4.5. Деловое общение

Существует мнение, что общение - это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом деле, общение невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также государственными органами.

Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Следует заметить, что на успешную работу организации отрицательно влияет как чрезмерно низкая, так и сверхвысокая общительность руководителя; и замкнутость, и высокая, и сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке, как членов коллектива, так и ситуации в целом, в которой работает коллектив.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководитель должен понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Всякое общение имеет содержание и форму. Форма общения - это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. Главное в общении: “друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями”. Обычно решающее значение имеет содержательность общения, его насыщенность для дела смыслом. Можно выделить две основные формы общения:

1. Опосредованное (косвенное) - через посредников, по телефону, факсу, интернет, посредством обмена телеграммами и т.п.

2. Непосредственное (контактное) - вступление собеседников в контакт “с глазу на глаз”. Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.).

Умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Слово - это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важна простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и т.п.

В процессе общения информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Информация, которая передается менеджером собеседнику, должна достичь главной цели. Следовательно, менеджер должен соответствующим образом организовать общение, которое состоит из ряда этапов (рис. 4.7).

цель общения

подготовка к общению

общение

принятие решения

изучение участников, темы и ситуации

определение места общения и расстановка мебели

определение стратегии и тактики общения

выбор возможных альтернатив

начало контакта

передача (получение) информации

аргументирование

Рис. 4.7. Организация (технология) общения

Цель общения. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п.

Подготовка к общению. Во-первых, менеджер должен подумать об адекватной реакции на поведение собеседника. Он должен подготовить своего рода план общения, включающего следующие аспекты;

- участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;

- следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их;

- необходимо настроиться на беседу, исключив у себя переживания, которые бы отрицательно повлияли на готовность к общению;

- следует успокоить себя, если предстоящая беседа вызывает слишком сильное влияние, и дополнительно мобилизоваться;

- необходимо подавить у себя чувства, отрицательно влияющие на правильность восприятия собеседника;

- перед беседой, если есть возможность, следует познакомиться с данными на собеседника;

- надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них.

Место общения. При подготовке место для разговора, надо учесть два момента:

1. Ничто не должно отвлекать или мешать общению;

2. Хорошее оснащение места проведения делового общения - вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п.

Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного.

Определение стратегии и тактики общения. Следует определить главную и второстепенные цели общения. Важно определить, что можно отдать, чем можно пожертвовать, чтобы получить большую выгоду и чем нельзя пожертвовать.

Процесс непосредственного общения. В первую очередь следует наладить контакт. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Для многих этот барьер настолько непреодолим, что они избегают вообще общения. Менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержание беседы, достаточности информации по обсуждаемой теме, силы личности. Для того, чтобы с первых минут общения установить контакт, создать психологический комфорт, следует готовить свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Важно, чтобы на начальной фазе проявить искренний интерес к личности собеседника.

Передача (получение) информации. Цель этой фазы, которая следует за началом беседы, состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника, выявление мотивов и целей собеседника, передача собеседнику запланированной информации, анализ и проверка позиции собеседника. Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Она является одним из главных показателей культуры человека. Каждому из нас приятно общаться с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного человека.

Аргументация. Здесь важно продумать вопросы, которые будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать собеседник, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые можно использовать для утверждения своей позиции.

Подведение итогов делового общения. Искусство общения проверяется после состоявшегося разговора. Результаты беседы не следует переоценивать, так как посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника. На основе анализа результатов первого разговора намечается план будущей беседы.

Решение- заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат, конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Деловое совещание- это способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации. Процесс управления здесь сводится к трем стадиям:

- сбор и переработка информации;

- координация деятельности служб фирмы и сотрудников;

- принятие решения.

Хорошо организованное деловое совещание также решает важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов и т.п. На деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать себя и раскрыть свои таланты менеджера в области руководства коллективом.

В зависимости от целей совещания могут быть: по назначению, по периодичности проведения, по количеству участников, по степени стабильности состава участников совещания, по принадлежности.

Подготовка и проведение совещания имеет вид (рис. 4.8).

При решении вопроса о необходимости совещания, менеджер должен подумать о задачах, которые нужно решить на совещании. Совещание имеет смысл, если есть необходимость в обмене информацией; выявлении мнений и альтернатив; анализе сложных ситуаций; принятии решения по комплексным вопросам. При этом менеджер должен проанализировать все альтернативы проведению совещания: решение вышестоящего руководства; возможность решения вопроса по телефону; селекторное совещание; возможность объединения с другими совещаниями.

После решения о проведении совещании определяют повестку дня и состав его участников. После этого назначается день и время его проведения.

Как правило, решение на совещании принимается всеми вместе и каждым в отдельности. От того, насколько участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение, зависит его эффективность.

Решение могут вырабатываться двумя путями:

1. Специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования;

2. Председатель собрания подводит итоги обсуждения и формулирует решение.

