3) Конфликт в системе производственных отношений - противоречия, возникающие в трудовых отношениях и условиях, связанных с их обеспечением.

18. Конфликт ценностей

Ценностные конфликты — это конфликтные ситуации, в которых разногласия между участниками связаны с их противоречащими друг другу или несовместимыми представлениями, имеющими для них особенно значимый характер. Система ценностей человека, группы отражает то, что является для него наиболее значимым, исполненным смысла, смыслообразующим. В систему основных ценностей могут входить его мировоззренческие, религиозные, нравственные и иные значимые для него представления. Примеры ц/к: конфликт между свободой и равенством, справедливостью и неравенством, между коллективизмом и индивидуализмом, ксенофобией (вражда и неприязнь к иностранцам) и открытостью к миру, демократией и авторитарностью, стремлением к общественной собственности и ориентацией к частной собственности

Две основные школы (марксистская и веберовская) заметно различаются в оценке конфликта ценностей. Если сторонники марксисткой школы утверждают, что экономические интересы предопределяют политические и культурные ценности, то приверженцы веберовской версии считают, что культурные ценности имеют приоритет. Несмотря на разницу в подходах обе они сходятся в том, что связи интересов и ценностей не только неоспоримы, но и тесно коррелируются.

Ценностный конфликт имеет более определенно выраженный идеологический характер, заключающийся в столкновении различных, а точнее говоря, противоположных интерпретаций целей общественного развития. Признание допустимости светского мировоззрения не означает требования его полного доминирования, равно как и наоборот. Современная культура предполагает достаточно широкие рамки терпимости, т.е. возможности общения и совместного действия людей или групп, приверженных разным системам мировоззрения и различным ценностным ориентациям. Однако терпимость и взаимное признание пока еще не являются доминирующими способами взаимоотношений между ценностными установками. Достаточно часто системы ценностей выступают в качестве самодостаточных источников мотивации, действующих на основе деления человеческих сообществ на «своих» и «чужих». Именно в этом случае мы наблюдаем ценностный конфликт.

Ценностные противостояния и приоритеты основаны на вере. Люди верят в возможность достижения лучшей жизни, в то, что именно эта группа политических лидеров знает правильный путь выхода из кризиса. Они верят в тот или иной вариант идеи справедливости и свободы. В соответствии с верой выстраивается и знание, т. е. система рациональных аргументов, объясняющих и оправдывающих исходные символы веры — постулаты, на основе которых строится данная система ценностей. Оппозиция вере и знаниям проявляется в истории человеческой культуры с разной степенью напряженности. Например, сегодня ученого, нарушившего этические принципы, ждет лишь общественное порицание и профессиональное неодобрение, а во времена инквизиции всех несогласных с официальным взглядом (особенно физиков-астрономов и знахарей-травников) просто сжигали на костре.

Но здесь же находятся и огромные ресурсы регулирования конфликтов, так как ценности не только разъединяют людей, но и соединяют их. Перспективы стабилизации социально-политической системы решающим образом связаны с включением многообразных ценностей духовной культуры в регулирование тех конфликтов, которые основываются на противостоянии потребностей и интересов.

Ценностный конфликт возникает, если:

• ценности различных групп противоречивы (пример - религиозные войны);

• ценности у людей сходны, но внутри ценностного набора различны их ранговые места. Пример - муж и жена, которые прежде всего ценят дом и работу, но в противоположном порядке (для мужа на первом месте работа, а затем дом, а для жены - наоборот). В ситуации выбора это - уже предпосылка для конфликта.

Ценностный конфликт в любом виде - очень тяжелый случай для урегулирования. Как правило, здесь не помогают прямые переговоры и даже прямое посредничество. Можно пробовать челночное посредничество.

19. Конфликтогены. Типы конфликтогенов

Дословный перевод слова «конфликтоген» — «рождающий конфликты». Конфликтогеном может являться любой предмет, вещь, идея, взгляд, выявляющие различия, отношения, слова, действия (или бездействие), могущие привести к возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт. Слово «могущие» является здесь ключевым, т. к. оно раскрывает причину опасности конфликтогена и уменьшает нашу бдительность по отношению к нему.

