attachments_29-03-2012_09-11-29 / Лекция 5. Речевой этикет

Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.

При необходимости получить скорый ответ на деловое пись­мо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламно­го характера, то фамилия и подпись необязательны.

Общее правило для любой корреспонденции – письмо должно свободно помещаться в конверт.

На любой корреспонденции проставляют обратный адрес.

Благодарственные письма, поздравления, выражение соболезнования человеку, которого вы хорошо знаете лучше писать от руки.

Перед отправкой письма проверьте орфографию.

Не стоит начинать письмо с местоимения «Я».

Постскриптум (Р.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже пост­скриптума ставят свою подпись или инициалы.

Почтовые открытки в деловой переписке не используют. Мож­но послать телеграмму.

Любое письмо, адресованное вам, требует немедленного отве­та. Если вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об этом сразу же.

На поздравления отвечают коротко. Если возникла необходимость принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно.

Соболезнования пишут от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.

Общее правило для любой корреспонденции – с левого края бланка донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины.

При указании даты надо помнить, что сокращенное написа­ние даты в деловом мире не принято, особенно если письмо направляют за границу: в некоторых странах, например в США, принято указывать сначала месяц, а затем число. Если поставки 02.05.1996, то американцы прочтут: 5 февраля 1996 г.

Переписка с зарубежными партнерами (ПРимеры)!!!!

Письмо зарубежному партнеру необходимо направлять на родном, либо на английском языке (язык международного общения). Для страховки можно послать дубликат письма на русском языке. Оформляя такое письмо, следует помнить, что за рубежом принято сначала писать должность и фамилию адресата, затем название фирмы, адрес, город и лишь в конце – страну. Дату написания лучше всего разместить в левом верхнем углу листа.

К международной специфике деловой корреспонденции относится широко распространенная практика рекомендательных писем. К последним часто приходится прибегать во время пребывания за границей. К выдаче рекомендательных писем нужное носиться весьма осторожно, поскольку по своему статусу они дают право их предъявителю требовать от иностранных партнеров определенного гостеприимства и внимания.

Не следует писать письма на вырванных из тетради страницах, лучше использовать для этого чистую писчую бумагу. Никогда не пользуйтесь копиркой для написания письма. Если письмо написано на нескольких страницах, обязательно пронумеруйте их арабскими цифрами (кроме первой страницы).

Для длинных писем следует употреблять большие листы и конверты большего, чем обычный, размера. В конверте письмо рекомендуется складывать не более, чем два раза. Хорошо, если организация имеет фирменные конверты – это свидетельство ее солидности.

Письмо должно быть напечатано аккуратно, без ошибок, помарок и исправлений. Экономить бумагу не следует – используйте целый лист даже для одной фразы, не поместившейся на одной странице; избегайте переноса слов.

Письмо зарубеж. (примеры!!!)

Если вы посылаете письмо за рубеж, помните, что с больше прописной буквы необходимо писать:

• кроме собственных имен, прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English);

• слова, включая сокращения, входящие в названия фирм организаций;

• слова в обозначении занимаемой должности (Chief Engineer, Director);

• сокращения, обозначающие названия городов, республик, улиц, дорог;

• полные и сокращенные названия месяцев и дней недели; названия товаров, торговых марок.

Складывается письмо текстом внутрь. Наиболее важные дело­вые письма следует не сгибать, а посылать в большом плотном кон­верте.

Составляя письмо, думайте об адресате. Старайтесь узнать его интересы, возможности. Приложите силы, чтобы донести суть вопроса, заинтересовать адресата, чтобы ваше письмо запомнили. Ре­шить эту проблему вам поможет чувство юмора, ведь в этом случае, адресат поймет, что письмо готовила личность.

Существует отработанная схема делового письма (рис.1).

Рис. 1. Композиция текста делового письма

Штамп учреждения или предприятия Кому Дата Основное содержание существа вопроса Должность Подпись и фамилия с инициалами

Если письмо излагается на фирменном бланке организации, то штамп в верхнем левом углу, естественно, не ставится. На штам­пе должны быть указаны название фирмы-отправителя, телефон и адрес, включая электронную почту.

