7.2.2.Модель процесса выполнения услуги

Процесс выполнения услуги (рис 7.4) начинается с операций, предше­ствующих продаже, и заканчивается:

• своевременной и корректной инсталляцией запрашиваемой кли­ентом услуги и удовлетворением клиента;

• поставкой информации, требуемой для управления соглашения­ми об уровнях услуг, осуществления менеджмента решения про­блем и корректного биллинга.

Рисунок 7.4 - Модель процесса выполнения услуги

8 Управление услугами в отрасли телекоммуникаций

8.1 Концепция стандарта tmn

Концепция управления услугамив области телеком­муникаций основана на TMN модели, являющейся, собственно говоря, способом логического описания системы управления компаний, бизнес которых основан или тесно связан с телекоммуникациями PSTN. TMN-модель состоит из 5 уровней, которые обычно изображают в виде треугольника или пирамиды, в основе которой лежит уровень сетевых эле­ментов, а затем следуют уровни управления сетевыми элементами, се­тью, услугами и бизнесом как вершины управления (рис.8.1).

Рисунок 8.1. - Базовая модель сети управления телекоммуникациями (ТМN-модель)

В этой модели уровень сетевых элементов (Network Element Layer, NEL) выполняет функции интерфейса между базой данных со служеб­ной информацией (MIB), находящейся на отдельном устройстве и инф­раструктурой TMN. К нему относятся Q-адаптеры и собственно сетевые элементы.

Уровень управления элементами (Element Management Layer, EML) соответствует системам поддержки операций управления работой групп сетевых элементов конкретного оборудования, в связи с чем функции этого уровня маскированы от расположенных выше уровней. Примера­ми таких функций могут служить выявление аппаратных ошибок, сбор статистических данных, измерение степени использования вычислитель­ных ресурсов, обновление микропрограммных средств и т. д.

Уровень управления сетью (Network Management Layer, NML) отвеча­ет за управление сетью в целом, базируясь на данных, получаемых с отдельных сетевых элементов посредством систем поддержки операций предыдущего уровня. Функции этого уровня не привязаны к особеннос­тям конкретного оборудования и в основном заключаются в осуществле­нии управления взаимодействием сетевых элементов, формируя, в част­ности, маршруты передачи данных между оконечным оборудованием для достижения требуемого качества сервиса (QoS), внося изменения в табли­цы маршрутизации, отслеживая степень утилизации пропускной способ­ности отдельных каналов, оптимизируя производительность сети и вы­являя сбои в ее работе.

Уровень управления услугами (Service Management Layer, SML) ох­ватывает те аспекты функционирования сети, с которыми непосредственно сталкиваются пользователи (абоненты или другие поставщики услуг). На этом уровне используются сведения, поступившие с уровня NML, но непосредственное управление маршрутизаторами, коммутато­рами, соединениями и т.п. здесь уже невозможно. Основными функци­ями данного уровня являются функции, относящиеся к управлению услугами и заключающиеся в контроле QoS и выполнении условий кон­трактов на обслуживание (SLA), управлении регистрационными запи­сями и абонентами услуг, добавлении или удалении пользователей, при­своении адресов, биллинге, взаимодействии с внешними управляющими системами.

Уровень бизнес-управления (Business Management Layer, BML) охва­тывает вопросы управления сетью связи с общих позиций бизнес целей компании-оператора. Уровень LLA служит стратегическому и такти­ческому управлению, а не оперативному, как ее остальные уровни. Здесь речь идет о проектировании сети и планировании ее развития с учетом бизнес-задач о составлении бюджетов, организации внешних контактов и пр.

Таким образом, несмотря на то, что управляющие решения на каждом уровне отличаются, между ними существует определенная взаимосвязь, причем сверху-вниз каждый уровень накладывает определенные требо­вания на функционирование нижележащего уровня, а снизу-вверх каж­дый уровень обеспечивает ресурсы для вышестоящего уровня.

Хотя модель TMN достаточно очевидна, ее реализация представляет собой достаточно сложную задачу и, что самое главное, является очень дорогим решением. Кроме этого, до недавнего времени очень мало вни­мания уделялось информационным моделям и интерфейсам внутри са­мой TMN. Это осложняло применение стандартов к конкретному слу­чаю формирования системы поддержки операций (функционирования) (Operations Support System — OSS), а также затрудняло работу с клиен­тами при рассмотрении процессов, от которых зависит удовлетворение их потребностей. В связи с этим возникла необходимость разработки нового подхода, снимающего многие проблемы создания эффективных систем управления. В основе такого решения лежат появившиеся в пос­ледние 1-2 года совершенно новые технологии объектных решений, та­ких как, например, как CORBA, Java и др.

Но, кроме отмеченных финансовых и инженерных проблем TMN, оказывается, есть проблемы и принципиального характера. TeleManagement Forum (TM Forum) в настоящее время активно работа­ет над усовершенствованием идеологии TMN — ее новой концепции — SMART TMN. TM Forum активно участвовал в разработке TMN, но в своих последних документах признается, что использование модели TMN для решения задач управления услугами и бизнес-процессами неэффек­тивно, хотя за последние годы были предприняты значительные уси­лия, в данном направлении. Анализируя сложности и дороговизну вне­дрения систем управления на базе TMN, указывается следующее: «Модель TMN имеет простой и очень общий смысл, но ее конкретная практическая реализация — дело сложное. Все множество разработан­ных в настоящее время стандартов, касающихся TMN и описывающих всевозможные интерфейсы, затрудняет видение и понимание общей картины, так как эти стандарты разрабатывались ITU-T постепенно в направлении от элементного управления, что делает крайне затрудни­тельным их применение в качестве стандартов для построения системы управления бизнес-процессами».

В упомянутых документах с самого начала указываются три основ­ные причины, вызвавшие к жизни необходимость разработки SMART TMN — это:

• автоматизация полномасштабного управления процессом с момента его инициализации до момента завершения (например, процес­сом предоставления услуги);

• организация обмена информацией между субпроцессами для обес­печения прозрачности управления.

Разрабатываемые технологии должны способствовать построению специализированных систем (систем расчета с пользователями, систем финансового и бухгалтерского расчета и т.п.) так, чтобы программные приложения различных производителей легко и надежно (по методу «plug and play») интегрировались в единую систему управления. С точ­ки зрения управления бизнес-процессами эти приложения должны вос­приниматься как органические части единого целого, а их работа долж­на быть «прозрачной».