Конфликтоген может быть основанием конфликта, более того, один конфликтоген может породить несколько оснований, по которым может развиваться несколько конфликтов. Отсюда многомерность конфликта, протекающего по разным основаниям, что говорит о необходимости его вычленения из конфликтной ситуации, выделения всех его атрибутов: основания, конфликтогенов, фазы нагнетания напряжения, фазы перехода одного конфликта в другой, а также различения самого переходного этапа, в котором заложены сотрудничество, конкуренция и конфликт. Разрушительные конфликтогены субъективного типа опасны тем, что они провоцируют эскалацию других, т. е. на конфликтоген мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Поэтому провоцирующие конфликтогены надо «знать в лицо».

Большинство конфликтогенных действий можно отнести к одному из типов:

• стремление к превосходству — снисходительное отношение и тон, но с оттенком доброжелательности; хвастовство; категоричность; безапелляционность; навязывание своих советов; подшучивание; перебивание собеседника; повышение голоса;

• проявления агрессивности — она может быть как характерной для человека, так и ситуативной, т. е. реакцией на сложившиеся обстоятельства;

• проявления эгоизма. Эгоизм — это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных интересов над интересами окружающих;

• нарушение правил. Нарушение дисциплины, правил этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т. д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения конфликтов;

• открытое недоверие;

• неблагоприятное стечение обстоятельств;

• перебивание собеседника, принижение его значимости;

• подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;

• устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;

• заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного;

• постоянное навязывание своей точки зрения;

• неискренность в суждениях;

• резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное окончание;

• неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» относятся к области скрытой агрессии, т. к. они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы. Скрытая агрессия провоцирует отпор в виде явной, более сильной агрессии.

Основными словами-конфликтогенами в деловом общении являются:

• слова, выражающие недоверие : «вы меня обманули», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.;

• слова-оскорбления : «идиот», «подонок», «чудак на букву “М”», «стервец, «тряпка»» и т. п.;

• слова-угрозы : «мы еще встретимся на аттестации», «я вам это припомню на зачете», «ты еще пожалеешь» и др.; слова-насмешки : «каракатица с короткими ножками», «очкарик», «лопоухий», «мямля», «дистрофик» и др.;

• слова-сравнения : «уставился как баран», «захрюкал как поросенок», «роешься в бумагах, как свинья в апельсинах», «повторяешь как попка-дурак», «как телеграфный столб» и др.;

• слова, выражающие отрицательное отношение : «я тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др.;

• слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.;

• слова-обвинения : «это все из-за вас», «вы все испортили», «вы лгун и обманщик», «ты во всем виноват» и др.;

• слова, выражающие категоричность : «всегда», «ничего и никогда», «все», «никто», «ни за что» и др.;

• слова — ссылки на отрицательные мнения других людей о человеке: «мне твой бывший начальник говорил», «недаром мне говорили, что вы конфликтная, теперь я понимаю», «а говорят, что в прошлом вы…» и т. п.

Конфликтогены по отношению к потребностям:

1. Потребность в информации. Каждый человек чувствует себя неуютно, если ощущает недостаток информации о ситуации, в которой он находится. Самые очевидные конфликтогены — это сокрытие информации, дезинформация, т. Е. Обман;

2. Навязывание собеседнику недоступного стиля речи. Если в разговоре с коллегой вы сыплете терминами, которых он не знает, то, с одной стороны, вы как бы отсекаете его от важной для него информации, а с другой — вызываете у него чувство неполноценности;

3. Некоторая таинственность, часто проявляющаяся в дружеском общении: вот двое коллег перешептываются, переглядываются, давая тем самым понять окружающим, что их связывает некая тайна, что они являются особами, приближенными к начальству;

4. Потребность во внимании. Эта потребность проявляется у разных людей по-разному. У некоторых — это желание сконцентрировать на себе внимание окружающих, у других, наоборот, быть в тени и не привлекать к себе внимания;

5. Потребность в общении и потребность уйти от общения. Конфликтогеном будет стремление как навязать свое общество, так и отсутствие отклика на просьбу пообщаться.

6. Плагиат является острым конфликтогеном не только в литературном творчестве или в науке, но и в устной речи.

