2.2 Показатели качества обслуживания на предприятии
Основной целью ГК «Космос» является получение максимальной возможной прибыли от реализации услуг. Поэтому одним из главных показателей может служить анализ посещаемости отеля в год (табл.5).
Табл.5
|
показатели |
Прошлый год 2010г. |
Отчетный год 2011г. |
Абсолютное отклонение, +\- |
Относительное отклонение, % |
|
Количество человек |
7 975 654
|
10 265 986 |
+ 2 290 332 |
128% |
По показателям таблицы 5 можно сделать вывод, что количество людей, останавливающих в ГК «Космос» увеличилось. Это говорит об увеличении спроса на услуги ОАО «Космос».
Анализ потребителей ГК «Космос» в 2010-2011гг.- по цели поездки (табл.6)
Табл.6
|
Цель поездки |
Прошлый год 2010 г. |
Отчетный год 2011 г |
Отклонение | |
|
Абсолютное, +/- |
Относительное, % | |||
|
деловая |
4 565 782 |
6 782 881 |
+ 2 217 099 |
148% |
|
туристическая |
2 775 980 |
1 985 652 |
- 790 028 |
0,7% |
|
другая |
1 429 546 |
1 497 453 |
+ 67 907 |
1,04% |
По показателям таблицы 6 можно сделать вывод о том, что людей, которые приезжают с деловыми поездками стало гораздо больше. И намного меньше людей с туристическими поездками останавливается в данной гостинице. Из этого можно сделать вывод о том, что у большинства посетителей данного ГК деловая цель поездки. И отель больше позиционируется как «бизнес-отель».
Одним из факторов, влияющих на количество посетителей ГК, является компетенция персонала, т.е. наличие у сотрудников навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений. Поэтому на работу устраиваются только те, кто прошел множество стадий конкурсного отбора, где они доказали свой профессионализм и компетентность. В данный фактор входит и вежливость персонала(учтивость, обходительность, внимательность и дружелюбие обслуживающего персонала), скорость реакции персонала(желание помочь клиенту и обслужить максимально быстро).
Анализ выручки ГК «Космос» 2010-2011гг. – по структуре ГК(табл.7)
Табл.7
|
Вид структуры |
Отчетный год 2011г. Тыс.рублей |
Прошлый год 2010г.
Тыс.рублей |
Прирост в % (2011 по отношению к 2010) |
|
Гостиница |
747 843 |
691 814 |
8,1 |
|
Культурно-Деловой центр |
43 164 |
47 423 |
-9,0 |
|
Фитнес-центр |
33 345 |
34 487 |
-3,3 |
|
Ресторан |
336 246 |
340 423 |
-1,2 |
|
Итого |
1 160 598 |
1 114 147 |
4,2 |
По данным таблицы 7 можно сделать вывод, что гостиница приносит наибольший доход гостиничному комплексу «Космос».
Анализ показателей рентабельности за 2010-2011г(табл.8)
Табл.8
|
|
Показатели рентабельности 2011 год |
Показатели рентабельности 2010 год | |
|
Рентабельность продаж |
13,51 |
15,00 | |
|
Рентабельность собственного капитала |
8,21 |
9,96 | |
Исходя из данных таблицы 8 можно сделать вывод,что реализация стратегии по повышению привлекательности гостиничного продукта и гибкого ценообразования позволили в 2011 году увеличить объем выручки по сравнению с 2010 годом на 4.2%
Анализ объема каждого из использованных АО в отчетном году видов энергетических ресурсов в натуральном денежном выражении(табл.9).
Табл.9
|
№ п/п |
Наименование энергоресурса |
В натуральном выражении |
В денежном выражении (руб.) |
|
1 |
Тепловая энергия |
22 764,214 Гк. |
24 830 588,84 |
|
2 |
Электрическая энергия |
14 715,908 тыс. кВт.ч |
45 250 550,07 |
|
3 |
Бензин |
14 333,94 л. |
326 787,27 |
|
4 |
Топливо дизельное |
3 302,0 л. |
87 691,09 |
На основе данных таблицы 9 мы можем наглядно увидеть расходы АО на тепловую энергию, электрическую энергию, бензин и дизельное топливо.