Как торговать бракованными сапожками
Или Искусство сделать
из слона муху
Вам приходилось когда-нибудь сталкиваться с чрезмерно словоохотливым собеседником, который обрушивает на Вас море слов, речь которого похожа на бесконечный состав вагонов, растянувшийся на многие километры? Или с человеком, взахлеб предъявляющим свои жалобы?
Вот типичные ситуации из жизни советского магазина:
Покупатель : Эти сапоги бракованные!
Продавец: Но Вы же их сами выбрали!
Покупатель: Вы что, хотите, чтобы я платил деньги за эту халтуру?!
Продавец: А я-то здесь причем?
Покупатель: Сейчас же позовите сюда заведующую!!!
Конфликт гарантирован, И что самое смешное (а может, и грустное): ни продавец, ни покупатель, в общем-то не собирались устраивать скандал. Продавец ошибочно посчитал слова покупателя за претензии лично к нему, а покупатель воспринял ответ как наплевательское отношение. Испорченное на день настроение у одного и запись в книге жалоб у другого – вот результат неумения слушать.
А теперь мы перенесемся в частный магазин нашего недалекого светлого будущего, когда сотрудники будут проходить специальную психологическую подготовку по общению с клиентами: ведь иначе в условиях конкуренции просто не выжить.
Покупатель : Эти сапоги бракованные!
Продавец (участливо): Да?
Покупатель: Да-да! Здесь же сразу видно, что подошва отклеится, а правый сапог почему-то больше, чем левый! Это же безобразие!
Продавец: Да-да. Понимаю Вас…
Покупатель: Что же Вы предлагаете?
Продавец: Может быть попробуем подыскать другую пару, которая бы Вас устроила?
Конфликт исчерпан, Не перебивая, а внимательно и искусно выслушав, продавец уберег свои и покупателя нервы от ненужного скандала, Поможет ли чем-то он сам или этим будет заниматься заведующая – это вопрос другой, главное, что они с покупателем смогли понять друг друга и конфликт не состоялся.
В чем же разница между этими двумя разговорами? В первом продавец стремился высказать собственное недовольство, даже не дав себе труда попытаться понять, в чем же суть претензий покупателя, а во втором был понимающим слушателем и искусно использовал прием нерефлексивного слушателя.
Что такое нерефлексивное слушание
Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать – так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания; внимательно – иначе человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт.
Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.
Правила нерефлексивного слушания
Главный принцип – МИНИМУМ ОТВЕТОВ
( невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем – собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговорится самому.
2. При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на любые вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.
3. Как поезд не может ехать без колес, так и общение невозможно без обратной связи. Вспомним, как нам неуютно говорить по междугородному телефону при плохой слышимости, когда неизвестно, услышали ли на другом конце то, что мы сказали. Когда друг начнет что-нибудь рассказывать по телефону, достаточно попробовать сохранять гробовое молчание, чтобы через пять минут услышать: «Алло! Ты в конце концов меня слушаешь?!» (Еще раз отметим про себя: именно «слушаешь» –в том, что мы «слышим», он, видимо, не сомневается, а вот «слушаем» ли, сосредоточили ли внимание на его словах, стараемся ли понять…).Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики: «Да…», «Да-да…», «Понимаю Вас…» и т.п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы «открывают» его, приглашая продолжать, способствуя общению. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное "хмыканье", и даже легкое изменение выражения лица,.