Потребность в обвинении, в поиске виноватого («козла отпущения») — это фрустрирующая потребность человека в психологической безопасности, защищенности. Обвинение выдвигается почти всегда исключительно с позиции «сверху», оно санкционирует наказание и основывается на негативной оценке. Профессиональная работа с конфликтогенами — это работа по выявлению, осознанию и формированию правильного отношения к ним в организации. Основная задача конфликтменеджера в работе с конфликтогенами — это, с одной стороны, распознавание скрытого ресурса и создание условий для проявления активности конфликтогена, а с другой — ограничение его разрушительного воздействия на процесс реализации инноваций.

Вот основные правила работы с конфликтогенами.

1. Узнавайте конфликтогены «в лицо».

2. Учитесь понимать потребности человека.

3. Помните, что ограничить воздействие конфликтогенов гораздо легче, если их вовремя обнаружить.

4. Старайтесь в общении действовать по принципу «если не я, то кто же?» Это будет способствовать ограничению влияния разрушительных конфликтогенов.

5. Стремитесь к ясности высказываний, недвусмысленности и информативности.

6. Не жалейте сил для создания вокруг себя атмосферы психологического комфорта и общности людей (синтонность).

Технологический аспект управления конфликтами в организации заключается в сознательном использовании конфликтогенных факторов, содержащих в себе информацию, приводящую к неудовлетворенности людей и к появлению и обострению противоречий между ними.

20. Конфронтационная (или агрессивная) стратегия

Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Выделяют следующие стратегии: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, избегание.

Конфронтационная (или агрессивная) стратегия — конфликтный тип поведения. Активное использование угроз, психологического давления, блокирующих действий, физического и морального насилия. Слабый контроль над своими эмоциями. Зачастую конфликтные действия из средства достижения поставленных целей превращаются в конечную цель — нанесение максимального ущерба оппоненту.

Предусматривает достижение поставленных целей путем косвенного психологического воздействия на оппонента, в результате которого он вынужден уступить или действовать в нужном для манипулятора направлении. Нацелена на неявное изменение направленности активности другого человека. Для реализации данной стратегии необходим хотя бы минимум знаний о потребностях и интересах оппонента, сильных и слабых сторонах его личности.

Предполагает реализацию стремления личности обсуждать проблему, вести активный диалог по поиску альтернативного варианта решения проблемы или компромисса, двигаться к разрешению противоречия путем уступок (односторонних или обоюдных), а также находить такое решение, которое устраивает обе стороны. В переговорной стратегии реализуется установка человека на совместный поиск решения.

21. Концепция "Зеркального восприятия" (теория и основные понятия)

 взаимно негативные представления друг о друге, нередко возникающие у обеих сторон конфликта; себя, к примеру, все считают высоконравственными и миролюбивыми, а противников — злонамеренными и агрессивными. Поразительно, насколько искаженное восприятие друг друга присуще обеим сторонам конфликта. Они приписывают себе в качестве добродетели то, что у противника считают грехом. Так, одни и те же действия (например, патрулирование подводных лодок у чужого побережья, снабжение оружием малых народов) воспринимаются конфликтующими странами как более враждебные, если их совершал политический противник.

Рассказывая о каком-либо недавнем конфликте, только 12% людей полагали, что другая сторона была готова к сотрудничеству; о собственной готовности к сотрудничеству упомянули 74% отвечавших. По словам управленцев, они «предлагают», «информируют» и «рекомендуют», а их собеседники «требуют», «отвергают все предложения» и «отказывают». То же самое говорили голландские переговорщики о беседах с правительственными чиновниками: они тоже считали, что их тактика на переговорах была «хорошо продумана» и свидетельствовала об их готовности «слушать» и «сотрудничать»; что же касается второй договаривающейся стороны, то они чаще «прибегали к угрозам», «блефовали» или «избегали обсуждения сути проблемы».

Поэтому полезным может оказаться такой совет: конфликтуя с кем бы то ни было, не думайте, что он не способен разделять ваши нравственные ценности. Лучше сравните свое и его восприятие, и помните о том, что, скорее всего, ваш оппонент воспринимает ситуацию не так как вы.

