1 Показатели назначения
Показатели применения
Показатели совместимости
функциональной;
геометрической;'
биологической;
электромагнитной;
электрической;
прочностной;
программной;
технологической;
метрологической;
1.2.10 информационной.
1.3 Показатели предприятия
Материально-техническая база.
Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания.
Этика общения и возможность получения дополнительных услуг.
Среднее время ожидания или обслуживания клиента.
1.4 Специфические показатели
2 Показатели безопасности
2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан
Электробезопасность.
Пожарная безопасность.
Взрывобезопасность.
Радиационная безопасность.
Безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ.
Безопасность при обслуживании машин и оборудования.
Безопасность за счет защитных средств и мероприятий.
Безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений.
Безопасность от воздействия технологических сред.
Безопасность результата материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилиза ции.
Специфические виды безопасности для отдельных услуг.
2.2 Показатели безопасности для окружающей среды
Допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду.
Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду.
Специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.
2.3 Показатели сохранности имущества и информации
Сохранность имущества в процессе предоставления услуги.
Сохранность информации от несанкционированного доступа.
Сохранность информации от воздействия вирусов.
3 Показатели надежности
3.1 Показатели надежности результата услуги
Безотказность.
Долговечность.
Сохраняемость.
Ремонтопригодность.
Комплексные показатели.
3.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям 3.2.1 Стойкость к механическим воздействиям.
ГОСТ Р 52113-2003
Стойкость к климатическим воздействиям.
Стойкость к специальным видам воздействий.
3.3 Показатели помехозащищенности
Помехозащищенность результата оказания услуги.
Помехозащищенность процесса оказания услуги.
3.4 Показатели надежности предоставления услуги
Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре.
Своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта).
4 Показатели профессионального уровня персонала
4.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации
Уровень учебного заведения.
Общая и профилирующая подготовка персонала.
Общие навыки.
Знание и соблюдение требований руководящих документов.
4.2 Показатели способности к руководящей деятельности
Значение и соблюдение трудового законодательства.
Умение организовать работу персонала.
Знание и соблюдение законодательства экономической, финансовой, бухгалтерской сфер дея тельности.
Умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях.
4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения
Индивидуальные свойства.
Внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями.
Умение создавать бесконфликтную атмосферу.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б (справочное)
ВОЗМОЖНЫЕ ЦЕЛИ ПРИМЕНЕНИЯ номенклатуры показателей качества услуг
Б. 1 Установление номенклатуры показателей качества (безопасности) услуг для внесения в стандарты «Номенклатура показателей качества» для конкретной группы (вида) однородных услуг, а также в: [-:?
стандарты на услуги, процессы оказания услуг, сервисные предприятия, персонал; '■■'■■
документы системы управления качеством;
правила и рекомендации по оценке соответствия услуг (процесса оказания услуги, сервисного предпри ятия и персонала), стандарты, инструкции (методики) по измерению (контролю, оценке) параметров и их метрологическому обеспечению; ___
правила маркировки, упаковки, транспортирования и хранения результатов услуги;
правила эксплуатации, ремонта, предъявления рекламаций на результаты услуги и (в части рекламаций) на процесс оказания услуги.
Б.2 Установление номенклатуры показателей качества (безопасности) услуг, обеспечивающей разработку и контроль за реализацией решений по совершенствованию сферы услуг.
Б.З Установление номенклатуры показателей качества (безопасности) в контрактах (договорах).
ГОСТ Р 52113-2003
ПРИЛОЖЕНИЕ В (справочное)
Применяемость показателей качества услуг
Таблица В. 1
Показатель качества |
Применяемость показателей качества групп услуг | ||||
Туристские услуги |
Услуги общественного питания |
Химчистка, крашение, стирка |
Пошив и ремонт обуви, одежды |
Ремонт автотранспорта, аппаратуры | |
1 Показатели назначения 1.1 Показатели применения 1.2 Показатели совместимости 1.3 Показатели предприятия 1.4 Специфические показатели |
♦ | ||||
2 Показатели безопасности 2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан 2.2 Показатели безопасности для окружающей среды 2.3 Показатели сохранности имущества и информации |
+ + + + + | ||||
3 Показатели надежности 3.1 Показатели надежности результата услуги 3.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям 3.3 Показатели помехозащищенности 3.4 Показатели надежности предоставления услуги |
Сохраняемость Долговечность Долговечность | ||||
4 Показатели профессионального уровня персонала 4.1 Показатели профессиональной подготовки и квалификации 4.2 Показатели способности к руководящей деятельности 4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения |
| ||||
Примечание — Знак «+» означает применяемость, знак «—» — неприменяемость показателей качества услуг. |
10
ГОСТ Р 52113-2003
ПРИЛОЖЕНИЕ Г (справочное)
ПРИМЕНЯЕМОСТЬ методов контроля и оценки показателей качества услуг
Таблица Г.1
Показатель качества |
Применяемость метода контроля | ||||
инструментального |
органолепти-ческого |
модельно-расчетного |
экспертного |
социологического | |
1 Показатели назначения 1.1 Показатели применения 1.2 Показатели совместимости 1.3 Показатели предприятия 1.4 Специфические показатели |
■ | ||||
2 Показатели безопасности 2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан 2.2 Показатели безопасности для окружающей среды 2.3 Показатели сохранности имущества и информации |
| ||||
3 Показатели надежности 3.1 Показатели надежности результата услуги 3.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям 3.3 Показатели помехозащищенности 3.4 Показатели надежности предоставления услуги |
+ | ||||
4 Показатели профессионального уровня персонала 4.1 Показатели профессиональной подготовки и квалификации 4.2 Показатели способности к руководящей деятельности 4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения |
— — — + + | ||||
Примечание — Знак «+» означает применяемость, знак «—» — неприменяемость показателей качества услуг. |
7*".."*
: _,
11
ГОСТ Р 52113-2003
УДК 379.85:658.562:006.354 ОКС 03.080.30 Т50 ОКСТУ0131
Ключевые слова: услуги населению, качество, показатели качества
РедакторР.С. Федорова Технический редактор В.Н. Прусакова
Корректор М.С. Кабашова Компьютерная верстка И.А. Налейкиной
Изд. лиц. № 02354 от 14.07.2000. Сдано в набор 06.08.2003. Подписано в печать 24.09.2003. Усл. печ. л. 1,86. Уч.-изд.л. 1,30.
