Теоритические основы сервисной деятельности

Теоритические основы сервисной деятельности.

Сфера сервиса , основные понятия.

Услуга , сущность и содержание.

Классификация потребостей.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиентов путем оказания услуг востребованных отдельными людьми или организациями.

Сервисная деятельность - научная отрасль и учебная дисциплина изучающая сущность , закономерности, возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической сферы общества.

Предмет сервисной деятельности - взаимодействие людей в сфере организованного сервиса.

деятельность- специфическая форма отношения человека к окружающему миру , содержанием которой является его целесообразное изменение в интересах людей .

Отличительная черта субъекта в любой деятельности- активность.( субъект всегда активен)

Отношения сервиса всегда являются субъектно-субъектными.

Отличительные черты сервисной деятельности.

Пространственное и временное соприсутствие учасников создающее возможность непосредственного личного контакта .

Наличие общей цели, а именно идеального предвосхищения результата сервисной деятельности.

Наличие руководящего начала , которое воплощено в одном из субъектов сервисной деятельности.( специалиста) не исключается инициатива со стороны потребителя.

Взаимодействие и взаимозависимость индивидов проявляющаяся и в конечном продукте сервисной деятельности и в ее процессе.

Возгикновение в процессе сервисной днятельности межличностных отношений.

Сервис ( в широком смысле слова) - целенаправленный социальный процесс взаимодейсвия субъектов в ходе производства , распросстранения и потребления услуг, удовлетворяющих потребности людей .

Сервис ( в узком смысле слова ) - предоставление услуг , обслуживание людей в различных сферах на основе платежеспособного спроса .

Услуга - это действие приносящее пользу другому оказывающее помощь предоставление любого блага одним лицом другому.

Услуга - это работа , выполняемая для удовлетворения нужд или потребностей людей , которая обладает законченостью и стоимостью.

Услуга - своеобразный по форме и назначению товар существующий не в качастве вещи а вкачестве деятельности.

Услуга не отрывна от прцесса своего производства . Услуга не способна к хранению

Услуга ( в узком смысле слова ) - специализированная помощь. удовлетворение потребностей человека что определяет востребованность услуги конкретным потребителем.

Экономическое благо, которое может приносить прибыль.

Это труд( работа ) , это товар имеющий определенную цену, это нематериальные по форме , неосязаемое благо, которое проявляется в результате как польза выгода, приемущество для потребителя . Неразрывный процесс производства предоставления и потребления услуги. неоттедимость услуги от источника.Изменчивое , непостоянное по качеству явление.

Классификация потребностей

Потребность - состояние нужды , необходимости , возникающее в прцессе жизнидеятельности человека . Требует удовлетворения и выступает как стимул т.е. как источник ктивности человека .

Польский психолог Обуховский выделил 120 классификаций потребностей .

Достоевский разделил все потребности на 3 категории

1 потребности в материальных благах , необходимых для подднржания жизни.

2 потребность к познанию

3 потребность всемироного объединения людей .

Гегель все потребности расположил в 4 х группах:

в еде воде

потребность в праве и законе

религиозные потребности

потребности познания

Иерархия потребностей Маслова 20:47:58

Развитие сферы сервиса в России.

1)Сервисная деятельность как результат разделения труда

2)Этапы развития сервисной деятельности;

3)Алгоритмы возникновения новой услуги.

4)Сервисная деятельность , как двусторонняя связь.

С самых ранних пор развития человеческого общества возникает дифференциация т.е. выделение отдельных видов деятельности, которые сосуществуют одновременно и выполняют различные социальные функции.Каждый вид деятельности осуществляется отдельными группами людей. Данный процесс в науке получил название общественного разделения труда.

Типология услуг:

Производственная услуга - инженееринг , лизинг, обслуживание и ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств и строительные услуги.

Распределительные услуги- оптовая и розничная торговли, транспорт, связь.

Социально-профессиональные услуги- финансы , банки, страхование, консультирование, аудит, реклама и недвижимость.

Потребительские услуги- ЖКХ, бытовые услуги, изготовление и ремонт, товарыю по заказу населения, прокат сложной бытовой техники и транспортных средств.

Социальные услуги- культура, образование, наука и научное обслуживание , библиотеки , физкультура и спорт, медицина, туризм, Гостеприимство- гостиницы , отели, дома отдыха, защита правСоциальная помощь - социальные степендии, пособия по безработице.Охрана

Виды сервисной деятельности по различным основаниям:

По степени контакта с потребителями . Контакт может быть непосредственным и дистанционным

По целям: коммерческие и некоммерческие цели.

По адресности: отдельному человеку или организации.

По временному фактору: услуги могут оказываться постоянно и временно.

