Навыки решения проблем. Что делать и кто виноват?

1. Неопытный сотрудник поехал на встречу к конфликтному клиенту. Тот остался недоволен результатами встречи, позвонил руководителю этого работника. Начальник уладил разногласие, затем пригласил своего подчиненного, сообщил ему о факте конфликта и его разрешении, а также рассказал об ошибке, которую, по его мнению, совершил сотрудник при построении отношений с этим клиентом. Проанализируйте ситуацию и предложите свой более удачный вариант действий руководителя.

   • Не надо было без предварительной подготовки направлять неопытного человека к сложному клиенту.

   • Стоило сначала попросить подчиненного самому проанализировать ситуацию и пути выхода из нее, а потом рассказать об итоге встречи. Это побудило бы работника взять ответственность на себя.

2. Сотрудник сообщает своему начальнику о возникшей сложной ситуации, тот предлагает несколько путей выхода из нее и просит подчиненного самостоятельно выбрать лучший. Проанализируйте эту ситуацию и, если необходимо, измените действия руководителя.

   • Начальнику надо добиться того, чтобы подчиненный сам предлагал варианты решений, а руководителю оставался выбор или их корректировка (такой подход формирует у работника ответственность за свои решения).

3. Когда сотрудники приходят к вышестоящему лицу с вопросом о возникшей сложной ситуации, тот раздражается и говорит о том, что они выдумывают проблемы сами. Проанализируйте, каковы могут быть причины такой ситуации. Постарайтесь отойти от стереотипов.

   • Причины могут заключаться в следующем: избегание проблем руководителем, его перегруженность работой, его неумение находить выход из сложных ситуаций, негативное отношение именно к данным сотрудникам; подчиненные обращаются действительно по пустякам, они не могут четко сформулировать свое сообщение, преувеличивают, обращаются по тем вопросам, которые обязаны решать сами, излишне эмоциональны; в организации неправильно налажены коммуникации и зоны ответственности (люди не знают, кто за что отвечает).

Стереотипы. Вариативность. Принцип алгоритма

1. Как можно большим количеством способов разрушьте данные стереотипы.

   • Успешный сотрудник успешен во всем. – Часто ли нам встречаются Ломоносовы (универсальные гении)? – Можно хорошо водить машину и в то же время плохо готовить.

   • Если человек один раз повел себя негативно, то также он будет поступать и в будущем. – Все, кто в детстве стянули конфету, не обязательно становятся ворами. – Если студент не сдал экзамен, то не сдаст уже никогда? Тогда бы почти не было людей с высшим образованием.

   • Если человек работал в определенной сфере, то всю жизнь должен вести свою деятельность именно в ней. – Как много разных дел вы способны выполнять? – Какое у вас образование (для людей от 30 лет)? – Как вы считаете, стоит человеку развиваться или он всю жизнь должен оставаться на том уровне, который ему, возможно, уже неинтересен?

   • Много лет трудиться в одной организации – признак лояльности. – Особенно, когда лень искать другую работу или никуда больше не берут. – В таком случае самые лояльные люди были в советское время: многие работали всю жизнь на одном месте.

   • Многолетняя работа в одной компании означает стагнацию, остановку в своем развитии. – Легко ли пройти карьерный путь от торгового представителя до коммерческого директора, работая в одной организации? – Можно ли назвать человека, у которого всю жизнь один брак, эмоционально холодным?

   • Любого человека мотивирует возможность карьерного роста. – Каждому сотруднику нужны собственные стимулы в работе. – Многие хотят отвечать только за себя.

2. Работник из города N не имеет перспектив служебного роста в своем регионе. Как он должен поступить, чтобы осуществить желание продвинуться по карьерной лестнице? Предложите как можно больше вариантов его действий:

   • переехать в другой регион, в котором есть такая возможность;

   • создать новое направление бизнеса в своем городе;

   • повысить темпы развития компании, с тем, чтобы появилась перспектива расширения штата;

   • сменить вид деятельности на смежный, более перспективный в плане карьерного роста;

   • поменять работу.

3. Задача на нестандартное мышление: Два ковбоя состязались в скорости верховой езды. Зрители делали ставки, и участники получали от этого хороший доход. Но т. к. они были наездниками равной силы и почти всегда приходили к финишу вместе, публике вскоре это надоело, и люди перестали делать ставки. Ковбои решили поменять условия: выигрывает тот, чья лошадь придет к концу дистанции последней. Это вызвало большой интерес, было вложено много денег в игру. Но на старте ни один из ковбоев не захотел трогаться с места первым, ведь тогда он рисковал проиграть. Зрители начали возмущаться, грозились побить их за обман, как вдруг к состязающимся подошел старик, что-то сказал им, и они с огромной скоростью помчались к финишу. Что сказал старик? Ответ: Старик предложил им поменяться лошадьми, ведь в этом случае тот, кто приедет к финишу первым, оставит позади свою лошадь, на которой скачет соперник.