6.4 Практическое использование современных подходов к управлению качеством

Рассмотрим, как подходят к проблеме управления качеством услуг и работы в Великобритании на примере ВТ (British Telecom), занимающей доминирующее положение на рынке телекоммуникаций страны, но которая под воздействием конкуренции все большее внимание уделяет проблемам качества услуг.

В основе организации процессов управления качеством услуг лежит собственный или внутренний аудит. При этом работа начинается с определения новых потребностей клиентов, составляющих тот или иной сектор. В частности, в настоящее время (с середины 90-х годов) было принято решение о пересмотре стратегии в отношении сектора корпоративных пользователей, владеющих учрежденческими сетями (private circuits business), и сформулированы новые цели, отражающие необходимость существенных изменений в качестве обслуживания этого сектора.

Затем принимаются решения о средствах достижения целей: частично посредством ряда изменений организационного характера, связанных с процессами обслуживания потребителей; частично - путем существенного инвестирования средств в новые технологии. При этом определяются и источники финансирования, в частности в рассматриваемом периоде основным источником было постоянное повышение цен на новые услуги со скоростью, превышающей темпы инфляции. Вместе с тем, как известно, общий уровень цен ВТ регулируется OFTEL по формуле:

Индекс цен на услуги = Индекс роста розничных цен - X,

где фактор X имитирует воздействие конкуренции на рынок услуг и его величина определяется регулятором. Кроме того, регулирующий орган и сам оператор исходят из положения о том, что цены, существенно превышающие издержки, должны быть снижены постепенно для достижения баланса между ценой и издержками. Таким образом, основной способ повышения качества при достижении новых целей может быть назван в основном затратным, по крайней мере, на первоначальном этапе решения задач.

"Регулятор", каковым в Великобритании является OFTEL, со своей стороны также осуществляет контроль качества путем выяснения предпочтений потребителей с помощью известных маркетинговых процедур изучения рынка, привлекая для этого независимых экспертов. В частности, по рассматриваемому рынку, Генеральный директор OFTEL в своем заявлении, которое публикуется в журнале регулятора, сообщил, что опрос пользователей убедил его, что последние более озабочены повышением качества услуг и обслуживания, чем реальным снижением тарифов на услуги [35].

Кроме аудита качества, регулятор осуществляет аудит "справедливости и разумности" расчетов затрат, выполненных ВТ в отношении данного сектора, в особенности в той части, которая касается распределения общих косвенных издержек ВТ. Для этого Генеральный директор руками независимых консультантов проверяет:

• приемлемость методов расчетов издержек с точки зрения общепринятой практики;

• правильность предпосылок об ожидаемом росте отдачи (продуктивности) предлагаемых ме роприятий.

Основная цель такого обследования заключается в желании (и необходимости) иметь нужную информацию к моменту, когда вопрос об увеличении цен на услуги связи будет рассматриваться на Комиссии по монополии и слияниям (Monopolis & Mergers Commision). При этом возможны два решения относительно ограничений на цены (price caps). Во-первых, если нет у регулирующих органов уверенности в том, что рост це

н связан с улучшением качества обслуживания и услуг, то цены регулируются по приведенной выше формуле. Во-вторых, если есть полная уверенность, что увеличение цен отражает улучшение качества, то, как правило, Индекс роста цен на услуги устанавливается равным Индексу роста розничных цен на определенный период (3 года) по всей корзине услуг, предоставляемой по публикуемым тарифам.

Важнейшими аспектами работы в области управления качеством как ВТ, так и OFTEL, считают открытость информации, а также соглашения о формальных схемах компенсации при нарушении уровней показателей качества, оговоренных с потребителем.

Для рассматриваемого в данном случае сектора ВТ опубликовал наборы статистических данных о качестве услуг вместе с соответствующими целями по повышению качества: процент учрежденческих сетей, установленных в оговоренное (standard) с потребителями время; процент отказов, выяв-

ленных и устраненных в течение заданного времени; количество отказов на учрежденческих сетях, включая краткосрочные перерывы, в пересчете на одну сеть; доля (%) времени постоя в общем времени работы.