Деловое письмо не должно оформляться на клочках бумаги. Бланк должен быть стандартного формата – А4.

Вся деловая корреспонденция делится на 6 видов:

• торговые соглашения, сделки и т. п.;

• ответные письма с благодарностью;

• поздравления;

• извинения;

• требования и запросы;

• соболезнования.

По другим признакам корреспонденция делится на формальную и неформальную. Любая корреспонденция должна излагаться литературным языком с соблюдением правил пунктуации и орфографии. Следует помнить, что стилистические или интонационные вольности в устной беседе легко поправимы, в письме же они оставляют гнетущий осадок и никак не способствуют улучшению имиджа фирмы.

Деловое письмо должно строиться по стереотипной схеме (рис.2).

Рис.2. Структура содержания делового письма

Внимание

Интерес

Просьба

Действие

Внимание:	Уважаемый... Хочу сообщить Вам нечто...
Интерес:	Мы предлагаем Вам то, что может улучшить Вашу жизнь...
Просьба:	Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы... в благородное, патриотическое дело...
Действие:	Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей...

Формируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный набор вариантов. Чем меньше будет вариантов, тем больше вероятность успеха.

Получив письмо в присутствии постороннего, отложите его в сторону и закончите сначала вашу беседу. Если же письмо срочное, извинитесь перед собеседником, отойдите в сторону и просмотрите послание как можно скорее.

Некрасиво при посторонних читать вслух письма, предназначенные только вам (это оскорбляет человека, пославшего вам письмо). И совсем отвратительной является манера вскрывать и читать чужие письма (даже если это письмо адресовано вашей жене или мужу). Неприлично и интересоваться содержанием записки, адресованной другому лицу, которое находится в вашей компании.

Открытки с поздравлениями и приглашениями посылаются без конверта. Если ваш корреспондент перестал отвечать на ваши письма и не желает продолжать переписку, вам также следует прекратить посылать ему письма. Письмо должно быть обязательно под­писано: неподписанное слишком уж смахивает на анонимку. По­мните: то, как вы храните письма, свидетельствует о вашем отно­шении к человеку, написавшему их.

В телеграммах, посылаемых за рубеж, адрес (страна и город), а также текст «Содержания» должны быть. Написаны латинскими буквами. В телеграммах запрещается дословно повторять тексты действующих приказов, инструкций, директивных писем. При необходимости дается ссылка на соответствующие пункты этих до­кументов с указанием их даты и номера.

Отправка факсов

При отправке факсов самое главное требование – краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса – когда он помещается на одном листе машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созво­ниться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Чтобы послать факс, необходимо соблюсти следующие технологии:

1. Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Они должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

2. Указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться.

3. Проставить номер факса своего партнера, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

4. На бумагах, которые являются официальными, должны сто­ять печать и подпись ответственного лица.

Визитные карточки

Избежать недоразумений в общении с человеком, с которым недавно познакомились, позволяют визитные карточки, приобре­тающие у нас все более широкое распространение.

Первые визитные карточки Европа увидела, когда выдающийся путешественник эпохи средневековья Марко Поло вернулся из стран Дальнего Востока, где в Китае получил их от крупных чи­новников-мандаринов. Широкое распространение карточки имели при дворе Людовика XIV, но нынешняя их форма появи­лась в середине XVIII века и почти не изменилась.

Сегодня визитная карточка изготовляется из плотной бумаги размером не более 6 х 10 и не менее 3 х 7 см. Солидная визитная карточка оформляется строго: белая, кремовая или сероватая бу­мага, четкий шрифт. Следует помнить, что наличие двух-трех те­лефонов на карточке создает впечатление, особенно у иностранцев, что хозяин карточки – представитель солидной организации. Карточки женщин размером несколько меньше визитных карточек мужчин.

Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагант­ными, не должны иметь золотых обрезов. Для текста должен ис­пользоваться только черный шрифт.

