Тема 7. Деловое общение и его разновидности Лекция 16 Тема: Деловое общение

План

1. Особенности делового общения:

а) партнерские отношения;

б) регламентированность;

в) соблюдение речевого этикета;

г) соблюдение принципов эффективного слушания.

2. Виды делового общения:

а) деловая беседа;

б) деловые переговоры;

в) телефонные разговоры.

Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, выполнением должностных и служебных обязанностей, с предпринимательской деятельностью и т.д.

Умелое деловое общение во многом определяет успех деятельности. Чем же характеризуется деловое общение?

Во-первых, его характеризуют партнерские отношения.

У Н.В. Гоголя в «Мертвых душах» есть великолепное описание разных форм общения, принятых в чиновничьей среде царской России.

«Надобно сказать, что у нас на Руси далеко перегнали иностранцев в их умении общаться. Пересчитать нельзя всех оттенков и тонкостей нашего общения. Француз или немец как не смекнет и не поймет всех его особенностей, он почти тем же голосом и тем же языком станет говорить и с миллионщиком, и с мелким табачным торгашом, хотя, кончено, в душе поподличает в меру перед первым. У нас не то: у нас есть такие мудрецы, которые с помещиком, имеющим двести душ будет говорить совсем иначе нежели с тем, у которого их триста, а с тем, у которого их триста, будет говорить опять не так, как с тем, у которого их пятьдесят и т.д. – словом, хоть восходи до миллиона, все найдутся оттенки.

Положим, например, существует канцелярия не здесь, а в тридесятом государстве, а в канцелярии, положим, существует, правитель канцелярии, прошу посмотреть на него, когда он сидит среди своих подчиненных, - да просто от страха и слова не выговоришь.

Прометей, решительный Прометей! Высматривает орлом, выступает плавно, мерно. Тот же самый орел, как только вышел из комнаты и приближается к кабинету своего начальника, куропаткой такой спешит с бумагами под мышкой, что мочи нет. В обществе и на вечеринке, будь все небольшого чина, Прометей так и останется Прометеем, а чуть немного повыше его, с Прометеем сделается такое превращение, какого Овидий не выдумает: муха, ниже даже мухи, уничтожился в песчинку! «Да это не Иван Петрович, - говоришь, глядя на него. – Иван Петрович выше ростом, а этот и низенький и худенький; тот говорит громко, басит и никогда не смеется, а этот черт знает что: пищит птицей и все смеется. Подходишь ближе – точно Иван Петрович! «Эхе-хе, - думаешь себе …»

На чем строится описание отношения? Что лежит в основе поведения чиновника? Чинопочитание, раболепие, лесть, угодничество перед начальством и высокомерие, чванство перед подчиненными – вот его нравственные установки в общении с людьми.

Бесспорно, такие отношения не могут способствовать успеху дела. Они сковывают инициативу, принижают человеческое достоинство, убивают интерес к деятельности. Как ни вспомнить при этом знаменитые слова грибоедовского Чацкого: «Служить бы рад – прислуживаться тошно». Деловое общение должно строится на партнерских отношениях, учитывать взаимные запросы и потребности, его участников, исходить из интересов дела. Деловое общение, основанное на принципах сотрудничества, повышает деловую и творческую активность людей, является важным фактором технологического процесса производства.

Регламентированность

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями. Существуют так называемые «писаные» и «неписаные» правила поведения в той или иной ситуации общения. Например, довольно часто приходится слышать такие выражения, как «согласно протоколу», «по протоколу» и т.п. Слово протокол – это термин, который используется в области международных отношений.

Все большее распространение в деловых кругах получает деловой этикет, отражающий накапливающийся опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время презентации, на приеме, за столом; предписывает, как дарить и принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д.

Большое значение в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать. Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату, поставить человека в нелепое положение.

Регламентированность делового общения требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является употребление слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, профессионализмов) не следует злоупотреблять терминами и иностранными словами. Неприятное впечатление производят ошибки, связанные с нарушением норм современного литературного языка, неточность словоупотребления, непонятность высказывания, многословие. Все это свидетельствует о низкой речевой культуре говорящих, и естественно, подрывает доверие к ним и их словам. нано свидетельствует о низкой речевой культуре говорящих, и естественно, подрывает доверие к ним и их словам. «Научитесь пользоваться языком. Письменным и устным» - настоятельно требует Харри Маккей, обращаясь к деловым людям.

Умение пользоваться языком включает в себя также знание и соблюдение речевого этикета. Под речевым этикетом понимаются разработанные обществом правила речевого поведения, система устойчивых речевых формул общения. Действительно, различные ситуации требуют использования определенных речевых образцов. Вот, например, выражения, которые могут употребляться при знакомстве:

Давайте познакомимся (будет знакомы) …

Позвольте (разрешите) представиться …

Познакомьте, пожалуйста, меня с …

Представьте меня вашему (вашей) …

Познакомьтесь, пожалуйста. Это мой (моя) …

Позвольте (разрешите) познакомить вас …

Очень приятно.

Счастлива (рада) познакомиться с вами.

Я давно хотела познакомиться с вами.

Ваше лицо мне кажется знакомым.

Конечно, нельзя просто механически заучить эти выражения. Очень важно учитывать, насколько та или иная формула речевого этикета уместна в конкретной ситуации, соответствует ли она социальному статусу говорящего, его индивидуальным особенностям, приемлема ли для собеседника. Речевой этикет в определенной мере отражает нравственное состояние общества, его моральные устои. Известно, что в некоторых странах были изданы законы, предписывающие, как надо обращаться к представителям различных слоев общества.

Такие законы, изданные великим преобразователем Петром I, неукоснительно действовали в нашей стране вплоть до 1917 года. Следует учесть, что речевой этикет имеет национальную специфику. Например, В. Овчинников в книге «Ветка сакуры» так описывает своеобразие японского этикета: В разговорах люди всячески избегают слов «нет», «не могу», «не знаю», словно это какие-то ругательства, нечто такое, что никак нельзя высказать прямо, а только иносказательно, обиняками. Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо «нет, спасибо» употребляет выражение, дословно обозначающее: «Мне уже и так прекрасно». Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой» то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произнести слова «нет». К примере, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего незначащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам это неудобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.

Знание особенностей национального этикета, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении переговоров, установлении контактов с зарубежными партнерами.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Не случайно в народе говорят: «Время – деньги». Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, деловые встречи имеют строгий регламент.

Умение слушать – редкая способность и высоко ценится. Гораздо чаще стремятся перебить…, - пишет Д.Гранин. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и целенаправленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более десяти процентов людей.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточены в разговоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента, остановить его в споре. Психологи установили также существенное различие в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов. Необходимо: 1) чтобы говорящие смотрели друг на друга. 2) целесообразно обращать внимание и на позу участников общения; 3) важны мимика, жесты, интонация; 4) необходимо показать говорящему, что ты его понимаешь; 5) можно использовать прием резюмирования.