7.2 Том-приложение для поставщика услуги

Структура управления сетью и ее услугой, зависят от корпоративной задачи, целевых рынков и стратегий, поэтому определяемые в рамках ТОМ базовые функции операций являются блоками процессов, которые могут быть применены в различных инфраструктурах и организациях поставщиков услуг. Здесь важно понимать, что показанные в модели границы специфических процессов не определяются границами орга­низации. Так, у поставщика услуги за порядок приема и идентифика­ции сообщений о проблемах клиента может быть ответственна опреде­ленная группа работ, в то время как другая группа работ будет ответственна за осуществление процесса разрешения проблем и форми­рования сообщений об их выполнении. Какая-то компания может об­служивать весть запрос клиента через одну группу процессов, а все дру­гие — формировать запросы и принимать инструкции от этой группы. В каждом случае базовые функции будут выполняться аналогичным образом. Следуя этому, поставщик услуги должен учесть описанные выше основные аспекты и эффективно распространять их на задачи бизнеса, цели и стратегии в архитектуру управления бизнес-процессом и архитектуру организации. При этом структура процесса должна поддерживаться интегрированной автоматизированной архитектурой сис­темных приложений и данных так же, как и операционной средой, исполняющей эти процессы с высоким качеством.

Как было показано выше, ТОМ определяет место структуры бизнес-процесса и идентифицирует те его аспекты, которые поддерживают уп­равление бизнес-процессом, поэтому каждому поставщику услуги необ­ходимо проанализировать структуру процессов, определяемых данной моделью, и определить, как они формируют каждый из процессов изнут­ри, включая бизнес-правила и используемые ими политики управления.

7.2.1.Процесс взаимодействия

На рис. 7.1 - 7.2 (диаграммы процессов выполнения, обеспечения и биллинга) предложены общие принципы выполнения процессов путем изоб­ражения различных их сегментов или конкретного использования пото­ка. Поэтому разработка потоковых диаграмм процессов является одним из первых шагов в графическом отражении бизнес-процессов, показыва­ющем отношения потребностей поставщика услуги, а также требований, необходимых для осуществления автоматизации процессов.

Приведенные рисунки определяют взаимодействия и типы информа­ционных потоков, которые имею место между процессами поставщика услуг, направленными на их поддержку для того или иного клиента. Они являются иллюстрациями динамического процесса с акцентом на требования к сквозным процессам, т.е. потоку между клиентом и сетью и/или информационными технологиями. В частности, они позволяют выделить некоторые типовые операции в каждом высокоуровневом про­цессе, предлагая в дальнейшем примеры декомпозиции этих операций на дискретные субпроцессы и/или операции, взаимодействующие меж­ду собой для удовлетворения потребностей.

TeleManagement Forum собирается разработать приемлемые потоки процессов, как для общего уровня, так и для некоторых более специфи­ческих областей, чтобы предложить больше примеров конфигураций процессного потока. С учетом потребностей членов форума, будут раз­рабатываться также потоки процессов для специфических технологий или услуг. Как отмечалось ранее, эти потоки должны быть репрезента­тивными, т.к. каждый поставщик услуги проектирует свои специфи­ческие процессы с учетом потребностей своих целевых клиентов и стра­тегических потребностей бизнеса.

TeleManagement Forum использует единый потоковый подход, как стан­дартный подход к построению диаграмм процессов, позволяя идентифи­цировать существенные и несущественные операции, для решения той или иной задачи. Что наиболее важно, он дает сжатое представление внут­ренних сервисных процессов с точки зрения клиента в рамках структуры ТОМ, поэтому, по мере развития ТОМ Application Notes эти примеры пото­ков будут замещаться более подробными и ясными потоками процессов завершенного цикла, использующими методологию единого потока.