22. Манипулятивная коммуникация (теория и основные положения)

Манипулятивное воздействие — это форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно. Манипуляция предполагает объективное восприятие партнера (стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Сферой «разрешенной манипуляции» является бизнес и деловые отношения вообще.

Следует отметить, что владение и использование средств манипулятивного воздействия на других людей в деловой сфере, как правило, заканчивается для человека переносом таких навыков и в остальные сферы взаимоотношений. Сильнее всего разрушаются от манипуляций отношения, построенные на любви, дружбе и взаимной привязанности. При манипулятивном общении партнер воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных «известных» манипулятору свойств и качеств.

Под манипулятивными тактиками понимаются всевозможные отвлекающие обманные приемы и способы воздействия (например, тактика «запускания» слуха), которые побуждают собеседника к действиям и высказываниям, наносящим ущерб его интересам и которых он бы не совершил, если бы не был введен в заблуждение другой стороной

В любой тактической ситуации усилия оппонента направлены на то, чтобы манипулировать вами с целью принять его приоритеты в ущерб вашим собственным.

Провоцирование ваших защитных реакций.

Некоторые тактики имеют целью поставить вас в позицию обороняющегося, чтобы вызвать у вас желание необходимости объяснять, оправдывать и детально обсуждать все аспекты вашей позиции. Тем или иным образом оппонент стремится вызвать у вас своеобразное чувство вины в связи с позицией, которую вы занимаете в беседе. Партнер может допытываться, выражать сомнение, как бы предполагая, что ваша позиция не совсем разумна или неконструктивна, даже если ее рассматривать с точки зрения ваших собственных интересов. Если в ходе беседы вы ловите себя на том, что неоправданно долго (когда, несмотря на ваши доводы и аргументы, партнер продолжает демонстрировать непонимание вашей позиции или сомнение в ее правильности), пытаетесь доказать достоинства своей позиции, оправдать значимость своих целей и намерений — это тревожный и важный сигнал.

Провоцирование вашего замешательства и дезориентации.

Основной замысел такой тактики — опрокинуть, расстроить, нарушить ваши планы, вывести вас из равновесия, побудить к действиям и высказываниям, которые могут нанести ущерб вашим интересам. Как правило, такие приемы реализуются в форме заранее спланированного действия или высказывания, которое совершенно неожиданно для вас и как бы «выпадает» из нормального хода беседы. Такой же эффект дезорганизации в беседе могут вызвать и «незапланированные» агрессивные реакции партнера с авторитарной структурой личности, для которого унижение и оскорбление других людей, стремление «загнать их в угол» Противодействие такой тактике — это хладнокровие, спокойствие, использование юмора, воздержание от реакции «коленного рефлекса»

Формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество.

Ваш оппонент тем или иным образом демонстрирует вам высокий уровень понимания ваших проблем, текущих потребностей, однако одновременно выражает сожаление, что не может помочь или оказать вам услугу; служебные функции не позволяют принять ваше предложение; возможности очень ограничены, чтобы согласиться с конкретным образом действий; принятие решения не входит в сферу его компетенции и т. п.

Игра на вашей нетерпеливости.

Основная цель подобных тактик — создать у вас впечатление, что желанное соглашение почти достигнута, «почти в руках», когда на самом деле это не так, фактически ваш оппонент лишь демонстрирует энтузиазм и готовность пойти на соглашение. Все детали соглашения выстроились в стройную картину, и в этот момент он заявляет: «Если мы сможем утрясти и эту мелочь...». В практике деловых бесед такой прием называют «висящей морковкой», до которой можно дотянуться. Однако с каждым шагом вперед «морковка» удаляется и вызывает желание схватить ее, сделав еще один шаг. Используя такую тактику, ваш оппонент постоянно поддерживает у вас состоящие предвкушения близкого заключения желанного соглашения.

Игра на вашем чувстве безысходности.

Основная цель подобных тактик — подвести человека к тому, чтобы он сам поверил в «единственный» выход из создавшейся трудной ситуации, когда трудности множатся, материальные проломы возрастают. Эта тактика — обычное явление при ведении деловых переговоров в сфере бизнеса. Если вы попадаетесь на удочку такого воздействия, то ваше сознание легко «втягивается» в тревожное рассмотрение только отрицательных аспектов и последствий сложившейся ситуации. Происходит своеобразное «сужение поля восприятия» сознания — выверяете видение ситуации в более широкой перспективе и, как следствие, упускаете объективные возможности конструктивного подхода к ее разрешению. Если вы подвержены пессимистичному настроению, то сами "уговариваете" себя на подписание.