По отношению к услугам государства и общества : легитимные и не легитимные .

Существуе гост под номером 50646-94 который называется- услуги населению , термины и определения, в котором все услуги разделены на материальные и социально-культурные

Развитие сервисов России рассмотрим на премере информационного сервиса предоставление услуг, связанных со сбором, хранением, преобразованием и распространением информации.

Этап книгохранительниц: существовали они при храмах, софийские соборы в Киеве и Новгороде.

Появление книгопечатания.

Появление библиотек с универсальными фондами.Библиотека при академии наук 1725, библиотека при московском университете 1755 год.

Этап СССР 1917- 1991 : появление радио, Появление телевидения, однако в качестве адресата выступала масса и не было индивидуального подхода. 80 появление глобальной сети интернет.

Разнообразие и диференциация информационных услуг , информатизация этой сферы сервиса открывает все новые и новые возможности при общения к культуре, создания , сохранения и распространения культурных услуг в обществе.

Алгоритм возникновения новой услуги. Потребности человечества формируются исторически по мере развития человечества. Потребности отдельного человека формируются, дифференцируются на протяжении его личностного развития. Новая услуга не появляется сама по себе, необходима деятельность специалистов, т.е. Профессионалы сервиса который выступает движущей силой всего процесса создания новой услуги.

Элементы процесса возникновения новой услуги:

изменившиеся личные и общественные потребности

Конструктор услуги, прединиматель

Новые технические возможности

Видоизмененная в интересах сервиса техническая возможность

Новая услуга.

История сервиса- история дифференциации и обогащения человеческих потребностей, это неприрывный поиск возможности создания новых услуг , которые удовлетворяют новых возникших потребностей.

Сервисная деятельность как двусторонняя связь.

Персонал сервисной организации- работники сотрудники работающие по найму которые составляют особую группу по профессиональным и служебным признакам и обладают определенными качественными характеристиками.

Для успешного завершения сервисной деятельности необходимо чтоб персонал сработал как команда:

Открытое обсуждение проблемы

Свободная циркуляция полного объема информации внутри команды

Равенства и взаимоз

Потребительское поведение.

Этапы взаимодействия с потребителем

Типология потребителей

Типы поведения потребителей при принятии решения о покупке

Потребительское поведение - это деятельность, направленная на получение возможности пользования услугами или товарами. Вне зависимости от типа потребителя взаимодействии с ним проходят через следующие этапы:1) зрительный контакт( завершается установлением контакта), 2) Сервисная коммуникация( завершается формированием канала), 3) взаимообмен информацией и действиями)

1)социально-культурные характеристики. Принадлежность к определенной субкультуре, образование, образ и стиль жизни. Субкультура- конкурентная форма бытия культуры, принимаемая той или иной социальной группой и дающая возможность самоидентификации. Необходимо учитывать при работе с клиентами следующие особенности: этнические, национальные, религиозные, культурные сложности и предрассудки.2) Образование. Меняет объем знаний, меняет социальный статус, меняет вкусовые предпочтения и заставляет обращать внимание на статусныне товары и услуги.3) образ и стиль жизни- устоявшаяся форма бытия в мире, которое находит свое выражение в действиях, поступках, в преобретаемых товарах и услугах.

Базисная группа- люди с низким доходом и с низким социальным статусом.

Примерные граждане- средний класс, конформны, подвержены сложившимся стереотипам в обществе.

Молодые волки- в этой категории происходит война за статус, за материальное благополучие.

Победители- люди с высокими доходами, которые пользуются статусными товарами и услугами.

Интроверты- увлеченные люди, замкнутые на себе и своих идеях.

Мудрые- высокий доход, высокий социальный статус, уверенность в себе.

Социально демографические: принадлежность к определенной социальной группе, профессиональной группе, пол, возраст и семейное положение. Социальная группа- относительно постояннаяи однородная по своему составу часть общества, в которой люди имеют сходные возможности, ценности, интересы и поведение. Основные социально- профессиональные группы:

рабочие и служащие- люди имеют профессию, заняты монотонным трудом, в сфере услуг требуют высокого качества за доступную цену

Учащиеся, студенты , интеллигенты - ограниченны в своем доходе, вынуждены приобретать более дешевые варианты услуг и товаров.

Торговцы, предприниматели и домохозяйки- данная категория имеет высокие доходы, особо чувствительны к моде, пользуются статусными товарами и услугами.

Фермеры и крестьяне- ищет специализированные товары и услуг

Основные возраст ныне периоды:

Дети и школьники

Подростки, материально-зависима но оказывает большое влияние на потребительское поведение взрослых

Студенты и молодежь- все лица которые не достигли 30 лет, образованны, интеллектуальны, сложился образ жизни, следят за модой, крайне требовательны к сотрудникам сервизных организаций.