В качестве декларируемых целей по улучшению качества обслуживания и услуг названы три уровня обслуживания, показанные в табл. 6.1.

Таблица 6.1. - Уровни обслуживания клиентов корпоративных сетей ВТ

Показатели	Полное обслуживание	Обслуживание по вызову (по случаю)	Стандартное обслуживание
В пределах оговоренного тарифа за услугу	Услуга 1	Услуга 2	Услуга 3
Рабочее время, в течение которого потребитель обслуживается	24 часа 365 дней в году	с 8.00 до 17.00 с понедельника по пятницу	с 8.00 до 17.00 с понедельника по пятницу
Время устранения повреждений	5 часов в любое время	5 часов в течение рабочего времени	2 рабочих дня
Начало работ по », устранению повреждения	через 4 часа после поступления заявки	через 4 часа в течение рабочего времени	до конца второго рабочего дня
Наступление финансовой ответственности	5 астрономических часов	10 рабочих часов	16 рабочих часов

Что касается компенсации потребителю при нарушении уровня качества, то здесь используется уменьшение стоимости услуги при низком качестве, уровень которого оговорен в контракте (договоре) с потребителем и касается установки сети, доступа к сети и обслуживания. Используются санкции для компенсации потерь клиентов в случае нарушения договорных обязательств при установке цифровых и аналоговых систем. ВТ берет на себя обязательство установить сеть с узкополосными каналами за 20 рабочих дней, а с широкополосными - за 60 рабочих дней после финансового подтверждения заказа. Если сроки нарушаются, то уменьшается стоимость подключения. При этом, если технологии совершенно новые, то сроки могут быть специально оговорены с клиентами и схема договора для такого случая составляется при консультации со стороны OFTEL. Как правило, компенсация выплачивается через уменьшение арендной платы следующего года, если в договоре не оговорены другие специфические способы компенсации.

Конечно, уровень компенсации достаточно мал по сравнению с потерями, которые могут быть понесены потребителем в результате срыва сроков установки или плохого обслуживания системы. Вместе с тем, уровень компенсации может составлять достаточную долю от прибыли оператора.

Если декларированные цели по улучшению качества не достигаются, то Генеральный директор OFTEL оставляет за собой право рассмотреть необходимость введения более жестких финансовых санкций.

Кроме того, Регулятор контролирует отсутствие взаимных субсидий между услугами для того, чтобы устранять причины недобросовестной конкуренции, которая ограничивает возможность "независимых производителей" услуг конкурировать с производителями таких же услуг, связанными с национальными сетевыми операторами.

Таким образом, можно подвести итог сказанному выше, выделив основные моменты управления качеством в системе ПОТРЕБИТЕЛЬ - РЕГУЛЯТОР - ОПЕРАТОР, как это показано на рис. 6.4.

Рисунок 6.4. - Содержание процесса управления качеством

Вместе с тем, если говорить и о других видах услуг, то современная концепция совершенство вания качества связана с увеличением разнообразия услуг и возможностей каждой услуги, для того,чтобы максимальным образом не только ответить на возникшие, а предупредить появление новых потребностей.

Основные положения стандартов, касающиеся спецификации качества

Услуги связи предоставляются при помощи и на базе сложнейшего оборудования, которое производится промышленными предприятиями в расчете на то, что оно найдет применение на телекоммуникационном рынке оборудования с учетом требований потенциальных клиентов - организаций и фирм связи, сектора домашних хозяйств. Эти требования обычно включаются в технические условия. Однако сами по себе эти условия не являются гарантией того, что требования потребителей, в том числе -и конечных, тех, кто пользуется услугами связи, будут действительно удовлетворены. Причина заключается в том, что в технические условия или в организационные системы, занимающиеся проектированием, строительством и эксплуатации оборудования связи, могут вкрадываться ошибки и несоот-BejcjBtffl. устранение последствий которых весьма дорого обходится всем участникам взаимоотношений в процессе предоставления услуги, особенно потребителям.

