12.3 Концепция комплексного Управления Качеством

Концепция комплексного Управления Качеством (КУК). - наиболее интенсивно обсуждаемся тема в сфере производства товаров и услуг в настоящее время.

Популярность концепции КУК связана с широким признанием того факта, что она помогает выигрывать в конкурентной борьбе. Эта концепция зародилась в 50-х годах в японской промышленности, позднее ее приняли в США и Европе.

Успехи на пути реализации концепции КУК не могут быть быстрыми и требуют многолетних усилий, включая изменения организационной культуры фирмы на основе ряда фундаментальных принципов, к которым можно отнести следующие: замена массовых оценок качества (путем замера характеристик конечных результатов деятельности) систематической и постоянной работой по предупреждению ухудшения качества на возможно более ранних этапах производственного процесса.

Сравнительный анализ подходов к управлению качеством, базирующихся на стандартах ISO 9000-9004 и Концепции TQM (Total Quality Management - Комплексного Управления Качеством), позволяет сделать следующие выводы: на уровне производственного процесса по предоставлению законченной услуги, охватывающего как подразделения одного оператора, так и других операторов, необходимо для управления качеством услуг использовать показатели, для которых имеются или могут быть разработаны стандарты. При этом услуги могут быть предоставлены как конечному, так и внутреннему потребителю.

Показатели качества услуги и обслуживания для конечного потребителя должны иметь количественное выражение, понятное любому самому неискушенному клиенту и декларируемое либо самим оператором, предоставляющим услугу, либо органом, регулирующим деятельность службы (подотрасли). При этом уровень выполнения обязательств по этим услугам должен быть оговорен в Соглашениях (Договорах) о взаимодействии между операторами или в лицензии на право деятельности оператора или иных других внутриотраслевых документах.

Например, во введении к стандарту ISO 9004-2:1991 "Общее руководство качеством и элементы системы качества", отмечается что достижение и поддержание качества в организации зависят от системного подхода к общему руководству качеством, понимание которого строится, прежде всего, исходя из знания клиента, его потребностей и собственных возможностей фирмы, обусловленных технологией, персоналом и финансовыми ресурсами, а также условиями окружающей среды.

12.4 Основные положения стандартов спецификации качества

Услуги связи предоставляются при помощи и на базе сложнейшего оборудования, которое производится промышленными предприятиями в расчете на то, что оно найдет применение на телекоммуникационном рынке оборудования с учетом требований потенциальных клиентов - организаций и фирм связи, сектора домашних хозяйств. Эти требования обычно включаются в технические условия.

Таким образом, качество зависит от собственных усилий фирмы и одновременно является результатом внешних отношений по вопросам обеспечения качества. Первое направление регулирует стандарт ISO 9004, второй аспект решения задач по обеспечению качества регулируют стандарты ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Кроме того, уже разработаны или разрабатываются дополнения к основным стандартам, уточняющие и развивающие их положения с учетом накопленного опыта.

Основные определения и понятия, используемые в стандартах ISO

Потребители услуги могут быть внешними, когда они являются конечными получателями данной услуги или внутренними - это потребители в рамках организации, находящиеся на последующих этапах предоставления услуги.

Услуги - итог непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя и внутренней деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. Чем более механизированы процессы предоставления услуги, тем больше возможностей для использования упорядоченных принципов контроля качества.

Ситуации, в которых применяются системы качества: контрактная (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Здесь рассматриваются вопросы внешнего обеспечения качества при контактных поставках продукции, например, оборудования, включая монтаж, настройку и послепродажное обслуживание, или на условиях аренды средств связи; бесконтрактная система реализации продукта (ISO 9004). Стандарт учитывает технические,административные и человеческий факторы при реализации продукта с требуемым качеством на всех этапах работы с потребителем: от выяснения требований к качеству продукта (услуги) до удовлетворения потребности.

В обоих случаях организация-поставщик услуги стремится к тому, чтобы организованная им система обеспечения качества повышала его конкурентоспособность и обеспечивала достижение требуемого уровня качества экономически эффективным способом. Все эти цели могут находить отражение в ходе сертификации продукции (работ, услуг), как обязательной, так и необязательной.

Международные исследования показывают, что на рынке телекоммуникаций наблюдается тенденция к конвергенции потребительских сегментов, которые прежде были самостоятельными. А это, в свою очередь, означает тенденцию к универсализации требований к услугам связи.

Для формирования отраслевого стандарта качества по каждой услуге требуется: 1. Система показателей удовлетворенности пользователей качеством услуг (и обслуживания) по передаче сообщений с указанием предельных значений показателей. 2. Методика определения показателей удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений. 3. Методика определения уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений.

Основные задачи, которые должны решать стандарты в области связи - это регламентация характеристик систем, оснащения и услуг связи, которая позволит операторам и производителям реализовать единую техническую политику и создавать сети, которые могут интегрироваться с мировыми сетями.

В перспективе должны быть пересмотрены действующие еще стандарты ГОСТ и разработаны новые национальные стандарты, которые будут гармонизованы с международными стандартами ISO, ГЭС, рекомендациями ITU-T, ITU-R и UPU в соответствии с "Программой интеграции области связи Украины к Европейскому Сообществу".

Разработку нормативных документов должны осуществлять организации Держкомзв'язку и информатизации Украины с привлечением всех заинтересованных сторон.

В соответствии с Программой интеграции предполагаются такие периоды развития стандартизации:

На протяжении 2002-2005 гг.:

- осуществление работ по сравнительному анализу и требованиям нормативных документов ЕС с требованиями законодательных и нормативных документов, действующих в Украине и в области связи;

- начать разработку технических регламентов с подтверждением соответствия;

- издание нормативных документов, которые гармонизованы с требованиями европейских нормативных документов и обеспечение ими предприятий, учреждений и организаций области связи Украины.

На протяжении 2006-2010 гг.:

- корректирование систем стандартизации в области связи Украины соответственно требованиям ЕС на основе гармонизованных нормативных документов и соответствующих изменений действующего законодательства Украины, введения в действие технических регламентов подтверждения соответствия[4].