Люди в активным периоде жизненного цикла-30-60- данная категория уделяет большее значение товарам и услугам, облегчающим жизнь, экономящим время и силы.

Золотой возраст- от 60, эти люди очень терпеливы но не допускают возможности переоценок молодежью образа и стиля жизни. Склонны к потреблению услуг связанных с медициной, отдыхом и туризмом.

Пол и сервисное поведение:

1)мужчины- более доверчивы,склонны верить на слово специалисту.

2) не любят самого процесса поиска товаров и услуг.

3) ценят профессионализм, требуют краткой, полной, конкретной информации об услуге или товаре.

4) быстро принимают решение и приобретают услугу или товар если считают, что это устраняет проблемы.

Женщины придают большое значение рекламе

Взвешивает все за и против

Любят сопостовлять

Ценят подарок и соблюдение процедур

Подвержены психическому заражению, подаются влиянию

Имеют тонкий вкус, разбираются в моде, знают мир товаров и услуг , следят за общественным престижном .

Потребности и мотивы: выделяют следующие типы поведения потребителей при принятии решения о покупке:

сложное покупательское поведение, полное погружённые потребителя разница между марками поста

Волонтерство от истоков современности

Сущность и содержание понятия волонтерство

История волонтерского движения

Направления волонтерской деятельности

Толковый словарь Ушакова дает следующее определение волонтерству: Волонтер- это доброволец военнослужащий причисленный на своем иждивении к войску по доброй воле в военное время, но не поступивший на военную службу.

Добровольство- это созидательная социальная сила, способствующая построению более гуманного и справедливого общества путем всеобщего сотрудничества.

Первой официальной организацией волонтерства стало общество красного креста.

Волонтерство базируется на принципах безвозмездности.

Мотивы кроются не в материальной выгоде, а в удовлетворении социальных и духовных потребностей.

Декларации международных ассоциаций волонтерств, принятые в Париже 14 сентября 1995 года даны следующие определения волонтерству- это добровольный выбор, отражающий личные взгляды и позиции.

Это активное участие гражданина в жизни человеческого сообщества.

Добровольчество способствует улучшению качества жизни, личному совершенствованию и углублению солидарности.

Способствует более сбалансированному экономическому и социальному развитию создания новых рабочих мест и новых профессий.

Добровольство способствует более сбалансированному экономическому и социальному развитию, созданию новых рабочих мест и профессий

История волонтерского движения в России.

В России одним из ранних упоминаний было создание городских попечительств о бедных 1894.

Принципы волонтерской деятельности.

Принцип добровольности. Но добровольность не отрицает определенных обязательств, которые должны быть оговорены в специальных договорах( материальных, профессиональные, этические)

Принцип бескорыстности

Социальная значимость. Добровольческая деятельность должна отражать потребности местного сообщества и национальные интересы.

Принцип уважения индивидуальности и внутреннего мира каждого.

Принцип объединения людей.

Принцип воспитания лидерских качеств и нравственных ценностей.

Принцип равных возможностей

Принцип повышения гражданской активности молодежи.

Принцип добросовестности. Необходимо доводить до конца взятые обязательства.

Принцип законности.

Направления волонтерской деятельности.

В зависимости от уровня развития страны, гражданственности можно выделить несколько направлений волонтерской деятельности. Работа с социально незащищенными слоями населения( дети сироты, инвалиды, пожилые люди, бездомные, беженцы, бывшие заключенные)

Волонтерство, традиции и инновации.

международные организации волонтерства

Современные волонтерские проекты в России и странах мира

Личность волонтера

Технология привлечения волонтеров

Волонтерская деятельность получила признание на самом высоком международном уровне.(армия спасения, Красный Крест, Волонтеры оон, грин пис и т.д) На сегодняшний день волонтерские организации существуют более чем 70 странах мира. Страны оказывают поддержку волонтерским проектам. 1920 год - год основания всемирной гражданской службы. Это всемираная паяцефисякая организация созданная под девизом" дела, никаких слов". Цель данной организации: создание всемирной сети друзей и укрепление взаимоуважения культур.

1970- Волонтерская программа ОН. Она не является молодежной ( волонтерам в среднем около 40 лет). До настоящего времени программа исключала молодых людей до 25 лет и обязательным требованием было наличие высшего или технического образования и пять лет стажа работы.

На сегодняшний момент созданна подгруппа в которую могут вступать волонтеры с 21 года . Волонтеров от ООН более 5 тысяч. Работают с детьми инвалидами, работают в сфере детского и взрослого образования.

