3. Підсистема сервісної підтримки.

Підсистема сервісної підтримки продукції охоплює такі чотири групи показників: рівня забезпечення споживчого попиту, сервісу послуг виробничого призначення, сервісу післяпродажного обслуговування та довідкову інформацію.

Показники рівня забезпечення споживчого попиту характеризують кількісне відображення сервісу задоволення споживчого попиту на продукцію. Сервіс задоволення споживчого попиту — це комплексне поняття, яке акумулює в собі такі характеристики: час постачання, частота, готовність, безвідмовність, якість постачання, готовність забезпечення комплектності та проведення вантажно-розвантажувальних робіт, метод замовлення. Ці характеристики є як кількісними, так і якісними показниками.

Час постачання (Т_f) — період часу між надходженням замовлення в систему на отримання f-го виду продукції та отримання споживачем готової продукції.

Частота постачання (А_f) — кількість можливих постачань f-го виду продукції впродовж одного умовного періоду часу.

Готовність постачання (G_f) — частка продукції, що поставляється за відповідний період часу, від загального обсягу замовлення на той самий період. Визначається як відношення кількості f-ї продукції, що поставляється споживачу за t-й період (K_ft), до кількості замовленої продукції f-го виду за період t (З_ft):

.

Безвідмовність постачання (L_f) — частка замовлень, виконаних з дотриманням обумовлених часових характеристик за певний період, у загальній кількості замовлень на той самий період:

,

де W_ft — кількість замовлень із f-го виду продукції, виконаних з дотримання часових характеристик;

В_ft — кількість замовлень на постачання f-ї продукції впродовж періоду t.

Якість постачання (У_f) — це частка замовлень, цілковито виконаних з дотриманням відповідних кількісних і якісних характеристик за період t, у загальній кількості виконаних замовлень за той самий період:

,

де V_ft — кількість виконаних замовлень із f-го виду продукції за період t, які цілковито відповідають кількісним і якісним характеристикам;

Z_ft — загальна кількість виконаних замовлень із f-го виду продукції за той самий період.

Готовність забезпечення комплектності (Р_f) — показник, що характеризує ймовірність ступеня виконання можливих вимог до комплектності виготовлюваної f-ї продукції. Для визначення коефіцієнта Р_f необхідно мати інформацію, яка характеризує взаємозв’язок «підприємство — споживач» з позиції визначення ймовірних характеристик забезпечення комплектності виготовлюваної продукції. Формалізація взаємозв’язку підприємства і споживача може бути здійснена на базі двох сукупностей показників — набору варіантів можливого забезпечення комплектності підприємством для конкретного виду продукції та набору варіантів комплектності продукції, які не забезпечуються підприємством але наявності у вимогах споживачів.

Перша сукупність показників — це набір варіантів можливого забезпечення комплектності для кожного f-го виду продукції (Н_f1,...,Н_fj,...,Н_fa), де Н_fj — j-й вид варіанта комплектності f-ї продукції; , деа — кількість варіантів, забезпечених комплектністю.

Для кожного варіанта комплектності j існують оптимальні обсяги забезпечення комплектності f-го виду продукції (Е_f1,...,Е_fj,...,Е_fa), які визначаються на основі обробки даних за відповідний період. Е_fj — оптимальний обсяг забезпечення f-го виду продукції з комплектністю виду j.

На підставі зазначених даних можна визначити ймовірність забезпечення замовлення наf-й вид продукції з комплектністю j-го виду:

,

, ,.

Друга сукупність показників — це набір варіантів комплектності для кожного f-го виду продукції, не забезпечених підприємством, але наявних у замовленнях споживачів:

(Н_f(а+1),...,Н_f(а+j'),...,Н_f(a+a')),

де Н_f(а+j') — (а+j')-й вид варіанта комплектності для f-го виду продукції, не забезпеченої підприємством але наявної в замовленнях споживачів; ;а' — кількість варіантів комплектності для другої сукупності показників.

Для кожного варіанта комплектності другої сукупності необхідні обсяги забезпечення комплектності мають такий вигляд:

(Е_f(а+1),...,Е_f(а+j'),...,Е_f(a+a')),

де Е_f(а+j') — обсяги потреби що виникає, в f-му виді продукції з варіантом комплектності (а+j'), .

