ФГБОУ ВПО «УДМУРТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФИЛИАЛ В Г. КУДЫМКАРЕ

Юридическая клиника филиала «Удгу» в г.Кудымкаре

Практические навыки работы юриста с клиентами (консультирование, интервьюирование) Рабочая тетрадь студента Кудымкар, 2013

ПРОГРАММА КУРСА

Тема 1. Опрос (интервьюирование) клиента в юридической клинике

1. Понятие опроса (интервьюирования) клиента в юридической клинике. Цель и задачи опроса.

2. Подготовка к встрече с клиентом:

• Внешний вид. Настрой.

• Выбор стиля общения.

• Документы, необходимые для проведения опроса.

3. Проведение опроса группой студентов.

4. Структура опроса. Методы опроса.

5. Получение информации о психологических особенностях клиента.

6. Конфиденциальность.

7. Тактика опроса. Этическая сторона опроса.

8. Правовой анализ проблемы.

9. Взаимодействие с дежурившим преподавателем. Отбор дел для даль­нейшей деятельности.

Тема 2. Консультирование клиента в юридической клинике

1. Понятие консультирования. Подготовка к консультированию. Уточнение правовых интересов клиента.

2. Цель и задачи консультирования.

3. Варианты решения проблемы клиента.

4. Выбор оптимального решения.

5. Отбор дел для дальнейшей работы.

Интервьюирование (опрос)

Работа у студентов юридической клиники Филиала «УдГУ» в г.Кудымкаре (далее - Юридическая клиника) немногим отличается от работы юристов по оказанию правовой помощи.

Юрист начинает работу, в основном, с подготовки к встрече, со встречи с клиентом, интервьюирования (опроса) его и с дачи консультации. Интер­вьюирование, также как и консультирование, являются необходимыми со­ставляющими деятельности любого юриста, независимо от места его рабо­ты.

Установление взаимоотношений с клиентом имеет большое значение.

Первый контакт юриста с клиентом влияет на весь ход опроса. То, как подготовит юрист рабочее место, как встретит клиента, как обратится к не­му, как и куда предложит присесть, несомненно, повлияет на дальнейший ход интервью и консультирования и, в конечном счете, на результат дея­тельности юриста.

Явно, что опоздание на встречу, неряшливый вид, бегающий взгляд, невнятный ответ отпугнет посетителя от заключения договора на оказание юридической помощи.

Имеет значение и обстановка, в которой юрист ведет прием клиентов.

Работа студента в Юридической клинике должна вызывать доверие у клиентов. Важно, чтобы клиент был уверен, что, несмотря на то, что прием ведет студент, у него есть определенные знания и, возможно, опыт юриди­ческой деятельности, он хочет помочь, оказать квалифицированную юри­дическую помощь, он может это сделать.

Юристу, ни при каких условиях, не должна изменять уверенность в своих силах. Клиент должен знать, что студент работает под контролем опытного куратора, однако, он должен знать и понимать, что юридическую помощь ему оказывает студент. В связи, с чем в Юридической клинике и введены особые правила работы, такие, например, как подготовка ответа либо документа в срок не менее одной недели, обязательное визирование ответов куратором и др.

В то же время клиент должен быть заранее предупрежден о том, что скорую юридическую помощь (в день первого обращения) в Юридической клинике он не получит. Здесь студент должен осознавать, что его работа в Юридической клинике влияет на престиж и репутацию ин­ститута и Юридической клиники в целом.

Для проведения интервью и консультирования клиента необходимо юристу подготовиться. В том числе, необходимо подготовить бланки, ко­торые подлежат заполнению юристом в ходе интервью.

Юрист должен подготовить следующие бланки: лист первичного опро­са, бланк с информацией об условиях работы Юридической клиники для клиента и распиской о получении информации, бланк с информацией о ча­сах работы Юридической клиники и памяткой для клиента.

Слово «интервью» вошло в русский язык в конце XIX века, произошло от английского interview — встреча, свидание, беседа.