Деловые переговоры- это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры - всегда торг. Одна сторона идет навстречу пожеланиям другой стороны только в случае встречного движения. Принцип переговоров: “Ничего, абсолютно ничего не должно даваться бесплатно”.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями получить отвечающее интересам обоих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устраивали всех его участников. Переговоры - это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договариваться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к согласию. Поэтому к ним надо соответственно подготовиться. Процесс переговоров можно разбить на этапы:

1. Подготовка переговоров.

2. Проведение переговоров.

3. Решение проблемы (завершение переговоров).

4. Анализ итогов деловых переговоров.

В современных условиях развитие средств связи многие деловые вопросы можно решить оперативно без личных встреч. Однако при решении принципиальных вопросов и согласовании условий контакта личные встречи играют исключительную роль. Задачи здесь можно условно разделить на две группы:

- получение информации по предложению или запросу без подписания контракта;

- согласование и подписание контракта.

Решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов являются уровень и компетентность лиц, участвующих в переговорах.

Участник переговоров должен обязательно составить примерную программу, как, например:

- наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

- определить для себя верхний и нижний уровень компромиссов по вопросам, которые могут вызвать наиболее жаркую дискуссию.

Чтобы иметь на переговорах свой план действия, надо изучить следующие вопросы:

1. Цель переговоров;

2. Партнер по переговорам;

3. Предмет переговоров;

4. Ситуация и условия переговоров;

5. Присутствующие на переговорах;

6. Организация переговоров.

8. Электронные учебные курсы и программы по тестированию

Выберите один или несколько правильных ответов

1. К принципам менеджмента относятся: a) научная обоснованность и оптимизация b) целостность c) целевая направленность d) иерархическая упорядоченность e) сочетание централизации и децентрализации

2. Роли менеджера в организации: a) наблюдатель b) проводник (передача информации, рассылка, звонки) c) оратор d) глава (встреча гостей, проведение церемониальных мероприятий) e) лидер f) связующее звено g) предприниматель h) пожарный i) распределитель ресурсов j) участник переговоров

3. Внутренняя среда организации включает: a) цели b) структуру c) задачи d) технологию e) людей

4. Задачи планирования - это: a) обеспечение целенаправленного развития организации и ее структурных подразделений b) перспективная ориентация и раннее распознавание проблем развития организации c) создание объективной базы для эффективного контроля d) координация деятельности структурных подразделений и работников организации e) мотивация трудовой активности работников 5. К принципам рационального делегирования относятся: a) единоначалие b) соответствие c) координация d) достаточность e) мотивированность

6. Единоначалие в управлении означает: a) работник получает задания и отвечает за их выполнение перед одним начальником b) авторитарный стиль руководства в организации c) подчиненность всех работников одному начальнику d) соответствие задач характеру полномочий работника создание иерархии уровней управления в организации

7. Основные элементы коммуникационного процесса: a) канал b) получатель c) отправитель d) сообщение e) посредник

8. Этапы рационального решения проблем: a) диагноз проблемы b) формулировка ограничений и критериев для принятия решения c) выявление и оценка альтернатив d) окончательный выбор решения и реализация e) оценка результатов

9. Авторитет – это: a) власть, возникшая на формальной основе, как данная кому-то и принимаемая другими как то, с чем они согласны и считают правильным b) побуждение других к достижению целей организации c) передача задач и полномочий лицу или группе, которые принимают на себя ответственность за их выполнение d) способность эффективно использовать все имеющиеся источники власти e) передача ответственности сверху вниз для выполнения задач 10. Законная власть: a) основывается на влиянии через традиции b) наиболее характерна для формальных организаций c) основана на силе личных качеств и способностей лидера d) основана потребность во власти e) основана на вере исполнителя в специальные знания влияющего

11. Документы денежного, материального, кредитного характера, служащего основанием для приема или выдачи денег, подписывают: a) заместитель руководителя b) председатель профсоюзного комитета c) главный бухгалтер d) исполнитель e) руководитель организации

12. Основные разделы квалификационной характеристики по должности: a) должен знать b) ответственность c) требования к квалификации d) должностные обязанности e) права

13. К компетенции службы персонала относятся функции: a) распределение властных полномочий b) обучение персонала c) определение потребностей в повышении квалификации персонала d) изменение организационной структуры e) управление конфликтами в организации.

14. Основные подходы к управлению переменами: a) либеральный b) принудительный c) рационально-эмпирический d) нормативно-преобразовательный e) демократический

17. Этапы процесса управления переменами: a) анализ ситуации b) давление на подчиненных сверху c) планирование процесса перемен d) реализация плана перемен e) оценка полученных результатов и внесение корректив 18. Основателем какой школы считается Ф. Тейлор?

A – ситуационной;

B – административной;

C – классической;

D – научного управления;

E – поведенческой.