2.3. Оценка маркетинговой стратегии компании

В 2009 году, гостиница открыла два новых номера. Класса люкс и полулюкс.

Открытие новых номеров должно было решить задачу предоставления более высокого уровень сервиса, основываясь на современных технологиях и международных стандартах (автоматизация производства).

Персонал гостиницы делает все для того, чтобы гости в отеле чувствовали себя также как у себя дома и чтобы для каждого из них были созданы все необходимые условия для отдыха и работы. В мини-гостинице «Релакс» всегда готовы выполнить любое желание гостя. Их слова благодарности всегда были и остаются лучшей наградой для всех работников отеля. Тем более приятно, что работу мини-гостиницы «Релакс» отмечают не только его постояльцы, но и деловое сообщество страны и столицы.

Решая задачу выбора своего целевого потребителя, гостиницы, как правило, изучают аналогичные продукты отелей-конкурентов. Это помогает лучше оценить возможности проникновения на рынок и сформулировать мероприятия по успешному его освоению. Для этого необходимо определить параметры гостиничной услуги, которые смогут обеспечить малой гостинице конкурентные преимущества. Позиционирование является логическим продолжением процесса сегментации и началом планирования комплекса маркетинга для выбранного сегмента рынка.

Позиционирование обычно проводится в четыре этапа: определение возможных конкурентных преимуществ, на которых малый отель может позиционировать свои услуги; выявление перечня гостиничных услуг гостиниц-конкурентов, обладающих аналогичными конкурентными преимуществами; формирование оптимального набора кон-курентных преимуществ, а также эффективных инструментов информирования о них потребителя гостиничных услуг; продвижение гостиничных услуг на целевой потребительский рынок.

Позиционирование и завоевание прочных позиций в конкурентной борьбе за потребителя требует от малых гостиниц проведения дифференциации гостиничных услуг. К наиболее распространенным направлениям дифференциации гостиничных услуг относятся дифференциации:

− по местоположению. Месторасположение мини-гостиницы «Релакс» выгодное: расстояние отеля от аэропорта, делового центра города и других объектов интереса небольшое, что мини-гостиница «Релакс» и активно использует, чтобы выделиться на рынке среди отелей-конкурентов.

− по классу обслуживания и спектру услуг. С целью повышения уровня обслуживания и расширения ассортимента предлагаемых услуг отель предлагает своим клиентам номера различных категорий и широкий спектр предоставляемых услуг. Любая новая качественная услуга, создающая дополнительные удобства для гостя, является конкурентным преимуществом малого отеля.

− по персоналу. Дифференциация по персоналу требует тщательного отбора персонала. Мини-гостиница «Релакс» проводит системы тренингов и курсов повышения квалификации.

− по имиджу. Формирование имиджа мини-гостиницы включает многие направления работы и инструменты, в том числе: публикации в средствах массовой информации и связь с общественностью; рекламу и т.д. Маркетинговая работа гостиницы проводится таким образом, что она отражает основные принципы работы компании, ее корпоративный имидж и соответствует целевому потребительскому сегменту.

− по программам поощрения постоянных гостей. Так же отель использует программы поощрения постоянных клиентов, повышая тем самым лояльность клиентов к услугам гостиницы и формируя конкурентное преимущество.

В настоящее время гостиница для налаживания более прочных связей с потребителем и лучшего удовлетворения его потребностей может использовать следующие средства:

1. Введение в отношения с потребителем дополнительным финансовых выгод.

2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.

3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.

Проведение мероприятий по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг предполагает личные и информационные взаимосвязи между малой гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность отеля, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Можно сказать, что фирма использует комбинацию стратегий усиления позиций на рынке и конкурентной стратегии. Компания направлена сейчас на туже целевую аудиторию, т.е. занимается обслуживанием клиентов. При этом компания старается периодически атаковать своих основных конкурентов, снижая цену на продукцию.