7. Инженеринг телекомукационных услуг

7.1 Области представления операций в телекоммуникациях и связи

Как известно, управлению операциями в сетях телекоммуникаций и связи соответствует сложное многомерное пространство, которое наглядно представить достаточно сложно, в связи с чем использование модели ТОМ, позволяющей представить это множество в достаточно простой и наглядной форме, является неоценимым. Весь объем операций здесь представлен:

• Обобщенной моделью бизнес-процессов (рис. 5.1).

• Моделью управления, включающей:

• Динамическую модель сквозных процессов;

• Модели конкретных услуг или технологий;

• Модель управления субпроцессами;

• Описание субпроцессов или функций.

• Моделью обмена информацией.

• Моделью взаимодействия с поставщиком и/или другими постав­щиками услуг.

• Системной архитектурой, прикладной архитектурой и архитек­турой данных, которые поддерживают бизнес-процессы. Таким образом, данная модель содержит практически все аспекты теле­коммуникационных процессов, направленных на обеспечение качества услуг.

7.1.1.Представление управления бизнесом

Как было показано в ранее рассмотренной модели ИТ бизнес-процессов, управление этими процессами, предусматривает проектирование как собственно бизнес-процессов, так и потоков информации, включая оп­ределение структуры вспомогательных систем и данных, для достиже­ния основной и сопутствующих целей компании, заключающихся в удовлетворении требований клиентов. Управление бизнес-процессами начинается с конкретной модели бизнес-процессов, построенной в соот­ветствии с конкретными целями компании. Затем определяются дета­ли сквозных процессов предоставления услуг, которые обеспечивают как требования клиентов, так и бизнес-ожидания компании. В связи с этим, рассматриваемые ниже аспекты управления бизнесом, намечают способы применения модели бизнес-процессов для поддержки именно таких процессов.

7.1.2. Сквозная диаграмма процессов

В намерениях каждого поставщика услуги всегда присутствует автомати­зация бизнес-процессов доставки услуги определенного потребительского качества. Следовательно, основной задачей при работе с такими процесса­ми является построение сквозных потоков предоставления услуг клиен­там. В модели ТОМ представлены 3 главных сквозных процесса, общие для любой компании, работающей в области предоставления услуг:

• Выполнение требований в услуге, заключающейся в ее правиль­ной и своевременной доставке.

• Обеспечение услуги, предусматривающее поддержку и предостав­ление услуги, своевременное и оперативное разрешение проблем, обнаруженных в сети или клиентами, отслеживание, отчетность, управление и улучшение всех аспектов услуги, которые составля­ют понятие «качество сервиса».

• Биллинг, заключающийся в своевременной и точной выписке сче­тов, компетентном и внимательном ответе на запросы по поводу оплаты, включая своевременную корректировку счетов и сбор платы.

На рис 7.1 показано укрупненное разбиение обобщенной модели на три описанных типа деятельности при работе с абонентами. Целью та­кого разбиения является подробное отражение ключевых бизнес-процес­сов, относящиеся к данным видам деятельности, интеграция и автома­тизация которых образует сквозные цепочки поддержки абонента. Квадраты «Управление парком оборудования» и «Управление сетевы­ми данными» разбиты надвое с тем, чтобы подчеркнуть важность этих процессов для обоих сквозных процессов. При этом управление парком оборудования включает все процессы физической реализации сети и является важным как для процесса предоставления услуги в ходе окон­чательного развертывания услуги, так и для процесса обеспечения ус­луги в ходе восстановления и ремонта при отказах.

Здесь одинаково важные интерфейсы с системами управления сете­выми элементами и физическими сетями всех трех групп процессов опущены для наглядности восприятия модели.

Рисунок 7.1. - Разбивка процессов на группы «Выполнение, Обеспечение, Биллинг»