7.1.5. Специфические области услуги и технологии

Общие процессы, в отличие от услуг и технологий, необходимы для:

• Осуществления «поставки» процессу «стоимостных требований» и улучшения выполнения процесса.

• Накопления опыта обслуживания клиентов.

• Реализации управления затратами и людьми.

• Реализации автоматизации «стоимостных» процессов. Услуги дифференцируются в общих процессах по особенностям реали­зации этих процессов и по информации, необходимой для поддержания специфических услуг. Хотя и ТОМ-модель на структурном уровне неза­висима от технологии и услуг, она все же предназначена для исполь­зования в реальных технологиях и услугах. Поэтому процессы, их вы­полнение и базовая информация будут аналогичны для двух различных услуг или технологий, но будут различаться в информационных дета­лях. Некоторые действия или субпроцессы могут потребоваться для одной из услуг (технологий) и в то же время могут быть не нужны для других услуг. Бизнес-правила поставщика услуги могут диктовать иную после­довательность действий из-за природы специфических услуг и требова­ний потребителей.

Индустрия телекоммуникаций постоянно направлена на создание новых услуг и технологий, которые привносят новые требования к про­цессам, открывая новые перспективы для требований к существующим процессам. Примером обоих случаев является услуга мобильной связи, требующая:

• управления роумингом, предъявляющего новые требования к про­цессу;

• управления защитой от мошенничества, которое снимает часть ограничений для поддержки возможности роуминга. При этом возникают новые перспективы для существующих требований к субпроцессам управления соглашениями по роумингу. Роуминг — это услуга, предоставляемая поставщиком мобильной свя­зи, когда клиенты основного поставщика услуги используют инфра­структуру другого поставщика услуги. Для того чтобы это было воз­можным последний должен вступить в договорные отношения с другим поставщиком услуги (непосредственно или через клиринговую палату). Разработка и реализация этого соглашения рассматриваются как часть процесса планирования и разработки услуги. Соглашения об управле­нии роумингом и связанные с этим процессы сложны и содержат интер­фейсы со всеми уровнями модели. Действия, связанные с мошенниче­ством и направленные против него, являются общими для большинства сетей. Поэтому мобильность и роуминг увеличивают сложность опреде­ления и предотвращения мошенничества, являясь базовыми свойства­ми для управления мобильными услугами.

7.1.6. Бизнес отношения с операторами связи и поставщиками услуг

Благодаря лавинному процессу роста партнерств, союзов, слияний и поглощений участников конкурентной борьбы на рынке телекоммуни­каций поставщиков услуг совместные соглашения по услугам быстро становятся нормой поддержания взаимосвязей различных компаний. В этих условиях для продвижения услуги одному сервисному поставщи­ку будет необходимо взаимодействовать с другим или многими другими поставщиками услуг и сетевыми операторами. Поставщики услуг могут столкнуться с различными функциями на многочисленных уровнях ТОМ при продвижении комплексной услуги или услуг в рамках установлен­ных ранее соглашений.

Например, вариации точек интерфейсов могут зависеть от:

• степени автоматизации вовлеченных поставщиков услуг;

• поддерживаемых услуг и технологий;

• того, какую роль исполняет поставщик услуги — оптовую или розничную;

• того, действует ли поставщик услуги от имени всей инфраструк­туры сети или поддерживает специфическую клиентскую услугу. Процессы поставщика услуги все более и более должны рассматривать­ся как часть общей цепи создания, предоставления и обеспечения услу­ги, в связи с чем понимание потребности в интерфейсах с поставщика­ми, другими поставщиками и сетевыми операторами является очень важными. Кроме этого, из-за того, что многие внутренние процессы могут влиять на внешние аспекты, становится критичным понимание отношения процессов поставщиков внутренних услуг.