8.5.Управление услугами

Процессы этой группы преобразуют ИТ-стратегию в определение конк­ретных услуг посредством их спецификации и включают комплекс про­цессов, связанных с планированием услуг и управления ими.

Процесс планирования услуг (service planning) основан на результа­тах анализа потребностей бизнеса, позволяя составлять и контролиро­вать «портфель» необходимого большинству корпоративных заказчи­ков требуемого уровня услуг. При необходимости стандартные услуги могут быть модифицированы для решения специфических задач бизнес подразделения. Процесс планирования услуг разрабатывает подробные спецификации ИТ-услуги, которые затем используются другими про­цессами управления услугами. В функции этого процесса входит также анализ рисков, связанных с реализацией услуг, определение функцио­нальных требований, заключение стратегических альянсов для реали­зации услуг, прекращение предоставления услуг. Подробные специфи­кации услуг, полученные в результате выполнения процесса планирования услуг, являются отправной точкой для заключения ос­мысленных соглашений SLA.

Процессы управления услугами определяют уровни предоставляемых услуг, поддерживают заключение соглашений об уровне обслуживания (SLA), обеспечивают защиту инфраструктуры и данных. Эти процессы позволяют получить информацию о доступности услуг, необходимых ресурсах и возможностях снижения расходов, что позволяет работать с контрактами на обслуживание, включая перечень приложений на рабочих местах, время отклика компьютерных систем, время исправления неисправностей и т.д., является важнейшей состав­ляющей управления информационными услугами и поддерживается про­цессом управления уровнем услуг (service level management). В ходе этого процесса на основе заданных параметров стандартной услуги и оценок ее стоимости определяется, обсуждается с заказчиком, отслеживается и фиксируется в отчетах необходимый заказчику уровень услуг.

Процесс управления безопасностью (security management) связан с обеспечением гарантированной защиты компьютерной инфраструкту­ры для нормального функционирования электронного бизнеса. Он оп­ределяет и контролирует параметры защиты корпоративной информа­ции и ИТ-услуг, реализует и поддерживает инфраструктуру информационной безопасности в компании. Все услуги, предоставляе­мые отделом автоматизации, должны в обязательном порядке удовлет­ворять тем стандартам защиты, которые формулирует этот процесс. Функции процесса управления безопасностью включают определение корпоративной политики защиты и доведение ее до каждого сотрудни­ка ИТ-подразделений, анализ проблем с защитой, оценку рисков, свя­занных с защитой информации, анализ возникающих инцидентов и др.

Процесс обеспечения готовности ресурсов и услуг (availability management) направлен на управление готовностью услуги в соответ­ствии с требованиями заказчика. Готовность систем и сетей является ключевой составляющей готовности услуги в целом. Процесс обеспече­ния готовности услуги может привести к изменению спецификаций, определенных на этапе ее планирования. Соглашения SLA, за поддер­жание которых отвечает процесс управления уровнем услуг, должны содержать данные о том, как будет использоваться услуга, как она бу­дет предоставляться в случае возникновения серьезных внештатных ситуаций (подключение внешней резервной системы, реализация сис­темы реагирования на аварии и т.д.), каким образом ИТ-подразделение подготовится к сбоям в предоставлении услуги (например, будет под­держивать склад запасных деталей и т.д.). Эту важную информацию предоставляет процесс обеспечения готовности.

Процесс управления ресурсами (capacity management) осуществляет контроль за тем, чтобы рабочая нагрузка задействованных ресурсов от­вечала тем требованиям, которые оговорены в соглашении об уровне услуги. Кроме этого, данный процесс является также поставщиком дан­ных для процесса планирования услуг и управления уровнем услуг.

Процесс снижения расходов (cost management) позволяет определить и контролировать реальную стоимость ИТ-услуги, позволяя прогнози­ровать прибыль от реализации услуги, определять ее бюджет, анализи­ровать, как используется услуга и соответствует ли она заданной сто­имости. На этом этапе выдвигаются предложения по совершенствованию услуги с целью снижения расходов, а также рассчитываются и выстав­ляются счета заказчикам. Результаты этого процесса используются про­цессами планирования услуг и управления уровнем услуг для оценки стоимости услуги, а также процессами «бизнес группы».