4) Активное слушание как необходимый элемент общения социального работника.

“Эффективное слушание представляет собой умение извлекать полезную информацию в условиях устного общения. Считается, что умение слушать собеседника – один из критериев коммуникабельности человека. Не более 10 процентов людей умеют выслушать собеседника, в то время как для установления контакта роль слушателя очень важна. Основными недостатками при слушании являются бездумное и обрывочное восприятие, а также аналитическая узость (неумение устанавливать связи между содержанием сообщения и фактами реальной жизни)”.

“Умение слушать является великим даром и залогом успешности не только психолога или психотерапевта, но и социального работника. Поэтому ему необходимо учитывать ряд правил, соблюдение которых позволит сформировать в себе слушателя:

1. Активная поза слушающего. Установлено, что собранная поза помогает сосредоточиться, и наоборот, расслабленная поза немедленно вызывает снижение внимания и умственной деятельности (физическое расслабление немедленно ведет к умственному).

2. Устойчивая сосредоточенность слушающего. Устойчивая сосредоточенность предполагает, что слушающий удерживает взгляд на говорящем. Это помогает не только поддерживать сосредоточенность внимания, но и получить дополнительную информацию, наблюдая за глазами, мимикой, жестами говорящего. Замечено, что половина информации заключается не в том, что сказано, а в том, как сказано. Кроме того, устойчивая сосредоточенность помогает понять смысл, достоверность и ценность информации, мотивы и возможные побуждения говорящего, его модальность.

3. Применение на практике следующих правил хорошего собеседника:

• Перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая.

• Помогите клиенту раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы.

• Покажите говорящему, что Вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересовано. Слушая, старайтесь понять, а не ищите повод для раздражения.

• Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

• Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

• Будьте терпеливы. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

• Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает неверный смысл.

• Не допускайте спора или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться.

• Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что Вы его слушаете.

• Перестаньте говорить! Это наставление идет первым и последним, т. к. все остальные зависят от него”.

Слушание – это активный процесс. Слушать не значит только не говорить. Слушание требует внимания. “Слушая, мы “отдаем” наше внимание, нашу и заинтересованность и усилия с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт и развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение, и в том, что оно требует определенных навыков”.

Условия эффективного восприятия речи:

Внимание	Устойчивое внимание (минимизация отвлечений) Направленное внимание Визуальный контакт
Нерефлексивное слушание	Слушание (“внимательное” молчание) Начало разговора Ограничение числа вопросов
	Уточнение Перефразирование Отражение чувств Резюмирование
Основные установки	Одобрение Самоодобрение Эмпатия

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности не только социального работника – консультанта, но и специалиста по социальной работе во всех других областях. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение проблем (психологических, семейных, материальных и т. д.) человека, обратившегося в службу социальной помощи, возможно только при полном понимании его проблемы, а значит только при внимательном, активном слушании.

Вывод:

В условиях современной российской действительности все больше и больше людей нуждаются в помощи специально обученного профессионала в области социальной работы. Для достижения максимальной эффективности социальный работник должен хорошо знать закономерности процесса коммуникации, поскольку общение является специфической чертой социальной работы как профессиональной деятельности.

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Это определение в полной мере подходит и для определения общения в рамках социальной работы.

Деятельность социального работника заключается в постоянном контакте с людьми, то есть в непосредственном общении с ними. Все задачи, стоящие перед социальным работником, решаются посредством общения. В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровнях. “Задачей социального работника является создание доброжелательной обстановки, нахождение подходящего способа поведения и общения с клиентом. Для этого необходимо знать не только техники ведения беседы и правила общения, психологические особенности людей и значение невербальных средств общения, но и обладать такими качествами, как вежливость, приветливость, любезность, направленность на людей, терпение (толерантность), интуиция, сострадание и т. д.”

Социальная работа – это профессия коммуникативная, то есть тесно связанная и неотрывная с процессом общения, как на микро - и мезоуровнях, так и на макроуровне социальной работы.

В ходе проведения исследования мной была выдвинута следующая гипотеза: важным компонентом эффективного общения является высокий уровень развития коммуникативных способностей.