На підставі названих показників визначаємо ймовірність появи тієї чи іншої комплектності:

, або ,

де — імовірність появи (а + j')-го варіанта комплектності f-го виду продукції впродовж періоду t;

B_ft —загальна кількість заявленої потреби на f-й вид продукції в періоді t.

Звичайно, чим менша ймовірність для всіхf і j', тим більший коефіцієнт, що характеризує ступінь виконання можливих вимог до комплектності Р_f. Тому підприємство прагне звести цю ймовірність до нуля для всіх f і j', тобто .

Тепер для кожного f-го виду продукції можна визначити коефіцієнт ступеня виконання можливих вимог до комплектності:

, .

Якщо , усі можливі варіанти вимог до комплектностіf-го виду продукції входять до першої сукупності — показників комплектності, яка забезпечується підприємством.

Готовність проведення вантажно-розвантажувальних робіт () — показник, який показує ймовірність ступеня виконання можливих вимог, що висуваються до вантажно-розвантажувальних робіт. Він визначається аналогічно попередньому показникуР_f:

, ,

де — імовірність появи-го виду вантажно-розвантажувальних робіт, що належать доf-го виду продукції;

о — кількість видів вантажно-розвантажувальних робіт, які не забезпечуються підприємством, але з’являються серед вимог споживачів.

α' — вид вантажно-розвантажувальної роботи, що не забезпечується підприємством;

α — кількість видів вантажно-розвантажувальних робіт, що входять до складу забезпечуваних підприємством;

Якщо , усі можливі варіанти вимог до вантажно-розвантажувальних робіт дляf-го виду продукції входять у сукупність, яка забезпечується підприємством.

Метод замовлення (Q_f) — це комплексний показник, який охоплює такі характеристики: мінімальне замовлення, яке може задовольнити підприємство; час, який надається підприємством для оплати замовлення; можливі варіанти передачі замовлення на продукцію (fax, e-mail, поштова передача тощо). Зауважимо, що метод замовлення є сукупністю якісних характеристик і його визначення і використання потребує спеціальної методики, яка в цьому посібнику не розглядається.

Загальний показник рівня забезпечення споживчого попиту на f-ту продукцію буде дорівнювати добутку показників за складовими елементами і в ідеальному випадку має наближатися до одиниці.

.

Показники сервісу послуг виробничого призначення характеризують сукупність запропонованих видів сервісного обслуговування продукції, яку виготовляє підприємство. Це набір послуг, що надається споживачу від моменту укладення договору до моменту отримання продукції споживачем. Наприклад, визначення вимог до післяпродажного обслуговування продукції на стадії її розроблення разом із замовником і переліку послуг, підготовка кадрового складу для проведення експлуатаційних і ремонтних робіт, організація забезпечення запасними частинами та інструментами, підготовка необхідної інфраструктури для забезпечення післяпродажного обслуговування тощо.

Показники сервісу післяпродажного обслуговування характеризують сукупність усіх послуг, що надаються споживачу, необхідних для забезпечення ефективного функціонування продукції впродовж усього передбаченого її життєвого циклу. Це в основному гарантійний і післягарантійний ремонт, управління післяпродажним обслуговуванням продукції, система заміни продукції на сучасніші моделі та утилізація старої тощо.

Види сервісного обслуговування продукції характеризуються достатньо великим колом показників, які мають як кількісний вимір, так і якісний характер, і розглядаються в спеціальній літературі.

Блок довідкової інформації містить увесь комплекс показників із сервісної підтримки продукції. Це необхідна технічна документація з обслуговування і ремонту виробів, дані моніторингу про надійність і безвідмовність роботи виробів, кількість і характер виявленого браку, ціни (включаючи й конкурентів) та їхню динаміку, види послуг, які забезпечуються й не забезпечуються конкурентами, і т. ін. Ця інформація має не лише довідковий характер, а й ефективно використовується для прийняття рішень з підвищення конкурентоспроможності продукції, удосконалення технології виробництва й обслуговування тощо.