Навыки интервьюирования - умение юриста получить от клиента необ­ходимые сведения и данные о фактических обстоятельствах дела, которые позволяют дать ему консультацию, соответствующую закону, или эффек­тивно исполнить функции адвоката, а также получить сведения о самом клиенте и о людях, связанных с рассматриваемым делом.

Цель проведения интервью (опроса) - извлечение, получение макси­мально полной и надежной информации. Все дальнейшие действия юриста в полной мере зависят от проведенного интервьюирования.

Обстоятельствами, влияющими на точность получения информации, являются:

• Профессиональная подготовка юриста (владение правом, знание психологии личности, умение применить знания на практике и др.).

• Личность юриста.

• Личность клиента (психотип, принадлежность к разным слоям общест­ва, образование, профессия, желание отвечать на вопросы, и др.).

• Личность опрашиваемого.

• Цель визита клиента.

Проведение опроса - процесс динамичный, зависящий от взаимодейст­вия не менее двух лиц.

Очень важен психологический аспект взаимоотношений юриста и кли­ента. И здесь юристу важно развивать в себе коммуникативные способно­сти.

Внешний вид, интонация голоса, аргументация и оперирование законо­дательными актами - все имеет большое значение. Также имеет большое значение эмоциональная сторона установленных взаимоотношений.

Очень важным представляется здесь изучение личности самого клиента, что позволит правильно построить свои взаимоотношения с ним, а затем и поведение в суде.

Важно психологически познать клиента, получить информацию о пси­хологических особенностях, понять внутреннее состояние, что даст воз­можность предсказать его действия, поступки, поведение в различных си­туациях.

Более или менее точное представление об особенностях памяти челове­ка подскажет, сможет ли он запомнить нужные сведения, вовремя, точно и полно воспроизвести их. Оценивая внимание человека важно учитывать его устойчивость и переключаемость, так как от них зависят результаты дея­тельности человека и характер общения с ним. Эти же особенности внима­ния должны приниматься в расчет при взаимодействии с данным челове­ком. Так, зная заранее, например, о том, что данный человек не в меру рас­сеян, что его внимание неустойчиво, необходимо быть настойчивым, со­общая ему ту или иную информацию.

Изучив мотивацию человека, также можно получить немало важных сведений о нем, узнать, каковы его основные потребности и интересы, мотивы поведения, цели и ценности, каким образом он принимает и реализует разнообразные решения.

Немаловажно иметь представление и о типе темперамента человека, знать, например, холерик он, флегматик, сангвиник или меланхолик. Тип темперамента определяет динамические особенности индивидуального по­ведения человека: скорость реакции, эмоциональность, уровень общей ак­тивности. К каждому типу темперамента нужно приспосабливаться и, зная заранее индивидуальные расхождения в темпераментах, можно предупре­дить возникновение напряженности в отношениях, например, между юри­стом и клиентом. Поведение клиента может зависеть, в том числе, от ха­рактера юриста. Следовательно, собственный характер юрист должен знать в первую очередь.

Для сангвиника характерны среднеразвитые показатели по всем свойст­вам темперамента. Для холерика - высокие показатели по энергичности, темпу и эмоциональности при средних и высоких показателях по пластич­ности. Флегматик - низкие показатели по всем свойствам темперамента. Меланхолик - низкие показатели по энергичности, пластичности, темпу при средних или высоких показателях по эмоциональности.

Еще более важно точно знать черты характера, так как именно они оп­ределяют непосредственно поведение человека, его действия, реакции, по­ступки в тех или иных социальных ситуациях. Более того, зная, что темпе­рамент и характер достаточно устойчивы, приходится принимать как неиз­бежное некоторые поступки человека, строить личные и деловые взаимо­отношения с ним с учетом уже сложившихся особенностей.

Наконец, далеко не последнюю роль в психологическом познании чело­века играет выяснение его отношения к самому себе и к окружающим лю­дям: доволен ли он собой и своими взаимоотношениями с окружающими, сговорчив или несговорчив, контактен или замкнут, общителен или мало­общителен по своей натуре.

