8.6 Разработка и внедрение услуг

Процессы этой группы предназначены для разработки новых информа­ционных услуг и совершенствования уже существующих, а также для реализации связанных с ними компонентов инфраструктуры — процедур, инструментария, установки оборудования, развертывания программ, разработки приложений, планов по обучению персонала и т.д. Инфор­мационная услуга и ее компоненты предварительно тестируются, и толь­ко после успешного завершения тестирования услуга может внедряться в полном объеме в эксплуатацию.

Процесс реализации и тестирования (build&test) направлен на разра­ботку и одобрение функциональной версии компонента информацион­ной инфраструктуры, функции или услуги в целом. После того, как сформулированы спецификации услуги, процесс реализации и тестиро­вания получает нужные компоненты, реализует определенные функ­ции или полномасштабное решение. Когда реализация компонента, функции или услуги завершена, проводится тщательное тестирование. В том числе проверяется соответствие компонентов и услуги принятым стандартам защиты. Процесс реализации и тестирования находится в тесном взаимодействии с процессами управления изменениями, управ­ления конфигурациями и выпуском версии продуктивной системы.

Процесс выпуска новой версии продукции (release to production) — это создание одной или нескольких копий нового или модифицирован­ного компонента, сервисной функции и полномасштабной услуги в со­ответствии с подробным планом, который разрабатывается на этапе ре­ализации и тестирования. В общем случае он включает процесс ввода услуги или ее компонентов в действие и обеспечивает доставку, уста­новку и интеграцию в рабочую среду необходимых ресурсов, реализа­цию механизмов поддержки и контроля услуги, администрирование программного обеспечения, обучение пользователей и окончательные пользовательские тесты.

8.7 Оперативная поддержка услуг

Последняя группа процессов отвечает за нормальное функционирова­ние услуги, осуществляя оперативное управление ИТ-средой путем мо­ниторинга и поддержки инфраструктуры услуг. При этом разрешаются и предотвращаются проблемные ситуации, а также отслеживается удов­летворенность заказчика предоставляемой услугой. В состав этого про­цесса включены: управление операциями, инцидентами и проблемами.

Управление операциями (operations management) представляет собой скорее совокупность нескольких различных задач и процедур, а не еди­ный процесс. Все они вместе поддерживают повседневные действия по предоставлению ИТ-услуги в соответствии с соглашением об уровне об­служивания. Управление операциями гарантирует нормальную работу информационной среды, что, в свою очередь, обеспечивает нормальное обслуживание заказчика. Задачи управления операциями — это мони­торинг состояния ресурсов, управление очередями на печать, управле­ние резервированием, администрирование клиентов, серверов, сетей, пользователей, IP-адресов и баз данных и т.д.

Управление инцидентами (incident management), или служба поддер­жки (Help Desk), — процесс быстрого восстановления готовности услу­ги с наименьшими потерями в случае возникновения инцидентов в инфраструктуре. Служба поддержки обрабатывает звонки пользователей, регистрирует информацию о сбое, определяет приоритеты разрешения инцидентов. Управление инцидентами предполагает повседневное вза­имодействие потребителя и поставщика услуги, являясь ценным источ­ником информации о том, насколько пользователь удовлетворен ИТ-обслуживанием.

Если управление инцидентами — это оперативное реагирование на сбои, то управление проблемами (problem management) реализует уп­реждающий подход, позволяя выявить корневые причины сбоев и пре­дотвратить их до того, как они окажут необратимое воздействие на ин­формационную среду. Исходной информацией для анализа служат инциденты, которые разрешены предыдущим процессом.

Управление проблемами включает анализ тенденций возникновения про­блемных ситуаций, оценку и контроль известных ошибок в инфраструкту­ре, информирование других процессов о потенциальных проблемах.

Так как концепция ITSM разработана для всех компаний, чей бизнес основан, либо тесно связан с ИГ, то для той части из них, чьим основным бизнесом является предоставление телекоммуникационных услуг, т. е. для которых телекоммуникации одновременно являются и контролируемой средой и услугой, непосредственное применение типовой модели ИТ зат­руднительно. Поэтому непосредственно для телекоммуникационных ком­паний целесообразно использовать модель, предложенную организацией TeleManagement Forum, которая известна как модель Telecom процесса.