Тираж 530 экз. С 12107. Зак. 839.
ИПК Издательство стандартов, 107076 Москва, Колодезный пер., 14.http://www.standards.ru e-mail: info@standards.ru
Набрано в Издательстве на ПЭВМ
Филиал ИПК Издательство стандартов — тип. «Московский печатник», 105062 Москва, Лялин пер., 6.
Плр № 080102
Схема рыночного ценообразования
й
Спрос
U
1]
Цена
Технология
1
4
| ' ! Предло-Затраты I М жение
План
потребления индивида :
i Полезность блага
Бюджет •индивида
Потребности индивида
Сбережения индивида:
Доходы
Стабильное рыночное равновесие
Стабильность рыночного равновесия
Нестабильное рыночное равновесие
Г
лгх
Динамическая "паутинообразная" модель рыночного равновесия
/Г
Наклон лшшм 3 равен наклону линяй D
Наклон- лишш D хруче наклона дакки S
L
Q О
Наклон линии S круче наклона шкии D
\
♦ цена
Г
цена —^
I SliCMSt
' t
т
время
Колебания иены с постоянной
амплитудой |
А/
Растачивающиеся колебания цакы
7
Затухающие кшюбаник ugi
т
Вмешательство государства необязательно, так как j Вмешательство государства необходимо, гак как рынок яе может
рынок сам вернётся в состояние равновесия самостоятельно вернуться а состояние равновесия
ПРЕДЛОЖЕНИЕ { *" } ПРЕДЛОЖЕНИЕ { Ol ) ПРЕДЛОЖЕНИЕ
V...
jjj
L_.U
5
|\
Я
^ О
3 ?!
■ГГ* O:
I
■Г; Е* !
8 ~
1
\ ! \
1 !
У
\!
г-> Си'.
3
1 ~
Формы проявлен! 1я
_
\Л/!ь
d
У II
15
Формы проявления
I/ '
г л
\ I te ;ff
1
в
СО
О
8
L _J
I»
■ *1
51
О
\
.6 Я
о
[I О I
с |
/ С т
Г.,
о
/. I I e
I* > О ;i—!
\ -5
/! h ! S "<? / к ^ \ -a £
/
/h
I !
! j
О
Ji i
\i-g F [ !
о
18
Г
J\ ' Л/
51. i
J J__
Формы проявления | Фопмы проявлений 1 i Формы проявления
L ..'
I I 1
СПРОС
СПРОС
СБРОС
КОНКУРЕНЦИЯ И МОНОПОЛИЯ Классификация рыночных структур.и форм конкуренции
Методы конкуренции
Виды
конкуренции
Чистая
монопол
иа
издержек производства
Изменение свойств
продукции 11 создание
Нч>ВОЙ
| Совершенная
i Несовершенная
|! Олигопол
Искусст-
у Естеет- \/ Эконо-
венная
Снижение затрат ка реализацию
продукции-
Снижение цен без
изменения
ассортимента и
качества
I Совершенствование | существующих товаров
Конкуренция - общественная форма столкновения субъектов рыночного хозяйства в процессе реализации их индивидуальных экономических интересов
Мо но поли спгческая конкуренция с
дифференциацией продукта
Сдвиг линии спроса.
Факторы |
i ■ - —-Изменение спроса |
Изменение цен на товаоы заменители |
\ Рост цен на товар-заменитель |
|
Снижение цен на тоьар-замените.пь |
Изменение цен на |
: Рост цен на дополняющий товар |
дополняющий товар |
Снижение цен ни j дополняющий товар |
|
Увеличение доходов покупателей |
Доходы пою,'паггелей |
Снижение доходов ■ покупателей i |
Мода |
: Товар вышел из моды |
.л Реклама |
i Фирма увеличивает расходы : на рекламу своего товара |
Сезонные изменения |
В холодное время года используется больше электроэнергии |
Ожидания покупателей |
! Покупатели думают, 'гто 1 товар скоро подорожает |
Сдвиг линии спроса
вправо
вдезс
влево
— Ь ,:-
с — > вправо
вправо
влево
вдево
Еч \ С.
вправо
О,\ D,
вправо
D: вправо
ЭЛАСТИЧНОСТЬ
НРЕДДОЖЕШЮ Показывает
на сколько изменится преджщаиие товара
при
изменения факторов,
опредеяязотдих
предложение
Факторы, изменение предложения на товар
J
при изменении факторов, определяющих спрос j
__ _ _' _ j
Факторы, изменение спроса на товар
!^1^
Эластичность показывает на сколько изменится зависимая переменная при изменении независимой переменной
Понятие эластичности в экономике
Цена самого \/ Доходы товаоа д покупателей
Цены других \ товаров j
,; Цена еамйго \ V товара ;
Це!а>1 других ■, толар-oj! )
Виды эластичности изменение спроса а зависимости от определяющих его факторов
Вкды :}лзстичности предложешяя в зависимости | от определяющих его факторов
I
Прямая
эластичность
спроса по
цене
! Г"
| Эластичность
| спроса по доходу
,
Перекрёстная эластичность
спроса
-J
Прямая
эластичность
предложения по
цене