Для чего необходимо все это знать? Прежде всего, для того, чтобы иметь возможность установить контакт с данным человеком.

Во вводной стадии опроса юристу совместно с клиентом необходимо определить, сколько времени будет продолжаться опрос, какова цель опро­са, сохранена ли конфиденциальность, какие предполагаются методы фик­сации. Также должны быть четко определены взаимные обязательства, бу­дет ли принято поручение, план действий, ожидаемый результат. Если есть такая возможность, то студент должен предложить клиенту несколько ва­риантов решения его проблемы. Но ни в коем случае студент не должен обнадеживать клиента положительным результатом решения его пробле­мы, не должен брать на себя полную ответственность за исход дела. В то же время клиенту важно услышать, что юрист сделает все для разрешения его проблемы.

Кроме того, юрист должен всегда помнить, что далеко не для всех спо­ров наилучшее решение - это обращение в суд либо иной государственный орган. Большое значение в работе юриста имеет способность оказать помощь своему клиенту без обращения в суд, что может существенно сокра­тить сроки работы по делу, уменьшить финансовые расходы клиента, из­бежать иных потерь.

Памятка по взаимодействию с клиентом: ТЫ И КЛИЕНТ Представиться друг другу Выяснить трудную жизненную ситуацию Ознакомить с правилами оказания юридической помощи в клинике Взаимный обмен информации Установление психологического контакта ТЫ Руководишь ходом беседы Получаешь конкретную информацию Устанавливаешь хронологию событий Делаешь копии необходимых документов КЛИЕНТ Хочет поделиться жизненной ситуацией Вовлечь тебя в ее обсуждение Неупорядоченно излагает информацию СЛОЖНЫЙ КЛИЕНТ Путает (искажает) факты Путает (искажает) хронологию Путает субъектов РЕАКЦИЯ Спокойствие. Уверенность в себе Постараться упорядочить факты Выяснить истину

Опрос (интервьюирование) состоит из ряда стадий.

Во-первых, юрист должен выслушать гражданина, обратившегося за помощью. Расспросить его, в чем состоит его проблема.

Как правило, гражданин не может выделить сам важные факты с точки зрения права, не всегда может сформулировать предмет своих требований. Часто его захлестывают обиды, эмоции, желание добиться справедливости в том смысле, как он ее понимает.

В этот период очень важна доверительность отношений между юристом и клиентом. Ни для кого не секрет, что граждане в поиске юридической помощи не прочь утаить кое-какую информацию даже от своего представи­теля. В итоге юрист рискует дать неверную консультацию и в суде. Дове­рие также завоевывается с первой встречи доброжелательностью и кор­ректностью, интересом к делу и клиенту. Клиент должен чувствовать, что Вы его слушаете, понимаете его требования и никуда не спешите. Суетли­вость, видимая занятость создает атмосферу поспешности и раздражает. Если Вы необязательны, не приходите вовремя на встречу с клиентом, не выполняете иные договоренности, вряд ли клиент будет Вам доверять.

На первоначальном этапе важно понять эмоциональное состояние клиента и использовать нейтральные или пассивные приемы, которые застав­ляют клиента говорить, не воздействуя при этом на содержание того, что он говорит. Предпочтительными являются ни к чему не обязывающее поощрение и нейтральные вопросы (открытые вопросы без намека) типа «расскажите подробнее», «можете вспомнить еще что-нибудь». Ни к чему не обязывающее поощрение состоит в жестах и полувербальных звуках, показывающих, что юрист хотел бы, чтобы клиент продолжал говорить, например, сюда относятся кивки головой, выжидательное выражение лица, краткие замечания типа «понятно», «вот как», «так, так» и др.

Выслушав клиента, юрист должен уточнить обстоятельства по делу, ни в коем случае не предрешая исход, и сформулировать предмет требований.

Юристу необходимо сосредоточиться на юридических фактах. Если у лица имеются документы, то необходимо посмотреть их (копии всех доку­ментов по делу должны находиться в деле, заведенном юристом).

