1.3 Организация обслуживания в курортных гостиницах

Для организации в соответствии с обозначенными миссией и целями, численностью персонала и управления учредителем наиболее подходящей является линейно-функциональная структура.

Линейно-функциональная структура реализует принципы единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределения функций управления между ними. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений ему помогает аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

К преимуществам линейно-функциональной структуры управления относятся также более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников, освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем, возможность привлечения консультантов и экспертов.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, и поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют требованиям, предъявляемым к гостиницам определенного уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов, а также подготовке квалифицированного персонала.

Организационная структура гостиницы и технология ее обслуживания определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:[5, с 72]

– предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

– прием, регистрация и размещение гостей;

– предоставление услуг проживания и питания;

– предоставление дополнительных услуг;

– окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.

Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей в гостинице, в зависимости от ее категории, могут быть образованы следующие службы:

– бронирования;

– приема и размещения;

– питания;

– безопасности;

– приема и расчетов;

– эксплуатации номерного фонда.

В большинстве гостиниц курортного типа процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест или номеров, (т.к. в сезон очень сложно выбрать для себя подходящий номер, если не было предварительной брони).

Функции бронирования в гостиницах осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование номера. [6, c 144]

К функциям службы бронирования относятся:

– прием заявок и их обработка;

– составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал).

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

– дата и время заезда;

– примерная дата и время отъезда;

– число гостей;

– категория номера;

– услуги в номере;

– услуги питания;

– цена;

– фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет;

–вид оплаты.

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, должно быть отправлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Каждая заявка на бронирование или ее аннуляция регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ во время не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется не проданным, а для курортной гостиницы в сезон простой номера не выгоден и влечет за собой потерю прибыли.

В своей деятельности гостиницы часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок на бронирование номера. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от гостя соответствующей гарантии оплаты на случай, если гость прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями чаще всего служат предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки гостя.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса на курортных гостиниц наибольшее влияние оказывает сезонность, но также может повлиять проведение культурного или спортивного мероприятия. Большое значение на спрос оказывает также политическая ситуация в стране или регионе.

Служба приема и размещения обеспечивает прием гостей, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Приветствие гостя является значительным, т.к. впечатления гостя полученные при знакомстве, формируют его отзывы о гостинице и качестве обслуживания в целом.

К основным функциям службы приема и размещения относятся:

– распределение и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с гостями;

– выдача ключей от номеров;

– ведение картотеки гостей.

Следующим этапом технологического обслуживания гостей в гостиницах курортного типа является проживание и питание.

В процесс проживания входит поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Горничные выполняют ежедневную уборку номеров независимо от того, заняты они или свободны.

Питание в гостинице является неотъемлемой частью обслуживания в курортной гостинице. [7,c 143]

При организации обслуживания в ресторанах (кафе, столовых) курортных гостиниц обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин); полупансион (завтрак плюс обед или ужин); одноразовое питание (только завтрак).

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья гостей в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами. Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостиничном комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

• предоставить сбалансированное питание;

• привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

• предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Обслуживающий персонал гостиничного комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан – это место массового закусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Техника обслуживания в ресторане гостиницы не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях общественного питания. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, а также прием предварительных заказов.

Служба безопасности в гостинице обеспечивает поддержание порядка и безопасность гостей. В последние годы эта служба очень актуальна, т.к. международные конфликты, терроризм, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ – все эти факторы не могут не отражаться на безопасности жизни гостей и персонала гостиниц во всем мире. Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, террористического и криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время является угроза террористического акта, которая несет за собой большое количество жертв, создание атмосферы страха, нарушению нормальной работы гостиницы, потере позитивного туристского имиджа гостиницы или региона в целом.

Поэтому особое внимание следует уделить профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Технология обслуживания гостиницы также будет невозможна без культурного общения персонала с гостями.

Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Таким образом, технология качественного обслуживания туристов в гостинице и уважительное отношение персонала к гостю, создают положительное впечатление о гостинице, и стимулируют гостя для повторного посещения гостиницы.