2. Исходящие вызовы (Outbound)

-опросыпо социально-политической тематике;

-маркетинговые исследования;

-актуализация информации(баз данных);

-рекламные кампании(от имени фирм предлагаются товары, услуги по телефону, телефаксу, электронной почте и т.д.);

-автоматизированный дозвонпо заданным программой внешним телефонным номерам;

Оперативное управление и контроль за состоянием системы Call-Center осуществляет чаще всего NoteBook с последовательным интерфейсом RS-232С.

Сегодня мы наблюдаем бурный процесс мультимедизации Call-Center и их превращения в универсальные интерфейсы первого контакта, поддерживающие различные типы взаимодействия.

Таким образом, Call-Center являются основой модных в настоящее время систем управления взаимоотношений с заказчиками – CRM.

Архитектура классического (типичного) Call-Center

ACD

(СРВ)

или

УАТС

АИ

ТА

ПК

ТА

ПК

АРМ операторов Сервер

баз данных

ПК

Система контроля и управления (CMS)

АИ - автоинформатор

ПК – персональный компьютер

СРВ – ступень распределения вызовов

Архитектура Call-Center, интегрированного с Интернет

ПК

польз.

1–нажав специальную

1кнопку на Web-странице

2(Glick for Agent или Call me back)

32–URL-адрес

посылается в

ССWeb

Web-сайт, межсетевой экран, т.д. – стандартные компоненты

OmniPCX 4400телекоммуник. станция с

IP-интерфейс.

media blending (смешивание сред) Интернет с телеф.

ССWeb

3–ССWeb

44 загружает аплет

(систему) на ПК

пользователя и выбирает виртуал.

№ данного вызова

54–последняя

ПК

операция ССWeb -

ТА

media blending

(смешивание сред): Интернет-среды и

телефонии

Базы данных АРМ оператора 5-аплет пользов.

устанавл. соедин.

к своб. оператору.

Таким образом, используя средства IP-телефонии, пользователь может одновременно разговаривать с оператором (режим «речь поверх экрана»), синхронно с ним просматривать страницы Web-сайта, обмениваться текстовыми сообщениями (режим «текстовый чат»).

Ведущие западные поставщики Call-Center (Alcatel, Avaya, Ericsson, Nortel Networks, Siemens) поддерживают Интернет-возможности Call-Center.

Основные компоненты (аппаратные и программные средства) Call-Center:

-Цифровые телефонные терминалы, напримерCallMasterVI производства фирмы Lucent Technologies, специально разработан для Call-Center.

CallMasterVIпредставляет собой компактный (размером с видеокассету) телефонный аппарат, подключаемый к персональному компьютеру оператора, с помощью которого можно записывать до 6 объявлений для вызывающих абонентов. В телефоне предусмотрены 2 розетки для подключения микротелефонной гарнитуры.

-Программное обеспечение предусматривает для CallMasterVI весь телефонный интерфейс: 74 виртуальные кнопки обеспечивают доступ к всевозможным специальным функциям, что обеспечивает комфортность и эффективность труда операторов и менеджеров Call-Center.

К специальным функциям относятся:

-регистрация событий (Stroke Counts)позволяет операторам регистрировать для каждого вызова до 9 событий (например, вид товаров или услуг), которые поступают в систему управленияCall-Center–CMS(Call Management System)для дальнейшей обработки;

-рабочие коды вызовов (Call Work Codes)позволяют вводить коды длиной до 16 цифр (например, номер телефона, банковский счет, коды преоритета и т. д.), которые поступают в CMS для дальнейшей обработки;

-статус очереди (Queue-Status)позволяет получить информацию о состоянии очереди (например, сколько времени находится в очереди самый «старый» вызов);

-определение набранного пользователем номера телефона служы (Dialed-N umber Identification Service) позволяет оператору видеть на дисплее телефонного аппарата назначение каждого вызова и соответственно приветствовать пользователя;

-выявление злонамеренных вызовов (Malicious Call Trace)позволяет назначать внутренние номера, по которым отслеживаются звонки с угрозами и с помощью нажатия кнопкиMalicious Call Trace система фиксирует номер вызывающего абонента и записывает разговор;

-статистика (VuStats) позволяет операторам и менеджерам получать статистическую информацию об обслуживании вызовов (например, число обслуженных вызовов оператором).

Контроль работы операторовпозволяет с помощью 4 прикладных программ реализовать следующие функции:

-запись беседы оператора с пользователем по расписанию;

-запись полного цикла обслуживания вызова, включаяприветствие, беседу, удержание вызова, подсказки и т. д.;

-запись разговоров с угрозами;

-запись заказа для подтверждения правильности его выполнения.

Видеопанель (Wallboard)позволяет персоналу определять нагрузку по цвету:

-зеленый – “все хорошо”;

-оранжевый – повышенная нагрузка;

-красный – перегрузка.

Система управления Call-Center – CMS

CMSпозволяет определить:

-сколько вызовов обслуживается без ожидания, с ожиданием в очереди;

-сколько вызовов не дождались ответа операторов;

-как распределяется нагрузка на операторов (равномерно или нет);

-квалификацию операторов (по обращению к менеджеру, подсказкам, времени обслуживания, вежливости беседы ит.д.);

-количество занятых и неработающих соединительных линий (исходящих, входящих);

CMSформирует более 100 видов стандартных отчетов.

Предусмотрены два типа отчетов:

-в режиме реального времени (обновляются каждые 3 минуты);

-в хронологическом режиме (обновляются каждые 15 минут).