8.2. Модель информационных технологий (ит) pstn
Пересмотр приоритетов при создании систем управления телекоммуникациями — от задачи управления сетевыми элементами к обслуживанию бизнес-процессов — совпало по времени с пересмотром роли ИТ подразделений в компании. В первую очередь это связано с тем, что информационные технологии, на которые опираются операторы связи в повседневной работе, постоянно усложняются, а корпоративная инфраструктура растет и требует значительных усилий для своего поддержания в работоспособном состоянии. Одновременно, бизнес подразделениям необходимо, чтобы ИТ-механизмы работали четко, обслуживая их с надлежащим качеством при минимальных затратах, а так как бизнес-процессы тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом. В результате такого принципиального изменения роли ИТ-подразделений возникла концепция управления качеством информационных услуг (Information Technology Service Management — ITSM).
Основная идея внедрения ITSM состоит в том, чтобы ИТ-подразделение перестало быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных элементов, собственно сети и применяющихся в компании приложений. Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг — потребитель услуг». Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.
Для того чтобы реализовать такой подход, ИТ-подразделениям необходимо работать по-новому, перейдя от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются, и перестать воспринимать персонал других отделов как своих пользователей, наладив отношениями с ними как с заказчиками.
Такое решение два года назад предложила компания Hewlett-Packard, разработав типовую модель информационных технологий HP IT Reference Model, которая позволяет разработать структуру ИТ процессов в компании, а затем на ее основе реализовать управление качеством информационных услуг.
В данной модели все процессы разделены на пять групп, каждая из которых отражает определенный аспект жизненного цикла ИТ услуги (рис. 8.2), начиная с анализа стоящих перед отделом автоматизации бизнес задач, до определения спецификаций услуги и разработки соглашений об уровне обслуживания, и реализации, развертывания и поддержки услуг. Рассмотрим эти аспекты более подробно.
Рисунок 8.2. - Типовая модель ИТ