5. Индустрия гостеприимства

1. Индустрия гостеприимства: основные понятия и составные элементы.

Гостеприимство. Гость. Индустрия гостеприимства. Составляющие индустрии гостеприимства. Отличительные черты индустрии гостеприимства. Основные модели гостеприимства.

2. Международная классификация средств размещения туристов.

Стандартная классификация средств размещения туристов. Направления категоризации средств размещения: техническое и функциональное качества. Критерии классификации средства размещения туристов: уровень комфорта, местоположение, вместимость, назначение, цена, форма собственности. Национальные системы классификации гостиниц и других средств размещения за рубежом: звезды, буквы, короны, луны, солнца, бриллианты. Причины отсутствия единой классификации. Типы предприятий размещения.

3. Организационная структура гостиничного предприятия. Значение организационной структуры.

Факторы, формирующие организационную структуру. Тенденции в ориентации организационной структуры. Типы организационных структур: механическая и органическая. Виды организационных структур: линейная, функциональная, линейно-функциональная, штабная, матричная.

4. Основные службы гостиниц. Состав. Функции.

Внешние и внутренние службы гостиниц. Службы, приносящие прямой и непрямой доход. Административная служба. Служба приема и размещения. Служба питания. Служба номерного фонда. Инженерно-техническая служба. Служба безопасности. Вспомогательные и дополнительные службы.

5. Профессиональная этика сотрудников гостиниц.

Классификация групп туристов в средствах размещения. Шкала потребностей туристов. Формы и стили обслуживания туристов в гостиницах. Формирование коммуникативных навыков и профессиональная этика работников гостиниц. Основные качества работников служб гостиниц. Этикет сотрудников.

6. Гостиничные цепи в индустрии гостеприимства.

Понятие о гостиничных цепях. История возникновения и развития гостиничных цепей. Основные признаки гостиничной цепи. Виды гостиничных цепей, их классификация. Основные модели организации гостиничных цепей: модель Ритца, модель Уилсона, модель независимых цепочек. Способы управления гостиничными цепями: франчайзинг, аренда, партнерство, управление по контракту. Ведущие международные гостиничные цепи. Международные гостиничные цепи в России.

6. Этика и психология делового общения

1. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы

Понятие «турпродукт» «социально-психологические технологии», «психология продаж» «человеческий фактор». Критерии качественной работы менеджера по продажам. Требования к менеджеру туристской фирмы: профессиональные знания, личностные качества.

2. Технология форм благоприятного психологического климата в турфирмах

Понятие «благоприятный психологический климат». Приемы создания благоприятного психологического климата. Рекомендации для создания хорошего впечатления о менеджере. Состояние раппорта с клиентом.

3. Психология влияния в процессе реализации турпродукта

Приемы привлечения внимания: «особенности клиента», «особенности туристской фирмы», «очевидные факты», «ссылки на авторитетных людей» и др. Фокусировка внимания клиента. Способы ускорения продаж.

4. Психология имиджа туристской фирмы

Понятие «имидж», корпоративная философия и внутренний имидж туристской фирмы. Внешний имидж туристской фирмы: качество предлагаемых услуг, осязаемый имидж, рекламная кампания, связи со СМИ, внешний вид сотрудников.