1976- Волонтеры ЮНЭСКО, трудовые лагеря.

1971- Организация green peace -международно-общественная, природо-охранная организация. Основал ее канадский бизнесмен Девид Прайзер МакТабер. Направления деятельности Green Peace: Компания по биоразнообразию ( против уничтожения лесов, против варварского лова рыбы, борется за сохранение существующих и создания новых природо-охранных територий;) Компания по защите атмосферы- борятся со снижением использования азоноразрушающих веществ и сокращения выбрасов парниковых газов; Антиядерная компания- борятся за сокращение ядерных арсеналов, запрещении ядерных испытаний, отказ от ядерной энергетики; Компания по таксическим веществам- добивается запрещения опасных технологий , так же поднимает вопрос по переработке опасных отходов и загрязнения окружающей среды ядовитыми веществами. Принципы деятельности Green Peace:

протест действия ( Организация и проведение акций привлекающих внимание общественности к проблемам экологии и к тем, кто виновен в их возникновении)

Принцип ненасильственности ( Все действия , это действия мирного протеста)

Принцип независимости ( Не примыкает ни к одной политической, религиозной и коммерческой организации, не принимает пожертвований от государственных , коммерческих организаций и финансируется исключительно за счет добровольных пожертвований.

На основе зарубежного и отечественного опыта, можно бы делить 4 базовых типа волонтерских проекта:

Гуманитарные

Социально-культурные или просветительские

Информационно-консультативные проекты

Экологические проекты

Гуманитарные проекты. Направленны на помощь социально незащищенным группам населения. ( проект Помощь Пожилым ее цель: дать почувствовать людям, что они не одиноки, не брошены и не забыты и кому то нужны.)

Социально-культурные проекты. Направленны на сохранение и воссоздание памятников культур, истории, традиций. ( Волонтеры Истории)

Информационно-консультативные проекты. Направленны на создание условий для координации волонтерских организаций и потребителей их услуг.

Экологические проекты.

Добровольцы в Парках. Создан он в Германии для работы на особо охраняемых территориях, заповедниках и национальных парках.

Волонтерский центр Бурундук. Цель оказать помощь свод рудникам заповедников в самых разнообразных ее проявлениях.

Эффективность этих проектов проявляется проффесионализмом реализаторов, специфики

Личность волонтеров

По данным социологического исследования посвященного изучению мотивов которые привели людей к волонтерству можно выделить следующие группы мотивов:

89% выразили желание быть социально-полезными;

50% пришли чтобы способствовать изменениям в обществе;

36% пришли реализовать свою собственную инициативу;

36% пришли, чтобы найти единомышленников;

35% пришли, чтобы почувствовать и оценить себя как личность;

12% пришли, чтобы ответить на помощь оказанную им ранее;

15% пришли, чтобы интересно провести досуг;

10% пришли, чтобы решить свои проблемы.

Мотив- то что движет человеческой деятельностью.

Группы мотивов:

Самореализация личностного потенциала.

Общественное признание и чувство социальной значимости.

Самовыражение и самоопределение.

Мотивы профессиональной ориентации.

Приобретения полезных социальных и практических навыков( навыки межличностного отношения, навыки работы с техникой, строительные навыки, лидерские навыки, навыки самоорганизации)

Возможность общения и дружеского взаимодействия с единомыленниками.

Приобретение опыта лидерства.

Возможность выразить гражданскую позицию.

Организация свободного времени.

Субъекту добровольчества присущи следующие качества:

Лидерство

Любознательность

Эмпатия

Доброжелательность

Открытость

Позитивность

Самокритичность

В ходе волонтерской деятельности человек приобретает такие навыки, как: умение приобретать решение, умение вести за собой, умение привлечь к себе собеседника, умение слушать и слышать, опыт работы с группой и знание основ психологии, организаторские способности. Помимо всего этого в ходе волонтерской деятельности развиваются такие качества как: уверенность в себе, бесконфликтность, чувство ответственности.

Технологии изучения волонтеров.

Волонтерские организации могут быть созданны различными общественными институтами, например: муниципальные и государственные учреждения, религиозные организации, общественные и благотворительные фонды, политические организации, профсоюзные организации, инициативные группы населения, молодежные организации, общественные организации, частные лица.

Большинство технологий по привлечении волонтеров изъяты из зарубежной практики.

В качестве примера рассмотрим рекомендации по привлечения волонтеров в молодежный лагерь:

Внутренний маниторинг

Необходимые ресурсы, их объемы и способы получения

Взаимодействие с местными органами власти и другими организациями, заинтересованными в реализации проекта.

Составление бюджета проекта и поиск источников финансирования

Подбор участников

Подготовка объема работ

Подготовка участников