Приложение 2

Примерный перечень заданий практической части и методические рекомендации по их выполнению

1. Составить краткий дайджест для туристов

В кратком дайджесте привести все необходимые сведения о стране, городе, курорте или иной территории будущего путешествия. Дайджест как краткий свод полезных сведений для туристов можно разместить на сайте турфирмы или предложить в форме информационной листовки (электронного письма).

Информацию следует изложить коротко.

Структура дайджеста:

История

Географическое положение (столица, крупные города)

Часовой пояс, время

Политическое устройство

Религия, традиции, обычаи

Паспорта, визы, таможня

Культура, язык

Валюта

Специфика туристского и гостиничного продукта

Одежда и климат

Природа и сезонность

Кухня

Чаевые

Транспорт и связь

Культура и основные достопримечательности

Дополнительная полезная информация

2. Решите задачу по маркетингу.

Затраты на рекламу составили 500 000 рублей. В результате проведенной рекламной акции объем продаж фирмы за анализируемый период увеличился на 75 000 единиц товара. Цена единицы товара составляет 3000 руб., себестоимость – 2500 руб. Определите эффективность рекламы?

Методические рекомендации:

В маркетинге принято различать коммуникативную и коммерческую эффективность рекламы. Коммуникативная эффективность определяется путем лабораторных экспериментов, с применением методов и инструментов психофизиологии и психологии. Это могут быть тесты на восприятие, узнавание, запоминание и осмысление, тесты симпатии-антипатии, прожективные тесты и др. Оценка экономической эффективности рекламной кампании определяется путем сопоставления результатов от рекламной кампании и затрат на нее. В качестве результата рекламной деятельности можно использовать показатели прироста прибыли после проведения рекламных мероприятий, или увеличение доли рынка, или увеличение числа покупателей.

Экономическую эффективность рекламной кампании можно рассчитать с помощью так называемого коэффициента эффективности рекламной деятельности, который рассчитывается:

Кэ = Э/З,

где Кэ – коэффициент экономической эффективности рекламы;

Э – эффект от рекламы, результат рекламной деятельности (прирост прибыли за счет рекламных мероприятий), руб;

З – затраты на рекламу, руб.

3. Решите задачу по маркетингу.

Необходимо охватить рекламой аудиторию численностью 38 000 человек. Коэффициент обращения газеты, где публикуется реклама, составляет 1,9.

Каков должен быть тираж газеты?

Методические рекомендации:

Коэффициент обращения рекламы показывает среднее число потребителей, через руки которых проходит один экземпляр данного носителя рекламы и рассчитывается по следующей формуле:

Ко.р. = S/Q

Где S- численность аудитории, на которую рассчитана реклама;

Q – количество экземпляров рекламного носителя.

4. От чего больше зависит поведение потребителя – от возраста или поколения?

Как сильно люди меняются со временем? Это один из наиболее обсуждаемых вопросов при разработке маркетинговых программ, ориентированных на определенные возрастные категории. Одни утверждают, что важнее возрастные отличия и что желания и потребности 25-летнего человека в 1972 и 2012 г. не сильно различаются. Другие с этим не соглашаются и считают наиболее важным влияние окружающих людей внутри возрастных групп, т.е. маркетинговая программа должна идти в ногу со временем.

Каково ваше мнение: что важнее, возрастные отличия или эффекты поколения?

5. Какой тип маркетинговых исследований лучше всего?

У многих маркетинговых исследователей имеются свои излюбленные подходы и методики, при этом предпочтения разных исследователей заметно разнятся. Например, одни утверждают, что единственно верный способ изучения потребителей или рыночных позиций торговых марок – это глубинные, качественные исследования. Другие считают достоверными и обоснованными только количественные исследования.

Каково ваше мнение: маркетинговые исследования должны быть количественными или качественными?

6. Решите ситуационную задачу.

Турфирма "Алекс-Полюс" организовывала туры в Египет. Во время поездки туристам предлагалось встретить восход на горе Синай. К этой горе туристов привозили вечером, и в течение ночи им нужно было подняться на ее вершину. Утром они встречали восход.

Из гостиницы группа выезжала днем, и все туристы оделись очень легко. Но из-за низкой влажности в пустыне днем жарко, а к вечеру температура резко понижается. В итоге несколько туристов заболели воспалением легких. Возвратившись в Россию, все они подали на турфирму в суд.