Таким образом, качество зависит от собственных усилий фирмы и одновременно является результатом внешних отношений по вопросам обеспечения качества. Первое направление регулирует стандарт ISO 9004, второй аспект решения задач по обеспечению качества регулируют стандарты ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Кроме того, уже разработаны или разрабатываются дополнения к основным стандартам, уточняющие и развивающие их положения с учетом накопленного опыта.

Общее руководство качеством является элементом общей функции управления предприятием (организацией), определяющей и осуществляющей политику в области качества, и нуждается в системе спецификации для базовых услуг связи.

Реализация этой функции предполагает меры как оперативного, так и долгосрочного характера, установленные требования к качеству должны в полной мере отражать потребности клиентов. Сложность и масштабы системы качества должны соответствовать задачам обеспечения качества. Систему качества следует рассматривать как средство, которое обеспечивает соответствие продукции установленным требованиям. Установление этих требований - предмет исследований, связанных с разработкой спецификации. Изучение соответствия продуктов (работ, услуг) требованиям нормативных документов - предмет сертификации, которая в настоящее время осуществляется в соответствии с Законом РФ "О сертификации продуктов и услуг" и другими нормативными актами, касающимися схемы проведения сертификации, включая порядок сертифицирования импортируемой продукции.

Т

аким образом, с учетом огромного разнообразия услуг вряд ли целесообразно для управления их качеством сертифицировать все услуги. Необходимо сертифицировать только базовые услуги или услуги, имеющие значительную рыночную долю, уделяя основное внимание сертификации систем управления качеством работы, как это делается в США в соответствии с концепцией ТОМ при выявлении фирм, претендующих на национальную премию в области качества имени М. Бэйлбриджа (MBQA).

Г

Рисунок 6.5. - Основные элементы в системе управления качеством

лавные элементы, учитываемые в системе качества, показаны на рис. 6.5. Клиент должен не только получить услугу в соответствии с его представлениями о ее потребительской ценности, но и постоянное подкрепление от организации его уверенности в том, что качество, декларированное фирмой-оператором, достигается и будет обеспечено и в будущем.

Основные определения и понятия, используемые в стандартах ISO

Потребители услуги могут быть внешними, когда они являются конечными получателями данной услуги или внутренними - это потребители в рамках организации, находящиеся на последующих этапах предоставления услуги.

Услуги - итог непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя и внутренней деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. Чем более механизированы процессы предоставления услуги, тем больше возможностей для использования упорядоченных принципов контроля качества.

Политика в области качества - основные направления, цели и задачи организации в области качества, официально сформулированные ее высшим руководством.

Общее руководство качеством - элемент общей функции управления, осуществляющий политику в области качества.

Система качества - совокупность организационной системы, системы ответственности, организационных процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая достижения результата наиболее эффективным образом (делать то, что надо и делать так, как надо).

Управление качеством - методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.

Обеспечение качества - совокупность планируемых и систематически осуществляемых мероприятий для создания уверенности в том, что качество услуги соответствует требованиям.

Задачи в области качества, стоящие перед организацией: качество должно соответствовать требованиям потребителей; обеспечить уверенность потребителя в том, что качество услуги будет надлежащим; обеспечить уверенность руководителя организации, что намеченное качество достигается и поддерживается.

Ситуации, в которых применяются системы качества:

• контрактная (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Здесь рассматриваются вопросы внешнего обес печения качества при контактных поставках продукции, например, оборудования, включая мон таж, настройку и послепродажное обслуживание, или на условиях аренды средств связи;

• бесконтрактная система реализации продукта (ISO 9004). Стандарт учитывает технические, административные и человеческий факторы при реализации продукта с требуемым качест вом на всех этапах работы с потребителем: от выяснения требований к качеству продукта (услуги) до удовлетворения потребности.

В обоих случаях организация-поставщик услуги стремится к тому, чтобы организованная им система обеспечения качества повышала его конкурентоспособность и обеспечивала достижение требуемого уровня качества экономически эффективным способом. Все эти цели могут находить отражение в ходе сертификации продукции (работ, услуг), как обязательной, так и необязательной.

