в фазу напряженного и плотного партнерства, сообщает ресурс prohotel.ru. Сейчас взаимоотношения между этими двумя сегментами гостиничного рынка постепенно переходят в стадию противостояния. Торговая война, которую ведут между собой агентства по онлайн-бронированию гостиничных номеров, постепенно привела к появлению на рынке продаж в гостиничном секторе пиратских технологий. Многие гостиницы уже на протяжении довольно длительного периода продают свои номера через различные сетевые ресурсы. Практика длительного сотрудничества между отельерами и агентствами по бронированию гостиничных номеров приводит к тому, что отели вынуждены завышать тарифы на размещение и платить партнерам высокие комиссионные за продажу гостевых комнат через сеть.

Booking.com, известный международный ресурс по онлайн-бронированию гостиничных номеров, потерпел практически полное поражение на рынке Парижа и районов, прилегающих к французской столице. После такого провала на довольно значимом рынке ресурс решил установить новые правила игры. Booking.com немало удивил своих партнеров тем, что решил оставить за собой право автоматически перепродавать номер, бронирование которого клиент ресурса вначале сделал, а потом отменил. Таким образом, ресурс стремится не потерять своей комиссии. Booking.com также блокирует доступ отеля к информации о банковских реквизитах своих клиентов. Таким образом, гостиница в случае отказа гостя от номера не может претендовать на неустойку. Многие отельеры сейчас недовольны тем, что Интернет-агентства по бронированию гостиничных номеров всевозможными способами стремятся не допустить возможного контакта гостя и представителей отеля. Ресурсы не допускают передачу отелям адресов электронной почты своих клиентов. Отношения, которые сейчас складываются между гостиницами и агентствами по онлайн-бронированию гостиничных номеров, сложно назвать чрезмерно доверительными.

За подобным поведением компаний, продающих гостиничные номера в сети, многие эксперты видят страх и боязнь того, что разработанная Интернет-агентствами модель может оказаться нежизнеспособной из-за технологических изменений или неожиданной реакции отельеров и путешественников. Некоторые специалисты говорят о том, что таким гигантам Интернет-бронирования, как Booking.com, сейчас стоит опасаться изменения воли компаний Google или Apple, которые могут непосредственным образом повлиять на ситуацию продажи гостиничных номеров через сеть. Сейчас специалисты даже не пытаются предсказывать исход нарастающей борьбы между отельерами и ресурсами по онлайн-бронированию номеров. Многие продающие номера через сеть крупные компании, такие, как Agoda, Expedia и Trivago, уже перестали опасаться ответа со стороны крупных гостиничных корпораций. Глобальные гостиничные сети уже давно осознали, что им необходимо разрабатывать собственные каналы сбыта. Активное инвестирование крупных гостиничных цепочек в развитие своих брендов и использование ими нейтральных инструментов продаж позволяет наладить гостиницам прямой контакт с собственными клиентами. Таким образом, многим крупным гостиничным сетям удается избежать необходимости тесного сотрудничества со сторонними посредниками, которые предлагают бронирование номеров в режиме онлайн. Некоторые эксперты гостиничного рынка говорят о том, что сейчас многие отельеры передали часть своих продаж «жадным» партнерам. Вместе с тем поведение мировых гигантов по онлайн-бронированию гостиничных номеров должно насторожить владельцев гостиниц и заставить их переключить внимание на новых игроков, которые предлагают свои площадки и инструменты для продажи номеров в сети.

Самостоятельная регистрация на авиарейсы становится все более популярной

Оформление на рейс через киоски CUSS, мобильные устройства или интернет становится все более популярным среди пассажиров аэропорта «Домодедово»: в летние месяцы альтернативные способы регистрации выбрали 57% путешественников Austrian Airlines и практически половина пассажиров Lufthansa (48,9%) и Iberia (48,3%)

Как сообщила «Новому региону» пресс-служба аэровокзала, в настоящее время к 36 авиакомпаниям – партнерам московского аэропорта «Домодедово», предоставляющим услуги самостоятельной регистрации, присоединилось еще 2 перевозчика – Ukraine International и Brussels Airlines.

В пресс-службе аэропорта также отметили, что альтернативные способы оформления перелета более динамично развиваются у авиакомпаний, которые предлагают дополнительные бонусы. Например, лидер по количеству самостоятельно зарегистрировавшихся пассажиров – Austrian Airlines – предлагает специальную скидку на проезд City Airport Train (CAT, аэроэкспресс из венского аэропорта в центр города) и автобусами Vienna Airport Lines. Этой опцией могут воспользоваться путешественники, вылетающие из «Домодедово», которые при онлайн-регистрации, получают специальный промо-код.

Согласно прогнозу IATA (Международной ассоциации воздушного транспорта), к 2020 году 100% пассажиров будут пользоваться сервисами самостоятельной регистрации.