Игра на чувстве жадности.

Основной замысел этой тактики — убедить оппонента воспользоваться открывшейся необыкновенной возможностью, чтобы отважиться принять рискованное предложение, сулящее огромные выгоды в будущем. Образно говоря, это — «обратная сторона медали» в сравнении с тактикой провоцирования безысходности. Здесь вы «прыгаете в омут» не для того, чтобы избежать беды, несчастья — вас побуждают «прыгнуть», чтобы оказаться у «горшка с золотом» в конце рискованного предприятия, когда чувство жадности «включается» в процесс убеждения.

Использование запланированных «трудных» уступок.

Эта тактика используется для того, чтобы побудить партнера сделать ответную уступку в другом, более важном вопросе. Ее суть заключается в том, что вслед за довольно активными возражениями оппонент как бы неохотно («через силу») соглашается сделать уступку в каком-то вопросе, которая в свою очередь будет побуждать партнера с большей легкостью сделать таковую в другом вопросе.

Намеренное «затягивание» времени обсуждения.

Общий замысел подобных тактик — поддержать у вас состояние уверенности, что соглашение может быть достигнуто в любой момент. Аналогично тактикам «висящей морковки» они заставят вас думать, что всего лишь одна маленькая уступка с вашей стороны отделяет участников общения от соглашения. Тактика состоит из двух видов «взаимопереплетенного» поведения партнера — видимого сотрудничества и откладывания, оттягивания, чтобы вынудить вас на уступки. Вы начинаете подозревать, что оппонент пытается выиграть время, и именно в этот момент он начинает вести себя в духе «энергичного» сотрудничества. Затем наступает такой период обсуждения, что вам начинает казаться, что, в конце концов, вы сможете разрешить возникшее разногласие. Но затем каким-то образом обсуждение опять начинает затягиваться и «вязнуть» именно в этот момент. Ожидаемое соглашение то «улетучивается», то появляется вновь в пределах досягаемости, и вы, думая, что все еще можете его достичь, снова испытываете надежду на благополучное разрешение проблемы.

Провоцирование вашего интереса к партнеру.

Содержание этих тактик — произвести такое впечатление на оппонента в ходе беседы, чтобы он сам захотел развивать отношения с другой стороной. Другими словами, ваш оппонент так сильно рекламирует себя (свои способности, возможности и ресурсы, влияние и т. д.), что вы убеждаете себя в целесообразности установления с ним личных деловых отношений, согласиться с его видением текущей ситуации, пойти на определенные уступки теперь, надеясь получить для себя определенные выгоды в будущем.

«Убаюкивание» с целью «убить» позднее.

Со стороны партнера вам предлагается небольшая «инициативная» услуга, сопровождаемая замечаниями типа: «Не стоит беспокоиться»; «Мне это ничего не стоит»; «Это от чистого сердца, из уважения к вам» и т. д. Собеседник таким образом дает понять, что принятие его услуги не будет означать для вас никакого ответного обязательства. После того как вы приняли эту услугу, ваш новоиспеченный приятель — поскольку таковым зарекомендовал себя — просит вас согласиться с предложением, которое сулит вам дальнейшие выгоды.Не впадайте в иллюзию щедрости. Когда в отношении вас используется та или иная манипулятивная тактика, вы без труда сможете распознать ее замысел каждый раз, пока вы четко и твердо сохраняете в сознании свои главные интересы.

23. Манипулятивная стратегия

Манипулятивные стратегии общения могут реализовываться на двух уровнях: вербальном (содержание и манера речи) и невербальном. Большую роль играет также степень согласованности между вербальной и невербальной коммуникациями. Словесные заявления, не подкрепленные адекватными невербальными реакциями, могут не только не вызвать ожидаемой реакции у партнера, но и обусловить появление у него обратной реакции, которая будет ответом на невербальное сообщение.