Основные элементы стандарта ISO 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества" позволяют сформулировать определенные принципы системы качества:

1. Потребитель в основе всего. Необходимость установления эффективного взаимодействия персонала и потребителей.

2. Ответственность руководителя.

3. Наличие соответствующего персонала (его стимулирование, подготовка и профессиональный рост; обучение общению с потребителем).

4. Материальные ресурсы (для предоставления услуг; для контроля качества, информационная система).

5. Структура системы качества (нацеленность на предупреждение нарушений качества; воз можности исправления и влияния на ситуации, связанные с недостатками).

6. Этапы реализации системного подхода к управлению качеством (маркетинг; проектирование новых технологий и услуг и их внедрение; предоставление услуги).

7. Оценка проблем (связанных с риском потери репутации, рынков сбыта, конфликтами, юри дической ответственностью из-за ошибок в планировании и осуществлении текущей деятельности и минимизация потерь, связанных с низким качеством).

Все это необходимо для того, чтобы основное внимание было направлено на предупреждение появления проблем, а не на устранение их последствий.

В заключение можно сказать, что фирма должна разрабатывать, создавать и внедрять систему качества как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижения определенных целей. Это можно также сказать и о тех показателях и системах показателей, по которым можно идентифицировать услуги и оценивать соответствие предоставленных услуг заявленному фирмой или обусловленному стандартом уровню качества.

В соответствии со стандартом ISO 9004 система качества предполагает осуществление определенных видов деятельности, включаемых в несколько этапов. Эти этапы и виды деятельности, как известно, отражают суть так называемой петли качества, которая показана на рис. 6.6 и которая предполагает увязку всех видов деятельности, а, следовательно, и всех показателей в информационной системе, обеспечивающей процесс принятия решений в системе управления качеством.

При этом отсчет пути по петле следует начинать от маркетинговых усилий фирмы и формирования информационной системы.

Для услуг связи петля может быть несколько другой. В отличие от рынка товаров и с учетом специфических особенностей услуг (незначительная вещественная компонента, гетерогенность, непревращаемость в собственность и др.) особое значение для руководства процессами улучшения качества имеют:

- рассмотрение взаимодействия людей (персонала и потребителей) как одной из решающих составляющих качества услуги;

• признание важности приверженности к торговой марке предприятия, которая связывается в сознании потребителя с организацией, культурой и уровнем исполнения услуги;

• развитие умения и способностей персонала путем стимулирования его интереса к повышению качества предоставления услуг и самих услуг, что, практически, неразделимо с учетом еще одно го свойства услуги связи - неотделимости процесса обслуживания от его результатов. В связи с этим этап "Монтаж и эксплуатация" может быть разделен на два элемента. Первый может быть, - включен в этап "Подготовка производственных процессов". А этап "Эксплуатация" имеет самостоятельное значение и должен следовать за этапом "Производство". Такие два этапа, как "Упаковка и хранение" и "Утилизация после использования" для процесса предоставления услуг не играют существенной роли.

Рисунок 6.6. - Петля качества

Вместе с тем, те виды деятельности, которые прямо или косвенно влияют на качество, должны быть определены и зафиксированы документально и должны предусматривать, помимо выделяемых на повышение и обеспечение качества ресурсов, еще и следующее:

• четкое и определение общей и конкретной ответственности в области качества;

• систему характеристик (показателей) качества продукции для ее оценки на соответствие стандартам (как узаконенным, так и обязательствам, принятым на себя фирмой);

• систему стандартов для проведения сертификации;

• процедуру проведения проверки соответствия продукции нормам по схеме, обеспечивающей необходимую доказательность сертификации.

Все элементы, требования и положения, принятые компанией для своей системы общего руководства качеством, должны быть документированы в форме процедур, изложенных в письменном виде, написанных доступным языком с ясным изложением использованных методов, систематизированных и предусматривающих определенный порядок действий.

Такая документация должна обеспечивать единое понимание и осуществление политики в области качества, при этом системы спецификации качества отдельных услуг должны являться частью общей системы, а проверяющие не должны быть заняты в проверяемой сфере деятельности или области.