Суд принял решение в их пользу, и фирма была вынуждена возместить туристам затраты на лечение, а также стоимость экскурсии и моральный ущерб. Почему?

7. Решите ситуационную задачу.

Турист не имеет документов о проведении соответствующей вакцинации, и потому ему не разрешили въезд в иностранное государство на территории Южной Америки.

Каковы последствия для т/ф.

8. Решите ситуационную задачу.

Что делать, если с туристом произошло чрезвычайное происшествие?

9. Решите ситуационную задачу.

Это случилось в Хибинах (горы на Кольском полуострове). Шесть туристов – четыре парня и две девушки – двигались вдоль долины, вымытой в склоне небольшим ручьем. Несколько часов назад, не заметив, они проскочили поворот к перевалу и теперь поднимались ручью, который никуда не вел…

Далеко позади осталась граница леса, под ногами хрустел плотный наст. Было не холодно, меньше десяти градусов. Но погода портилась с каждой минутой. Закрутилась поземка. Лишь изредка в просвете облаков выглядывала седловина хребта. Наступили сумерки. Склон становился все круче. Туристы стремились перескочить перевал сходу – быстро и красиво, чтобы заночевать там, по другую сторону хребта, в тиши елового леса.

Уже в темноте группа вышла на скальный участок. Ветер усилился, поземка превратилась в метель. Штормовые порывы бросали в лицо колючую снежную крупу, валили с ног. Надо было либо возвращаться под прикрытие леса, либо немедленно ставить палатку. Но ставить палатку на таком ветру очень сложно. А возвращаться, чтобы завтра вновь набирать эту, столь тяжело дающуюся высоту, было выше их сил.

Они остановились возле двух выступавших над поверхностью снега скал. Между скалами заметили неширокую расщелину. Подумали, что, возможно, там, в глубине, трещина расширяется, образуя небольшую пещерку, и если в нее можно протиснуться, то можно укрыться от ветра и снега.

Один из участников группы полез в щель на разведку. Он протиснулся между камнями во всю длину своего тела и … застрял.

Туристы пытались помочь попавшему в беду товарищу, тянули его за ноги, пытались протолкнуть вперед. Все было напрасно. Стоящие возле камней туристы замерзали все больше. Они уже не смогли бы поставить палатку, даже если бы захотели.

Их товарищ, зажатый между камнями, перестал отвечать на вопросы, перестал шевелиться. Пурга все усиливалась, заметала рюкзаки, заметала людей. Туристы скрючившись, сидели на снегу, пытаясь прикрыться от ветра спальными мешками. У них еще оставался шанс выкопать снежную пещеру или яму и выжить. Но они не использовали его. Холод сковывал мышцы, волю.

Руководитель группы послал вниз за помощью двух туристов. Но уже на первых метрах спуска они сломали лыжи и вернулись. Тогда за помощью пошел сам руководитель и еще один парень.

При спуске в круговерти метели они потеряли друг друга из виду. Руководитель похода сломал ногу, но продолжал ползти в направлении, которое, по его мнению, вело к людям.

Его товарищ, поняв, что заблудились, вновь вернулись к подошве склона и тут наткнулись на уже замерзшего руководителя похода. Он пошел наугад и через несколько часов случайно вышел на людей.

Когда спасатели поднялись к потерпевшей бедствие группе, их помощь понадобилась только одному человеку…

В итоге из шести молодых крепких ребят и девчат, отправившихся в поход, четверо погибли.

Погибли не из-за объективных, неодолимых причин, а из-за собственного недомыслия. Цепочка ошибочных решений привела их к трагедии.

Перечислите ошибки, совершенные во время похода участниками и, в первую очередь, руководителем.

10. Решите ситуационную задачу.

У туриста Х произошло понижение температуры, которое привело к переохлаждению организма (гипотермии)– уменьшается функциональная деятельность человека, скорость биохимических процессов, снижается внимание, затормаживается умственная деятельность и, в конечном итоге, снижается активность и работоспособность человека.

Следствие: простудные заболевания, обморожение, замерзание.

Что необходимо делать в этом случае руководителю?

11. Решите ситуационную задачу.

У туриста на отдыхе появились простудные заболевания: результатом заболевания может быть бронхит, трахеит, ангина. При этих заболеваниях повышается температура тела на 1-3 градуса, ощущается головная боль, общая слабость, боль в горле.

Что необходимо делать?

12. Решите ситуационную задачу.

У туриста произошел солнечный удар. Что делать в этой ситуации?

