2.3 Оценка предприятия

Спрос на высококачественный сервис постоянно растет. Клиенты предпочитают останавливаться в отелях высшего класса, где им будет предоставлен лучший спектр услуг. Высокий уровень сервиса помогает отелям добиваться лучшего посещения, помогает быть конкурентоспособными на мировом рынке.

При оценки сервиса обслуживания отеля клиент оценивает ожидаемый сервис с предоставленным сервисом. Если же ожидания и с реалиями совпадают, то клиент получает несомненное удовлетворение и желания посетить данный отель еще раз.

ОАО ГК «Космос»- это гостиничный комплекс. Вся оценка данного предприятия формируется из нескольких критериев оценки: месторасположение, интерьер, экстерьер, качество номеров и т.д. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соот­носиться с желаниями и индивидуальными нормами потребите­лей, с объективными представлениями об ожидаемом или дру­гим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта об­ращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, катало­гов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа про­изводителя.

В ГК «Космос» был проведен опрос, целью которого было выяснить довольны ли клиенты сервисом обслуживания(табл. 10).

Вопрос	Количество человек, ответивших «да»	Количество человек, ответивших «нет»	Количество человек, которые затруднились дать ответ
Довольны ли вы экстерьером и интерьером ГК «Космос»?	158 005	75 535	2 537
Устраивает ли вас качество номеров, их оснащение?	75 546	15 054	44 585
Есть ли возражения по поводу работы рецепшена?	35 543	20 453	52 001
Понравилась ли вам работа горничных\уборщиков номера?	148 034	1 924	5 290
Остались ли вы довольны качество еды, предоставляемой рестораном?	224 432	1 054	546
Остановитесь ли вы у нас еще раз?	100 432	4 883	1 544

Проанализировав ответы клиентов, можно сделать вывод о том, что данный отель имеет качественное сервисное обслуживание, которое позволяет в конечном итоге конкурировать ГК «Космос» с отелями, которые имеют больше звезд.

Выводы

В соответствие в поставленной целью были решены следующие задачи:

- раскрыто понятие сервиса и его составных частей;

- рассмотрена модель качества услуги на предприятиях социально-культурной сферы;

- рассмотрена характеристика гостиничного комплекса «Космос»;

- проанализированы формы и методы оценки качества услуг ГК «Космос»;

Таким образом, сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Целью сервиса является предложение покупателям имеющийся товар и оказание им помощи при получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Качество обслуживание один из наиболее важных секторов в сфере обслуживания. Высококачественное обслуживание могут предложить только самые лучшие отели, которые тщательно относятся даже к мелким деталям в обслуживании клиента.

Так же ГК «Космос» ставит перед собой следующие приоритетные направления, повышающие конкурентоспособность:привлечение новых перспективных сегментов рынка (корпоративные и индивидуальные клиенты, электронная коммерция); оптимизация продаж номерного фонда и дополнительных услуг, выравнивание загрузки по сезонам и дням недели для повышения стабильности основных экономических показателей; дальнейшее развитие бизнес-направлений деятельности, а именно: в области познавательного туризма, делового туризма и в культурно-досуговой индустрии; совершенствование всех оказываемых услуг для предложения на рынке высококачественного и конкурентоспособного продукта, соответствующего массовым ожиданиям клиентов; диверсификация услуг в едином комплексе обслуживания, в целях увеличения управляемости и эффективности бизнеса, в том числе расширение спектра телекоммуникационных услуг и услуг в области развлечений; оптимизация управленческих и административных функций; внедрение передовых управленческих технологий; сокращение расходов за счет внедрения новых систем учета; совершенствование систем безопасности гостиничного комплекса.