Стандарт ISO 9004-2:1991 "Общее руководство качеством и элементы системы качества" - Часть 2: Руководящие указания по услугам непосредственно нацелен на более эффективное и последовательное обеспечение работы систем качества в сфере услуг. Эта часть основана на общих принципах, процитированных раньше, и может применяться в расчете на вновь созданную или модифицированную услугу, а также - для существующих услуг. Отбор рабочих элементов системы управления качеством и степень их применения зависит от таких факторов, как используемый рынок, потребности клиентов, тип и размер организации, характеристика услуги, процессы ее предоставления.

Петлю качества (рис. 6.6) можно представить в более развернутом виде с целью краткой формулировки требований стандарта, относящихся к проблеме создания системы спецификации для услуг связи. Прежде всего, требования к услуге должны быть определены с помощью характеристик, поддающихся наблюдению и оценке потребителем. При этом характеристика услуги или процесса ее предоставления может иметь количественное выражение (подвергаться измерению) или качественное выражение (подвергаться сопоставлению по качеству с ожиданиями) в зависимости от того, кем и как делается оценка - сервисной организацией или потребителем. Многие качественные характеристики, получившие оценку со стороны потребителя, могут быть использованы оператором для исправления положения в технологии и других процессах внутренней среды фирмы.

Выяснение причин, почему фактическая оценка по какому-то критерию хуже, чем идеальная, позволяет проследить цепочки производственного процесса и принять меры по устранению негативных причин. В то же время анализ ситуации с другим критерием, фактическая оценка по которому выше, чем ожидал клиент или, чем ему это нужно, дает возможность выяснить причины перерасхода ресурсов и тем самым повысить экономичность работы.

Некоторые характеристики могут быть установлены в нормативных документах: они касаются технических характеристик оборудования, времени ожидания предоставления услуги, времени ее предоставления, продолжительности технологического цикла, надежности, точности и полноты исполнения услуги, ее доступности и т.п. В большинстве случаев именно управление процессом предоставления услуги позволяет достигать необходимого уровня показателей, включенных в ее спецификацию.

Стандарт предлагает ряд мероприятий по изучению спроса и потребностей клиентов, а также изучению возможностей конкурентов в части данной услуги и другие элементы, связанные с качеством.

Стандарт рекомендует способы взятия оператором на себя обязательств по качеству услуги, как вновь представляемой, так и прежних.

П

осле проведения маркетинговых исследований должен быть реализован определенный алгоритм, результатом которого может быть программа, направленная на повышение качества предлагаемых услуг с наибольшей эффективностью для оператора и по разумным ценам (рис. 6.7).

Формирование спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством - взаимосвязанные и взаимодействующие компоненты на всем протяжении процесса проектирования услуги или ее изменений. При этом необходимо предусмотреть придание законной силы тому, что процесс предоставления услуги после его реализации отвечает требованиям краткого описания услуги.

В соответствии со стандартом спецификация услуги должна включать:

• четкое описание характеристик услуги, под лежащих оценке потребителем;

• приемлемый норматив для каждой характеристики.

С

Рисунок 6.7. - Процесс проектирования изменения услуги

пецификация предоставления услуг:должна учитывать цели, возможности (ресурсы, поставщики) и политику сервисной организации, а также требования в области законодательства и охраны окружающей среды, здоровья и безопасности; иметь четкое описание характеристик предоставления услуги, которые влияют на исполнение услуги, а также приемлемые нормативы для каждой характеристики и характеристика завершенности услуги; предусматривать методики и способы, используемые в процессе предоставления услуги.

Для этого весь процесс должен быть представлен в виде отдельных рабочих этапов с описанием выполняемых на каждом этапе работ, способов взаимодействия этих этапов, ответственности персонала.

В качестве примеров рабочих этапов можно привести следующие: предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю; принятие заказа на услугу (обслуживание); осуществление исполнения заказа; выписывание счетов и сбор платежей за услугу.

