Графический пользовательский интерфейс (Supervisor)
Благодаря программному обеспечению Supervisor, работающему в стандартной средеMicrosoft Windows,менеджеры Call-Center получают возможность администрирования и отчетности CMS со своего персонального компьютера (например, в режиме реального времени получать отчеты по обслуживанию вызовов, строить отчеты в виде графиков, таблиц, текстов и их комбинации).
Система сбора данных из нескольких Call-Center (Exchange)
Exchange позволяет проводить централизованный анализ любых отчетных данных, полученных из нескольких Call-Center (до 20, даже. если это системы разных фирм производителей).
Call-Center любой фирмы-производителя может обеспечить работу с удаленными АРМ и базами данных.
Нужно учитывать, что прикладное программное обеспечение составляет 60 – 85% от общей стоимости классического (типового) Call-Center.
Что нужно для организации эффективной работы Call-Center?
-Внедрять услуги (службы) с учетом равномерной загруженности АРМ в течение суток, избегая перегрузок в отдельные часы (ЧНН);
-Обеспечивать равномерную загруженность операторов не только технологическими, но в первую очередь, организационными (графики работы с учетом неперекрывающихся регламентированных и обеденных перерывов а также гибких графиков прихода на работу) путем компьютерного моделирования;
-Обучать персонал вежливости общения, грамотному формулированию устных и письменных запросов, пониманию преоритетов в обслуживании пользователей, четкой дикции и т.д.;
-Ввести дифференцированную оплату труда персонала, зависящую от результатов работы в качественном и количественном выражении. Не допускать дискриминацию в оплате труда операторов Call-Centerпо сравнению с оплатой труда его технического персонала. Помнить, что один из главных способов мотивации хорошего труда, чувство комфорта на работе, чувство своей, ценности и значимости, знание, что твои предложения не только внимательно выслушиваются, но и внедряются;
-Использовать, при необходимости, «смешанный» режим работы в часы наименьшей нагрузки (например, поздний вечер, ночь и раннее утро) для выполнения отдельных заданий, непосредственно связанных с деятельностью Call-Center;
-Использовать неизменный формализованный подход к предоставлению услуг всеми операторами Call-Center, что является обязательным условием поддержания высокого уровня качества услуг, при этом импровизация в разговоре также допустима в случае необходимости, если она не ухудшает качества;
-Исключить остаточный принцип финансирования операторских центров, предназначенных для обслуживания прежде всего собственных абонентов, а также потенциальных абонентов и других пользователей;
-Помнить, что Call-Center – это лицо фирмы, ее имидж и, в конечном результате, финансовое положение. Не получив сегодня квалифицированный и вежливый ответ на свой запрос, пользователь уйдет к другому источнику информации (продавцу услуг).