Для того чтобы уточнить все обстоятельства по делу, можно выяснить, что ждет клиент, добиваясь разрешения спора.

В случае несложного дела после уточнения предмета требований, об­стоятельств по делу, можно переходить к правовой квалификации.

Независимо от того, понадобятся или нет дальнейшие контакты с кли­ентом, юрист должен завершить опрос обобщением основных фактов.

Если речь идет о деле, требующем время для установления фактическо­го состава требований, следует разъяснить это клиенту и перенести кон­сультацию на другое время.

Интервьюирование тесно связано с принятием поручения по делу. Юрист должен принять поручение по делу в случае законности и обос­нованности требований, подлежащих судебной и иной защите. Не реко­мендуется юристу принимать поручение в случае, например, если юрист заранее убежден в незаконности и бесперспективности требований.

Позиция юриста по делу должна соответствовать определенным требо­ваниям:

- законности в плане как представляемых интересов, так и характера дея­тельности юриста;

- непротиворечивости позиции юриста позиции клиента;

- осведомленность клиента о правовой позиции юриста и ее одобрении.

Предполагаемый план действий юриста по подготовке и проведе­нию интервьюирования: Встреча с клиентом. Проведение интервьюирования Представиться (обозначить свой статус: студенты филиала УдГУ в г.Кудымкаре) Выяснить цель визита клиента Выяснить трудную жизненную ситуацию - Ознакомить клиента с правилами Заполнить опросный лист Изложение клиентом сути проблемы (управление свободным расска­зом) - Проверка: правильно ли понял юрист клиента Ссылка на законы Фактические обстоятельства Комментарии законов Желание клиента Куда обратиться Предполагаемый результат Предварительная оценка дела Документы Документы Предыдущая работа по делу Практика

Внимание!! Консультация либо ответ на поставленный вопрос должны быть подготовлены юристом в письменной форме и завизированы у кура­тора. При этом юрист должен осознавать и помнить, что самостоятельность и скрупулезность при подготовке к консультации является залогом успеха его работы в будущем.

Консультация (от лат. consultatio) - совет, совещание.

Консультирование - дача совета, процесс, с помощью которого юри­сты содействуют клиентам в принятии решения, в выборе пути решения проблемы.

В этом процессе юристы выявляют альтернативные методы решения проблемы клиента и рассматривают вероятные последствия. При этом кли­енту важно разъяснить, что по ходу дела возможный исход и последствия могут изменяться. Юрист не должен преувеличивать шансы на положи­тельный исход решения проблемы клиента.

Консультация может быть разовой, а может быть с перспективой веде­ния дела клиента, в том числе и судебного процесса.

Цель консультирования состоит в том, чтобы:

• Дать клиенту исчерпывающую консультацию.

• Выявить и разъяснить клиенту все возможные варианты решения его проблемы.

• Показать вероятные последствия каждого из решений. Помочь клиенту выбрать наиболее оптимальное решение.

• В случае принятия поручения, оказать правовую помощь.

Выбор метода консультирования зависит от личностных качеств как юриста, так и клиента.

Подготовка к консультированию предполагает анализ фактов, сооб­щенных клиентом, и анализ фактов, предоставленных клиентом, а также собранных юристом документов. Далее необходимо проанализировать за­конодательство.

Должны быть оценены как правовые, так и не правовые пути решения проблемы клиента.

Консультация должна содержать:

• материально-правовой аспект спора;

• наличие права на иск у гражданина (процессуальный аспект);

• окончательный совет по делу: есть ли законные основания для защиты и в какой форме (судебной, административной и др.) и что для этого надо сделать. При этом юрист всегда должен помнить о том, что пути реше­ния проблемы, в конечном счете, должен определять клиент исходя из собственных интересов. Причем очень важно, чтобы юрист подготовил как положительные, так и отрицательные стороны способов решения проблемы.

Причем совет должен быть законным, доступным по форме изложения, конкретным (пути защиты права и пути решения проблемы), результатив­ным: гражданин должен ясно представлять перспективы дальнейшего дви­жения дела.