Визитные карточки обычно лично вручаются адресату, остав­ляются у него дома в его отсутствие или посылаются по почте. В карточках, вручаемых лично, иногда загибают верхний правый угол, и считается грубым нарушением этикета, если загнутую визитную карточку пересылают по почте или передают с кем-то.

Вручать визитные карточки необходимо обеими руками или только правой рукой. При этом вручающий и принимающий об­мениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, сле­дует вслух прочитать имя, уяснить должность и положение. Ни в коем случае нельзя мять визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина. Это может быть воспринято как неуважение к тому, кто вручил вам визитную карточку.

Посылаемые почтой визитные карточки могут заменить письма, поздравительные открытки. В таком случае, в левом нижнем углу визитной карточки карандашом пишутся буквы латинского алфавита, которые означают:

• р.р. – заочное представление нового должностного работ­ника (роur presenter);

• р.f. – поздравление с праздником (роur feliciter);

• р.f.N.а. – поздравление с Новым годом (роur feliciter Nouvelan);

• р.r. – выражение благодарности (роur remercier);

• р.c. – выражение соболезнования (роur condoler);

• р.р.с. – заочное прощание в случае отъезда на длительный срок (роur prendre conge);

• р.f.с. – при выражении удовлетворения знакомством (роur faire connaissance).

На полученные по почте или курьерами визитные карточки ответ нужно дать в течение 24 часов.

Конечно, сокращения эти не обязательны. На визитных кар­точках от руки делают и другие надписи. Например: «С наилучшими пожеланиями», «С благодарностью за поздравления». С визитной карточкой посылают цветы и подарки.

Перечисленные правила носят протокольный характер и со всей точностью соблюдаются в основном только в дипломатичес­кой практике. Определенные особенности использования визит­ных карточек сложились и в деловой сфере. Особую важность они приобретают при деловом общении, в котором принимают учас­тие представители различных культур и народов.

Строгая регламентация использования визитных карточек ка­сается, в первую очередь, такого вида делового общения, как веде­ние переговорных процессов. При этом обязательный атрибут пер­вой встречи с иностранным партнером – обмен визитными карточками.

Обмен начинается с самых высокопоставленных членов деле­гации и идет строго по субординации. Согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Особенно строго подобные правила соблюдают, японцы и корейцы, для которых нарушение иерархии равносильно оскорблению. Американцы и европейцы более демократичны в этом вопросе. Действуют про­стые, но обязательные правила вручения визитной карточки: ее полагается передавать партнеру повернутой так, чтобы он мог сра­зу прочитать текст. Следует вслух произнести свою фамилию, чтобы партнер смог более или менее усвоить произношение вашего имени. В Азии их положено вручать обеими руками, на Западе осо­бого порядка на этот счет не существует.

Принимать визитные карточки нужно тоже обеими руками или только правой рукой. При этом как вручающий, так и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно в присутствии партнера прочитать вслух его имя и уяснить его должность и положение. Во время переговоров следует положить визитные карточки перед собой, чтобы не путаться в именах. Лучше рассортировать их в том порядке, в каком партнеры сидят перед вами. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в задум­чивости на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение и даже обида. Серьезно подмочит вашу репутацию, если вы не уз­наете человека, с которым когда-то обменялись визитными кар­точками.

Визитные карточки изготовляют типографским способом. Текст печатается на русском языке, на обороте – на иностранном. Указывают название учреждения (фирмы), имя, отчество (в отече­ственной практике), фамилию, а под ними должность владельца. Обязательно указывают ученую степень (звание), в левом нижнем углу – полный адрес, в правом – номера телефонов и телефакса. Женщины, согласно традиции, указывают на визитных карточках только имя, отчество, фамилию. Однако в настоящее время, при­нимая активное участие в деловой жизни, и женщины все чаще следуют правилу давать более подробную информацию о своей должности, ученой степени и звании. Есть определенные правила, регламентирующие особенности визитных карточек при исполь­зовании их в общении с женщинами: на посылаемых и оставляе­мых женщинам визитных карточках должность не указывается. (Почему????)

(В.С.Кукушин Деловой этикет, 2005).