При таком подходе могут быть полезными подробные карты технологического процесса предоставления услуги. Естественно, что содержание, последовательность и степень завершенности рабочих этапов будут варьироваться в зависимости от типа предоставляемой услуги. Следует найти общий подход к составлению признаков и систем спецификации с учетом того обстоятельства, что в настоящее время насчитывается несколько десятков видов только основных услуг, не считая множества дополнительных возможностей, связанных с каждой услугой.

Один из сложнейших вопросов - это вопрос взаимодействия операторов в рамках общего процесса предоставления услуги, контроль этого процесса как для эффективного предоставления услуги, так и поиска виновных в нарушении нормативов или заявленных показателей качества.

Спецификация управления качеством: должна быть разработана система, позволяющая оперативно и эффективно управлять производственными процессами и работой персонала для того, чтобы услуга отвечала спецификации и требованиям потребителей. Управление качеством должно предусматривать решение следующих вопросов:

• определение ключевой деятельности в каждом процессе (его этапе) для выявления тех, ко торые в наибольшей степени влияют на услугу и связаны с показателями, отраженными в спецификациях предоставления услуги и самой услуги;

• организация деятельности, влияющей на характеристики контроля за качеством;

• обеспечение точных данных для получения адекватной информации о качестве связи на всех этапах предоставления услуги и периодический пересмотр всех документов в соответствии с

- накопленным опытом, влиянием инновационных процессов, организационными преобразова-

ниями и т.п. При этом методы получения информации должны предусматривать возможность оценки услуги и качества ее предоставления как со стороны оператора, так и со стороны потребителя.

Наиболее распространенный в настоящее время подход к оценке качества путем ориентации на жалобы потребителей не может быть признан добротным. Дело в том, что потребители редко информируют оператора о каждом случае нарушения качества услуги, а следовательно, выводы, построенные на информации о жалобах, могут оказаться ошибочными. Необходимо иметь практику постоянного контроля степени удовлетворенности потребителей по показателям, которые включены в систему спецификации как по услугам, так и по процессу их предоставления. При этом оператор должен быть уверен, что показатели, включенные в систему спецификации, действительно отвечают потребностям клиентов. Для этого надо проводить сравнение оценок, сделанных самим оператором и клиентами; предусмотреть систему немедленного позитивного реагирования, направленного, во-первых, на немедленное исправление ситуации, во-вторых, оценка причин появления несоответствия фактического качества заявленному в спецификации. В соответствии с этим особое внимание необходимо уделять качеству контрольного и измерительного оборудования, конфиденциальности информации, полученной о клиентах.

Отдельный вопрос, связанный со спецификацией, это вопрос о качестве оборудования, поступающего в предприятия связи. Все подобного типа оборудование должно пройти процесс сертификации в установленном порядке, т.е. с учетом действующего в стране правового режима сертификации, порядка и правил ее проведения. А сервисная организация при закупке необходимого оборудования может и должна опираться на стандарты ISO 9001, ISO 9002 или ISO 9003.

Проблемы оценки уровня качества услуг и обслуживания в связи

В настоящее время на предприятиях связи различают показатели качества продукции подотрасли и качества продукции предприятия. Кроме показателей качества продукции предприятия, широкое применение имеют показатели качества работы отдельных цехов, производственных участков, смен, бригад и отдельных работников, но в целом их оценка практически не отражает мнения пользователей.

В решении проблемы нормирования качества в системе связи заинтересованы три субъекта: пользователь системы связи, владелец средств связи, государство в лице законодательных органов и правительственных институтов.

Проблема нормирования качества услуги ставит следующие вопросы: Оценка каких объектов (элементов услуги) представляет интерес для каждого субъекта? Какие признаки, свойства этих объектов субъект считает существенными? Какими характеристиками можно описать эти признаки, свойства? Как количественно выразить эти признаки, свойства? Как оценить необходимый уровень качества объекта? Какие факторы влияют на уровень качества?

Ответы на эти вопросы являются комплексными. Отвечать на них целесообразно в отношении каждого отдельного субъекта. Но в то же время интересы и действия трех вышеназванных субъектов нужно рассматривать во взаимосвязи.

Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. А процессы по предоставлению услуги, которые не могут поддаваться наблюдению потребителем, должны характеризоваться показателями, которые можно связать с первой группой показателей. Все эти показатели должны: достаточно просто поддаваться количественной или качественной оценке; быть удобными для аудита; иметь стандарты для сравнения.

Среди операторов связи наблюдается конкуренция, которую можно выдержать, выработав правильную позицию и поведение, отвечающее пожеланиям покупателя. Естественно, для того чтобы

оператор мог разъяснить пользователю, какую услугу он предоставляет, он должен четко представлять себе рамки предоставляемой услуги.

При определении услуги важным является то, где кончается сеть оператора. В зависимости от того, имеют ли предприятия связи непосредственную связь с пользователем, они делятся на предприятия вторичных сетей и предприятия первичной сети. Только владельцы вторичных сетей имеют непосредственную связь с пользователем. Поэтому основная часть их доходов определяется количеством предоставленных пользователю услуг и ценой услуги. Основная часть доходов владельцев средств первичной сети определяется в результате взаиморасчетов с другими операторами за предоставленные производственные мощности. Таким образом, качество предоставленной пользователю услуги волнует в основном владельцев местных сетей и оконечных междугородных станций и только в том случае, если их заинтересовать в увеличении прибыли не за счет повышения цен на услуги, а за счет увеличения объема предоставления и улучшения их качества, для чего должен существовать соответствующий механизм.

Решения, связанные с совершенствованием качества, в конечном итоге, направлены на разработку рекомендаций для производственного процесса. А большая зависимость от потребителя приводит к тому, что: усложняется процесс балансирования производственных возможностей со спросом; производственные процессы труднее поддаются технологическим преобразованиям.

В результате требуются большие усилия (по сравнению с низкоконтактными операторами) для поддержания степени удовлетворенности клиентов на высоком уровне.

Для того, чтобы полностью определить услугу, необходимо узнать, что хочет покупатель.

Международные исследования показывают, что на рынке телекоммуникаций наблюдается тенденция к конвергенции потребительских сегментов, которые прежде были самостоятельными. А это, в свою очередь, означает тенденцию к универсализации требований к услугам связи.

Для формирования и поддержания определенной системы взаимоотношений с клиентами необходимо изучение потребителя, которое может включать следующие моменты: знание клиента и рынка в краткосрочном и долгосрочном периоде, формирование и управление спросом; управление отношениями с клиентами, стандарты обслуживания (услуг), легкий доступ клиента (пользователя) к фирме, обслуживание в процессе продажи продукта; определение удовлетворенности клиентов; сравнение удовлетворенности клиентов.

Для комплексной характеристики качества работы необходимо рассматривать и ряд других критериев (характеристики производственного процесса, сети и др.) на основе соответствующей информационной системы, мониторинга рынков и всех аспектов деятельности, другие материальные и финансовые ресурсы для работы системы управления качеством.

Для формирования отраслевого стандарта качества по каждой услуге требуется: 1. Система показателей удовлетворенности пользователей качеством услуг (и обслуживания) по передаче сообщения с указанием предельных значений показателей. 2. Методика определения показателей удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений. 3. Методика определения уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений. 4. Нормативы уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений. 5. Нормативно-правовые документы.

Для определения любого продукта или услуги необходим примерный перечень показателей, составление которого требует выделения актуальных свойств продукта или услуги.

Анализ существа требований пользователя к системе связи показывает, что характеристики признака "качество передачи сообщения" делятся на две группы: сетевые характеристики и характеристики сообщения на приеме. Сетевые характеристики - это надежность доставки сообщения адресату и время от момента обращения адресата к системе до момента поступления сообщения к адресату, которое, в свою очередь, складывается из времени ожидания передачи, времени самой передачи сообщения по системе связи, времени доставки сообщения от выхода из системы связи до адресата, если у него нет оконечной установки для принятия данного вида сообщения. Характеристики сообщения на приеме зависят от вида сообщения (звуковое, документальное, изображения).