24. Методы и техники альтернативного урегулирования споров

К методам альтернативного урегулирования споров обычно относят третейский суд, переговоры, медиацию и Collaborative law (термин, не имеющий русскоязычного аналога, означает процедуру совместной выработки правил урегулирования споров (конфликтов)). Альтернативное урегулирование споров по отношению к официальным судебным процедурам может быть использовано двояко, как за рамками официальных судебных механизмов, так и в сочетании с ними. Третейский суд

Третейские суды бывают двух видов:

• третейский суд, образованный сторонами для разрешения конкретного спора (лат. ad hoc — для частного случая);

• создаваемый и действующий на постоянной основе при образовавших его юридических лицах, при этом субъекты гражданских правоотношений своим соглашением могут передать на его рассмотрение и разрешение или уже возникший спор, или споры, которые могут возникнуть между этими сторонами в будущем (институциональный).

Третейское разбирательство может использоваться для разрешения споров между обычными гражданами—непредпринимателями, но чаще всего третейское разбирательство используется коммерсантами в спорах между собой. Третейскими судами могут разрешаться не все споры — например, административные споры, споры между предпринимателем и государством не могут разрешаться третейскими судами. Государство может участвовать в третейском споре в качестве участника гражданского правоотношения, например, когда оно выступает в качестве продавца или покупателя, но такие случаи бывают крайне редко.

Переговоры Конфликтологи выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. При этом переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Типы совместных решений участников переговоров:

• Компромисс;

• Асимметричное решение;

• Нахождение принципиально нового решения путём сотрудничества.

• Компромисс подразумевает взаимные уступки сторон конфликта. Компромисс считается реальным тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть требований друг друга. Если интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, стороны могут принять асимметричное решение, представляющее собой относительный компромисс. В этом случае уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Первая сторона сознательно идет на это, чтобы не понести ещё бо́льшие потери. Участники переговоров могут также разрешить противоречия путем нахождения принципиально нового решения. Этот тип совместного решения был подробно разработан американскими исследователями Р. Фишером и У. Юри в 1980-х годах[4]. Данный способ основывается на открытом, кропотливом анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им рассмотреть существующую проблему шире изначально заданных позиций. Поиск принципиально нового решения открывает совершенно иные перспективы для сторон на основе сотрудничества. Медиация — это процедура урегулирования спора (конфликта) с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны — медиатора, который помогает сторонам выработать определённое соглашение по спору, при этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения. Процесс медиации подчиняется определённым условиям и правилам и основывается на принципах добровольности, конфиденциальности, взаимоуважения, равноправия сторон, нейтральности и беспристрастности медиатора и прозрачности процедуры.

Сфера применения медиации чрезвычайно широка и может включать в себя разрешение конфликтов в таких отраслях, как:

• Меж- и внутрикорпоративные конфликты;

• Конфликты в банковской и страховой сфере;

• Сопровождение проектов, реализация которых затрагивает интересы многих сторон;

• Трудовые конфликты;

• Семейные конфликты;

• Конфликты, связанные с авторским правом и интеллектуальной собственностью;

• Конфликты в образовательных учреждениях;

• Межкультурные конфликты, и многое другое.

В то же время для применения медиации существуют и определенные ограничения. Так, медиация не может быть применена в криминальных конфликтах или в тех случаях, когда какая-либо из сторон страдает душевной болезнью, не может отвечать за свои поступки, то есть недееспособна. Медиация эффективна только тогда, когда обе стороны действительно хотят урегулировать конфликт.

25. Нормативная стратегия

Нормативная стратегия - стратегия социального изменения, основанная на принципе, согласно которому новые установки, ценности и модели поведения могут быть успешно внедрены в обществе или группе только тогда, когда принимаются во внимание факторы традиционной культуры этого общества или группы и делается поправка на них.

