2. 1.1. «Бизнес- отель «Карелия» - история создания и краткая характеристика.

История гостиницы «Карелия» началась с 1978 года, когда здание бывшего общежития было отдано ЛОВ АО «Интурист» (Ленинградское Объединение Всесоюзного Акционерного Общества «Интурист»). Строительство новой гостиницы главным образом было обусловлено предстоящей Олимпиадой в Москве в 1980 году.

Новая гостиница «Карелия» открылась в Ленинграде в 1979 году. Следующим этапом в строительстве гостиницы было создание ресторана в 1979-1980 годах.

Первыми проживающими гостиницы стали молодые канадцы, которые в составе группы 52 человек разместились в гостинице в процессе ее строительства и реконструкции.

Гостиница предназначалась для приема иностранных туристов, преимущественно из социалистических стран. На базе гостиницы «Карелия» проживали национальные сборные социалистических стран по хоккею с шайбой, лыжники, шахматисты, команды по санному спорту и горнолыжному спорту, а также фольклорные ансамбли, балет на льду, театральные коллективы Московских драматических театров и артисты из других городов. Это была одна из немногих гостиниц, которая имела возможности для приема гостей с собаками и другими домашними животными. Главным достоинством гостиницы был ее имидж, которым она выделялась среди других гостиничных предприятий, входящих в ведение «Интуриста». Гостиница отличалась своей богатой, изысканной кухней, которая особенно славилась кондитерскими изделиями (торт и пирожное Карелия), хлебом собственной выпечки и рыбными блюдами. Также хорошо

гостиница была известна любителям кофе, так как нигде в городе нельзя было найти такого вкусного кофе как здесь.

В 1986 и в 1987 годах ресторан был признан лучшим рестораном Европы. Ресторан получил два приза, вручение которых проходило в Мадриде.

Другим отличием гостиницы было наличие специальной службы цветоводов, которые следили за состоянием зеленых насаждений, как в самой гостинице, так и в ее окрестностях.

В 1996 году гостиница «Карелия» была приватизирована коллективом, а в 1997 году была акционирована. Но на сегодняшний день по организационно — правовой структуре отель представляет собой Общество с Ограниченной Ответственностью и носит название «Бизнес-Отель «Карелия».

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

• оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг организациям и гражданам;

• организация и проведение конференций, выставок, банкетов;

• оказание услуг общественного питания;

• бизнес-центр с конференц-залом, парикмахерская, киоски и магазины, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация

экскурсий, туристическая информация.

В период с 1998-2000 год был начат первый этап реконструкции гостиницы: сделан ремонт номерного фонда первого блока и несколько этажей этого же блока перепрофилированы в современные офисы и конференц-залы бизнес центра.

С начала 2004 года в гостинице проходит реконструкция и обновление номерного фонда основного блока, строится новый ресторан.

