2) Компоненты невербального общения.

О невербальном контакте и его значении, как в процессе психотерапии, так и для обеспечения эффективности межличностного общения написано очень много.

Консультант и клиент находятся во время беседы в своеобразном телесном контакте, использование которого может также повысить эффективность консультативного процесса. Обычно это выражается в том, что при глубокой вовлеченности в разговор клиент, не осознавая этого, начинает зеркально отражать позу и поведение консультанта. Так, если консультант напряжен, ощущение напряжения и неуверенности передается и собеседнику, который неосознанно принимает позу, аналогичную позе профессионала. Наличие такого контакта предоставляет огромные возможности для консультанта, который в случае, если клиент слишком закрыт или напряжен, может попробовать косвенно повлиять на него, расслабившись и заняв подчеркнуто более удобную позу. Неосознанно собеседник в той или иной степени, скорее всего, постарается повторить ее.

Социальному работнику необходимо уметь понимать и применять невербальные элементы общения для повышения эффективности коммуникации с клиентами и с другими людьми. Среди основных элементов можно выделить: психологическую территорию (пространство личности), жесты (открытые, закрытые, агрессивные и защитные).

Невербальное общение является более древним, чем словесное. Оно присутствует уже у животных и является более достоверным, поскольку управляется в большей степени нашим бессознательным. Невербальное общение — это язык наших эмоций и настроений.

“Под психологической территорией понимается пространство, которое человек считает своим. Это психическое "продолжение" его тела.

Кроме официальной территории: дом, квартира, комната, стол, стул, кровать, любимое место в баре, каждый человек имеет обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела.

Размеры этой зоны зависят от культуры, плотности населения и социального положения.

1. Интимная зона – расстояние вытянутого локтя (только для близких друзей, родственников, детей)

2. Персональная зона – расстояние вытянутой руки. Наиболее часто мы общаемся именно в этой зоне. Она открыта для приятелей и просто знакомых людей.

3. Социальная (подразумевает общение незнакомых людей, которых объединяют чисто социальные отношения и, причем, не на долго).

4. Публичная зона (при публичных выступлениях наиболее приемлема: 3.5 – 4 метра).

Любое нарушение этой закономерности рассматривается нашим подсознанием либо как вторжение на нашу территорию (агрессия), либо как отчужденность и холодность. Социальный работник при контакте с клиентом или при деловом общении обязан этот момент учитывать, для того, чтобы расположить его к себе, не вызвать отчуждения.

“Невербальная защита — это закрытая или оборонительная поза, которую собеседник использует если:

1. Он чувствует нападение, давление или другое проявление агрессии по отношению к нему (например: нарушены границы его психологической территории);

2. Если он не согласен с тем, что происходит или говорится;

3. Если чувствует себя недостаточно уверенно, незащищено или чувствует себя слабым (например: в обществе новых, незнакомых людей).

В таких ситуация человек пытается защититься — он выставляет невербальные барьеры. Образно можно сказать, что человек пытается за что-то спрятаться. (См. приложение)

Если социальный работник заметил эти позы и жесты во время беседы с клиентом, он должен принять как можно более открытую позу (возможно через некоторое время клиент последует его примеру и раскрепостится), сменить тему разговора, стать более деликатным по отношению к клиенту, расположить его к себе, попытаться установить более доверительные и ненапряженные отношения (с помощью вербальных и невербальных средств), показать, что здесь клиенту ничто и никто не угрожает, иначе эффект от беседы (консультативной или психотерапевтической) будет минимальным.

Защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства (см. приложение) чаще всего показывают недоброжелательное, недоверительное, или даже агрессивное отношение клиента к социальному работнику и вряд ли такое общение принесет пользу клиенту. Прежде всего, социальному работнику необходимо изменить это отношение, а уже потом вести консультативную беседу. Такие позы и жесты крайне нежелательно применять самому социальному работнику, это не расположит к общениюего клиента.

Если клиент своими жестами (см. приложение “Жесты неуверенности, сомнений и неправды”) показывает свою неуверенность, сомнение, то социальному работнику необходимо подбадривать собеседника, иначе он может полностью уйти в себя и ни о каком общении речи быть не может. Эти жесты также могут свидетельствовать о том, что клиент говорит неправду и социальный работник должен быть настороже.

Специалист по социальной работе при общении с клиентом должен использовать жесты открытости и доверия (см. приложение “Положительные жесты”). Даже если клиент закрепощен, то, скорее всего при такой позиции консультанта он бессознательно станет менее напряженным и более открытым для разговора.

Существуют и нейтральные жесты и позы, которые при определенных условиях могут быть и нежелательными (см. приложение “Нейтральные позы и жесты”).

Наблюдая за человеком, мы можем выяснить характерные для него позы и жесты, и на их основе сделать предположение о характерном для него поведении. Это очень важно для социального работника и в консультативной и в психотерапевтической беседе.

1. Три основных инстинкта в ситуации опасности, конфликта (стресса):

- Борись (норадреналин и адреналин)

- Беги (адреналин)

- Замри (ацетилхолин)

Соответственно — характерное поведение, соответственно — характерные жесты и телодвижения:

Реакция "Борись" будет проявляться как агрессивные, наступательные движения, колюще режущего характера. Как сжимание кулаков, взгляд "из-под лобья", наклон корпуса вперед…

Реакция "Беги"— как выставление барьеров, оглядывания по сторонам, оттягивание воротничка, отступы назад, опора на другие предметы (столы, стулья, стены), кивки головой…

Реакция "Замри" будет характеризоваться некоторым оцепенением, заторможенностью жестов и мимики.

2. Ярко выраженные эмоциональные состояния:

- маниакальное, возбужденное

- апатичное, депрессивное

- тревожное, невротичное

• дисфорическое, злобное

Прежде чем начать свою беседу, социальный работник, даже если он проводит не психологическое консультирование, а, например, консультирование по трудоустройству или юридическим вопросам, он должен понять в каком состоянии находится клиент и как он может повести себя в дальнейшем. (см. приложение “Диагностика эмоциональных состояний”).

Для демонстративных личностей характерно подчеркивание эмоциональными жестами своего состояния, манерность в жестах и позах (но не обязательно), богатство мимики. Много жестов направленно на себя. Жесты становятся намного эмоциональней, когда такой человек начинает говорить о себе. Очень живо показывает мимикой большой спектр чувств и эмоций. Почти всегда присутствую жесты прихорашивания. Зачастую в его арсенале много "модных" жестов.

3. Тип темперамента:

- холерик (Жесты сильные, эмоциональные, резкие, размашистые)

- сангвиник (сильные, но плавные, эмоциональные, мягкие, размашистые)

- флегматик (скудные, не насыщенные эмоционально, не размашистые)

• меланхолик (мелкие, скудные, но эмоциональные)

Доказано, что многие люди не добиваются взаимопонимания именно потому, что входе общения не учитывают к какому типу темперамента и модальности относится их партнер. Так, если клиент или партнер социального работника по деловому общению “холерик или сангвиник, то не следует затягивать беседу, холерик сразу хочет “взять быка за рога”, и любая задержка заставляет его волноваться. Сангвиник быстро адаптируется к новым условиям и начинает “диктовать” стратегию беседы. Меланхолик испытывает напряжение в непривычной обстановке и нуждается в постоянном получении подтверждения, что к нему относятся с симпатией. Флегматик же испытывает потребность в том, чтобы оглядеться, изучить собеседника”.

2. Система репрезентации:

Социальному работнику для более эффективного общения необходимо знать, к какому типу принадлежит его клиент, для того, чтобы лучше воздействовать на клиента, оказывать на него влияние или просто устанавливать контакт. Иногда, если модальности социального работника и клиента не совпадают, то консультант должен “подстроиться”, попытаться соответствовать модальности клиента.

• Визуалист (это человек, мыслящий образами, ему важно представить себе что-то, “нарисовать” образ, картину и только после этого он сможет понять услышанную информацию или высказать свою мысль)

- большая дистанция общения,

- не любит касаний

- активна верхняя часть лица (глаза, брови, лоб)

- голос высокий

- речь быстрая

- дыхание поверхностное

• Аудиалист (он должен обязательно услышать какую-либо информацию, логически ее обработать и только после этого пользоваться ей)

- средняя дистанция (ок. 80 см)

- взгляд рассеянный, углубленный в себя

- жесты в районе груди, ладони

- активная нижняя часть лица (губы, щеки)

• Кинестетик (это человек чувств, для того, чтобы эффективно работать с информацией, он должен почувствовать ее содержание, как бы пропустить ее через себя)

- очень маленькая дистанция

- склонны прикасаться

- при волнении краснеют, покрываются пятнами

- много жестикулируют

Если социальный работник занимается психокоррекцией, психотерапией, консультированием (не только психологическим, но и юридическим и др.) — знание языка телодвижений поможет ему диагностировать:

а) актуальное состоянии клиента (депрессия, агрессия, тревога и т.п.)

б) насколько конгруэнтны его высказывания (для невротиков характерно несоответствие их утверждения и невербалики, сообщение им об этом несоответствии может быть началом психокоррекционной работы)

в) выделить некоторые черты характера (демонстративность, скованность, возбудимость, импульсивность, авторитарность, подчиняемость и т.п.)

г) его отношение к нему (недоверие, агрессия, боязнь, высокомерие, подчиненность и т.д.)

Также знание элементов невербального общения поможет при контактах со своими коллегами, представителями каких-либо социальных институтов, различных организаций, с чиновниками. Это позволит службам социальной помощи функционировать более эффективно, а значит оказывать помощь более качественную людям, которые в ней нуждаются.

Социальный работник в службе занятости может рассказать свои знания о невербальном общении людям, ищущим работу, это поможет им при общении с работодателем.