При использовании этой стратегии делается попытка пойти дальше обычного получения согласия слу­жащих на какие-то изменения, добиться чувства ответственности заинтересованных людей не только за осуществление каких-то определенных изменений, но и за достижение общих целей орга­низации. Именно поэтому эту стратегию иногда называют «сердца и умы». При создании качественно нового вида продукции или услуги желательно заручиться чувством ответственности служащих за реализацию идеи высокого качества и добиться того, чтобы они постоянно стремились к выполнению этой цели путем непрерыв­ной выдачи предложений по усовершенствованию, посредством постоянного участия в разработках проектов по повышению качества, участвуя в работе кружков качества. В этом случае иногда прибегают к помощи консультантов — специалистов в области поведения отдельных личностей и групп, именно они способствуют процессу изменения отношения к работе. При других попытках изменить культуру организации подключаются внешние консультанты, которые являются экспертами не по конкретной задаче, такой, как операционные исследования или компьютеры, а в воп­росах поведения и психологии группы.

Нормативная стратегия -> Выяснение общего отношения к изменению, частое использование внешних агентов по изменениям (подход) -> Ответственность за качество. Программа новых ценностей, работа в команде, новая культура, ответственность служащего (пример).

26. Определение уровня, вида, типа конфликта

Уровень конфликта зависит от ранга субъекта конфликта. В общим случае здесь можно выделить:

• межличностные

• внутригрупповые

• межгрупповые

• системные (государственный, межэтнический и т.д.)

Тип конфликта - объективный или субъективный.

Конфликт является объективным, если в основе его лежит реальная проблема (одна вакансия и несколько претендентов, один кусок мыла и двое детей и т.д.).

Субъективный конфликт предоставляет собою поле для работы психолога. Примеры:

- конфликт как личный коммуникативный стиль человека (то есть для данного человека конфликт есть способ удовлетворения своих потребностей);

- конфликт как средство сброса отрицательного напряжения (“срывать зло на другом”).

Вид конфликта является одной из самых существенных его характеристик. Здесь выделяются такие конфликты, как:

1. информационный конфликт;

2. структурный конфликт;

3. ценностный конфликт;

4. конфликт отношений;

5. поведенческий конфликт.

27. Переговорная стратегия

Можно выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации, опираясь на названные стратегии (стратегию открытого сотрудничества, стратегию открытого соперничества и аналитическую стратегию). Стратегия активного соперничества самая естественная в переговорах любого вида. Эта стратегия построена на активной конфронтации с обеих сторон и соответствует стилю соперничества. В ней возможны три варианта:

Первый. Жесткий стиль.

Соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом стиле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, не идете на уступки, добиваетесь победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов.

Переговоры в жестком стиле, вне зависимости от их исхода, как правило, отнюдь не улучшают отношения с оппонентом. Если вы в них добьетесь решения конфликта в свою пользу, его враждебность к вам можно считать гарантированной.

Еще хуже, если вы не добьетесь своего. Тогда к враждебности оппонента добавится и чувство превосходства, а может быть, и презрения к вам.

Жесткий стиль - опасный стиль. Перефразируя известный автомобилистам призыв: Не уверен не обгоняй!, можно по отношению к этому стилю сказать: Не уверен не применяй!

Вести переговоры в жестком стиле стоит лишь в том случае, когда:

- вы не заинтересованы в налаживании хороших отношений с оппонентом, а имеете целью только настоять на удовлетворении ваших требований по спорным вопросам;

- уверены, что в балансе сил вы имеете явный перевес над оппонентом;

- если вы находитесь в экстремальной ситуации и чувствуете, что вам уже нечего терять и что у вас нет иного выбора, то, может быть ничего не остается, кроме как пуститься в жесткие переговоры. Но это рискованное решение, и следует сознавать, что вероятность проигрыша здесь велика;

- есть и некоторые другие ситуации, в которых оправдано применение жесткого стиля переговоров. Например, когда вы руководите коллективом и знаете, что нужно сделать, тогда как ваши сотрудники не знают положения дел или недостаточно компетентны, чтобы понять его, и настроены против вас, а обстоятельства не позволяют дать им необходимую информацию или не оставляют времени для разъяснений и обсуждений.

Техника жесткого переговорного стиля сводится, в основном, к различным приемам демонстрации своей силы. Эта сила может быть реальной или только кажущейся, но важно лишь то, чтобы оппонент ее признавал. Если он уверен, что силовые действия могут быть и будут, произведены, необходимость в реальных действиях отпадает.

Существуют две основные тактики ведения переговоров в жестком стиле: