8.3. Гарантии предоставления услуг

Процессы этой группы занимают центральное место в структуре управ­ления ИТ услугами, так как они, во-первых, обеспечивают необходи­мую стабильность ИТ среды, а во-вторых, взаимодействуют со всеми остальными процессами. Данные процессы группы включают процессы управления изменениями и конфигурациями.

Процесс управления изменениями (change management), который регистрирует все изменения корпоративной информационной среды, координирует связанные с внесением изменений заявки на проведение работ, устанавливает приоритеты для запросов на изменения, определя­ет полномочия на внесение изменений в работающую систему, распре­деляет ресурсы, координирует восстановление при сбоях в результате изменений и оценивает риски и влияние любых изменений на инфор­мационную среду. И поскольку любой процесс в представленной моде­ли так или иначе вызывает изменения информационной инфраструкту­ры, он неизбежно взаимодействует с процессом управления этими изменениями, регламентируя, контролируя и фиксируя их, обеспечи­вая, тем самым, устойчивое состояние информационной среды.

Процесс управления конфигурациями (configuration management), который регистрирует и контролирует данные об ИТ инфраструктуре. Этот процесс обрабатывает информацию о каждом элементе конфигура­ции (configuration item — CI): атрибуты CI (системы и сетевые устрой­ства, прикладные программы, персонал, документация и т.д.), статус CI (в наличии, в ремонте, в производственной среде и т.д.) и взаимосвя­зи между ними (например, «компьютер А находится на рабочем столе пользователя X», «принтеры В, С и D доступны для использования» и т.д.). Процесс управления конфигурацией, который относится только к ресурсам ИТ инфраструктуры, не следует путать со стандартной проце­дурой управления ресурсами предприятия. Любые процессы, влияю­щие на инфраструктуру (а это все процессы модели), будут взаимодей­ствовать с процессом управления конфигурацией.

8.4 Привязка ит к бизнес-процессам pstn

Процессы этой группы имеют стратегическое значение, поскольку обес­печивают ИТ-подразделению возможность осуществлять бизнес, а не работать для бизнеса. Анализ потенциального рынка услуг и возможной конкуренции на этом рынке обеспечивает взаимопонимание между ИТ-подразделением и его заказчиками в отношении потребностей бизнеса и возможностей информационной инфраструктуры, формулируя стратегию ИТ-подразделения по оптимальному в смысле задействованных ресурсов способу предоставления информационных услуг. Следовательно, в ходе анализа бизнес-процессов (business assessment) исследуется рынок ИТ услуг и определяются бизнес требования к ИТ-подразделению.

Процесс управления пользователями (customer management) позво­ляет ИТ-подразделению выступить в роли полноправного бизнес-парт­нера для потребителей информационных услуг. Управление пользователями — это возможность прогнозировать их потребности, продавать ИТ услуги, измерять степень удовлетворенности заказчика предостав­ленной ему услугой. Процесс управления пользователями взаимодей­ствует с другими процессами «бизнес группы». Информация о пользо­вателях, полученная в ходе выполнения этого процесса, может использоваться при анализе рынка и конкурентной ситуации, а резуль­таты анализа бизнес-процессов и данные о пользователях, в свою оче­редь, являются основой для разработки ИТ-стратегии.

Процесс разработки ИТ-стратегии (IT strategy development) имеет клю­чевое значение для ITSM. Он использует данные процессов бизнес-анали­за и управления пользователями, для преобразования требований бизне­са в цели и задачи ИТ-подразделения и пути их достижения. Разработка ИТ-стратегии включает определение бюджета ИТ-подразделения, доку­ментальное закрепление общего видения ИТ процессов и услуг, описание этапов реализации поставленных задач, определение ключевых условий их достижения и возможных проблем, выбор архитектуры информаци­онной среды и необходимых технологий, а также, возможно, принятие решения о структурной реорганизации ИТ-подразделения.