13. Решите ситуационную задачу.

Как поступить, если турист потерял паспорт?

14. Решите ситуационную задачу.

Пропал авиабилет, ваши действия.

15. Решите ситуационную задачу.

При посадке в самолет турист сдал свой чемодан в багаж, а в пункте прибытия его не обнаружил. Что делать?

16. Решите ситуационную задачу.

Если во время первого телефонного разговора с туристом вы не можете

сразу предложить ему необходимый вариант тура, вы:

а) попросите его номер телефона и перезвоните, когда у вас появится нужная информация

б) попросите клиента перезвонить вам через полчасика или часик

в) попросите туриста сформулировать конкретные требования к туру в письменном виде и отправить их вам по факсу или e-mail

17. Решите ситуационную задачу.

На основе представлений о критериях понятия «туризм» определите, в каких случаях речь идет о туристах, а в каких – нет. Обоснуйте.

1. Житель г. N-ска, отправляясь за покупками, попутно посетил исторический музей.

2. Семья Сидорова живет в Заславле, что в 20км от Минска. Сидоров каждую неделю ездит в Минск, где работает три дня в неделю и в эти дни проживает в гостинице «Минск»

3. Господин И. из Минска посещает своих друзей в Москве.

4. Госпожа Н., проживающая в Рязане, отправляется на конференцию в Санкт-Петербург.

5. Семья К. из Москвы отправляются на Олимпийские игры в Сидней.

6. Семья Сидорова живет в городе Южно-Сахалинск. Сидоров каждую неделю ездит в Пригородное (Корсаковский район), где работает шесть дней в неделю, и в эти дни проживает в гостинице «Альфа».

18. Решите ситуационную задачу.

Туриста вместо одного пятизвездочного отеля на курорте поселили в другой также уровня 5*, и он требует материальной компенсации, в панике названивая из-за границы. Ваши действия?

19. Изучите характеристику типа клиента и разработайте тактику поведения при контакте с таким типом клиента

Энергичен, активен. Смотрит Вам в глаза, забрасывает вопросами. Ждет от Вас немедленных, четких ответов. Всегда спрашивает о скидках и о ценах у конкурентов. Назначает встречу с намерением заключить договор об обслуживании и оплатить первый взнос, если поймет, что все, услышанное от вас, его устраивает.

Методические рекомендации:

• изучите характеристику трудного клиента;

• охарактеризуйте его по трем основным критериям: сила, уравновешенность, подвижность.

• сформулируйте тактику поведения с таким клиентом: манера разговора, взгляд, темп речи, мимика, жесты, построение разговора и др.

20. Изучите характеристику типа клиента и разработайте тактику поведения при контакте с таким типом клиента

Педантичен, въедлив, строг. Считает, что о туризме знает больше вашего. Но, тем не менее, долго и последовательно будет вас опрашивать, заваливать вопросами, выяснять все нюансы. Обязательно поинтересуется организацией его обслуживания после того как примет положительное решение. Его беспокоят мельчайшие подробности: порядок оплаты (когда, кому, во сколько, сколько, почему именно столько, есть ли другие варианты), порядок обслуживания (телефон, время работы, фамилии менеджеров), кому пожаловаться при возникновении проблем. На все ваши ошибки и оговорки он обратит внимание и обязательно поправит вас.

Методические рекомендации:

• изучите характеристику трудного клиента;

• охарактеризуйте его по трем основным критериям: сила, уравновешенность, подвижность.

• сформулируйте тактику поведения с таким клиентом: манера разговора, взгляд, темп речи, мимика, жесты, построение разговора и др.

21. Изучите характеристику типа клиента и разработайте тактику поведения при контакте с таким типом клиента

Встречается редко, так как стремится избегать общения, особенно с незнакомыми людьми. Только крайние ситуации вынуждают его самостоятельно что-либо приобретать. Старается как можно быстрее уяснить, что ему предлагают, и завершить сделку. Засыпать вопросами вас не станет, задаст один-два, скорее для соблюдения формальной стороны процесса общения. В глаза вам смотреть не будет. Задавая вопросы, сосредоточит свой взгляд на бумагах или пейзаже за вашим плечом.

Методические рекомендации:

• изучите характеристику трудного клиента;

• охарактеризуйте его по трем основным критериям: сила, уравновешенность, подвижность.

• сформулируйте тактику поведения с таким клиентом: манера разговора, взгляд, темп речи, мимика, жесты, построение разговора и др.