Главными посетителями гостинницы представлены жители РФ, которые прибывают вСанкт-Петербург с деловитыми и познавательнымицелями, останавливающиеся в отеле сроком в 3-5 суток, кроме того огромное число гостей останавливается в 1 сутки. В зависимости отсезона, в отеле имеют все шансы превалировать гости,приехавшие в составе компаний или индивидуально. Категории, основным способом, располагаются в момент торжеств, каникул либо в weekend период. Гостиница представляет собой пятнадцати этажный ансамбль и делает отличное предложение посетителям 220 номеров разных категорий,вычисленных в способ 553 посетителей. Все номера оборудованы абсолютно всеми удобствами - душ, мобильный телефон, телик,автокондиционер. Отель находится согласно адресу: Санкт-Петербург, ул.М.Тухачевского 27/2, в экологически чистейшей области на правом бережку речкиНевы, в пятнадцати минутках езды от центра. Гостиница обладает новым комфортным рестораном, салоном красоты, прачечной, банкоматом, камерой хранения, автостоянкой и делает отличное предложение обслуживание визовой помощью иностранным жителям. В части прочих комнат гостинницы прогрессивныеконференц-залы («Охта», «Шуя», «Кемь», «Вуокса», «Онега», «Ладога») вместительностью от 15 до 300 человек с передовым аудио- ивидео- оборудованием, цифровыми каналами связи с Интернетом, комнатами переговоров в 20-30 зон. При потребности допускается выбрать любое вспомогательное промышленноеоснащение. Помимо этого, гостиница дает услуги бизнес-центра: прием, передача факса, пользование принтером, сканером и ксероксом,беспроводной допуск в Сеть интернет, вызов такси, делает визовую поддержку зарубежных граждан, и кроме того реализовывает их регистрацию на территории Российской Федерации. С целью увеличения процента загрузки отеля ведется стратегия стимулированияпродаж номеров фирмам, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При массовом бронировании номеров предоставляютсядифференцированные бонусы в пребывание, еда, отдыха. В ООО «Бизнес-Отель «Карелия» есть установленная политика и цели в области управления качеством. Отель стремится за счет инновацийулучшать представляемые услуги, соответствующие условиям посетителей и содействующие преуспеванию бизнеса. Поддерживается ситуация, содействующая высочайшему уровню высококлассного искусства и побуждающая абсолютно всех работниковвносить собственный легкий вклад в труд, а собственно ведутся тренинги для персонала, огромное значение уделяется коллективнойкультуре в отеле. 1.2. Анализ организационной структуры управлениягостиницы «Бизнес — Отель Карелия» Организационная структура гостиницы представляется отображением возможностей и прямых обязанностей, какие возложены в любого еесотрудника. Полномочия и прямые обязанности управления формируются, отталкиваясь с необходимости удовлетворения желанийпокупателей Путем существующие способности и средства. Своевременные решения, предопределенные потребностью ублажениянадобностей покупателей, полагаются в точно зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие административных заключений находится на высшем звене управления. Подразделения представлены многофункциональными звеньями, любое с каких применяет собственную особуюноу-хау, однако всегда совместно они имеют 1 цель- удовлетворение потребностей покупателей. Организация обладает развилистуюструктуру управления (организационно — законная конфигурация отели показана в дополнении 1). Генеральный (исполнительный) руководитель представляется посредником среди собственниками компании и административнымперсоналом, с одной сторонки, и посетителями, с иной. В ведущем начальнике находится разрешение большего Количества вопросов:утверждение направленных в подобранный участок рынка заключений, обращенных в удовлетворенность потребностей покупателей; определение единых течений политические деятели компании в рамках поставленных полнее и вопросов. Высшее управление имеет право кроме того решать, какая концепция расчетов с покупателями более преимущественна, какие кредитныекарточки будут приниматься в главную очередность и т.п. Элемент данных проблем имеет возможность являться передана в разрешение нижестоящимадминистративным звеньям, в случае если размер возможностей и прямых обязанностей ведущего руководителя велик и некто, в силусправедливых факторов, никак не в пребывании всегда их исполнять. Далее, в случае если автор станем перемещаться книзу согласно управленческой стремянке, автор посмотрим управляющих скелетныхподразделений, какие имеют возможностями принятия своевременных заключений в рамках собственных подразделений. Самым отвечающим в гостинничном хозяйстве, безусловно, представляется отдел, управляющее номерным фондом. Полностью результатотели, в том числе и в случае если прибыли ресторана и проявляют в него положительное деятельность, целиком находится в зависимости сэтого, в какой мере высокодоходным и эффективным представляется данный раздел. Прибыли с реализации размещения оформляют с 50%вплоть до 70% абсолютно всех прибыли компании и предоставляют 70%-80% чистейшей выгоды.Рассмотрим функции каждой из служб:

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности. Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, служба приема и размещения, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Служба приема и размещения выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Менеджер данной службы предоставляет услуги по бронированию и продаже ж/д и авиа билетов, прием, передача факса, пользование принтером,

сканером и ксероксом, беспроводной доступ в Интернет, вызов такси, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация. Состав службы: начальник службы приема и размещения, менеджеры службы, портье. Служба приема и размещения — одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми

услугами и разрешением технических и организационных проблем.

Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.).

Основные цели и стратегии службы гостиницы совпадают с главной

задачей всей гостиницы — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны.

Служба продаж и бронирования занимается резервированием номеров для клиентов (групповое и индивидуальное бронирование), организацией конференций, семинаров в гостинице, заключением договоров с компаниями. Состав службы: начальник отдела продаж и бронирования, заместитель начальника, менеджеры по бронированию.

Служба обслуживания номерного фонда является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Служба горничных использует собственную прачечную. В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всей гостиницы в целом.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены

варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. Состав службы: директор ресторана, метрдотели, администраторы, официанты, повара, работники кухни.

Инженерно – техническая служба занимается организацией бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления, устранением неполадок.

Отдел снабжения контролирует своевременную поставку хозяйственных товаров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

Отдел кадров занимается формированием кадров организации (планирование, отбор и наем, анализ текучести и т.д.); обучением работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствованием организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Организация бухгалтерской службы, бухгалтерский учет в гостинице осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством организации за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Отдел информационных технологий занимается организацией бесперебойного функционирования информационных систем, оргтехники, системы коммуникаций.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: салон красоты, сувенирный Киоск.