На основе анализа основных характеристик услуги электросвязи можно предположить, что немаловажными факторами, отражающими желания пользователя, будут: короткое время ожидания подключения к системе; быстрый и легкий доступ к сети при осуществлении вызова; возможность дозвониться в любое место; хорошее качество передачи речи; быстрое освобождение линии по окончании разговора; простые для понимания клиентами счета за разговоры; точный подсчет стоимости разговоров.

Также пользователя могут интересовать следующие вопросы: какие услуги телефонной связи являются бесплатными и стоимость каких услуг отличается от стандартной; как быстро надо оплачивать счета за услуги и какие методы оплаты допустимы; какие виды обслуживания входят в стоимость услуги и какова стоимость других видов обслуживания; насколько быстро будет устранено повреждение на линии; надо ли платить абонентную плату, если линия повреждена; какими справочными

службами можно будет пользоваться и будут ли они бесплатными; за какой срок клиент должен предупредить оператора о своем намерении отказаться от услуги; каким образом регулируются взаимоотношения между потребителем и оператором, если потребитель случайно повредил линию или оборудование, принадлежащее оператору; допускается ли рост цен на услуги при улучшении их качества.

Наряду с оценкой качества работы персонала, функционирования технических средств, функционирования производства на отдельных этапах технологического процесса передачи сообщения, наименее проработанной является задача оценки качества основных услуг, предоставляемых пользователю. Остальные виды услуг самостоятельного значения не имеют, они служат для улучшения потребительских свойств основных характеристик.

П

риняв во внимание перечисленныевыше свойства критериев и правила их подбора, функции обслуживания (для системы телефонной связи) можно классифицировать так, как показано на рис. 6.8. В результате для оценки качества можно использовать систему показателей обслуживания, применяемую в мировой практике:

■ . 1. Продажа права на пользование услугой - все действия и взаимодействия между оператором и заказчиком от начального запроса относительно предоставления услуг телефонной связи до окончания периода (контрактного, если есть контракт) эффективного обслуживания.

2. Д

   Рисунок 6.8 - . Функции обслуживания

   оведение до потребителя -все * действия, связанные с процессом пре доставления услуги от момента обращения за услугой до момента отказа от обслуживания.

3. Изменение условий пользования (приспосабливаемость) - все действия, связанные с изменением условий обслуживания от момента запроса до момента выполнения, приводящие к удовлетворению заказчика.

4. Поддержка обслуживания. Ее необходимость для услуги телефонной связи является результатом трудностей, связанных с пользованием услугами; жалоб; запросов, связанных с выставлением счетов и т.п.

5. Ремонт - все действия, связанные с восстановлением обслуживания заказчика после неисправности, приведшей в результате к частичной или полной утрате характеристик обслуживания.

6. Отказ от обслуживания (прекращение) - все действия, связанные с прекращением телефонного обслуживания заказчика.

7. Установление соединения - все действия, связанные с установлением телефонного разговора с момента, когда абонент поднял трубку до момента, когда получены ответ станции, индикация занятости входящего абонента, любой другой сигнал, указывающий на состояние вызываемой стороны.

8. Передача информации - все действия, связанные с передачей речи от момента установления соединения до момента разъединения.

9. Разъединение (освобождение соединения) - все действия, связанные с соединением после запроса об отбое, обеспечивающие немедленную готовность сети для дальнейшего использования потребителями и операторами.

10. Составление счетов - все действия, связанные с выставлением счетов заказчику с момента обращения потребителя за услугой телефонной связи.

Каждой функции обслуживания можно дать характеристику по следующим 7-ми критериям качества: 1) быстрота; 2) точность; 3) доступность; 4) надежность; 5) защита и безопасность; 6) простота; 7) гибкость.

Предполагается, что пользователь услуг телефонной связи сможет оценить качество каждой функции обслуживания и определить степень удовлетворенности качеством каждой функции по семи характеристикам.

В результате имеется 70 показателей для всесторонней оценки качества обслуживания. Все функции (10) и критерии (7) качества обслуживания приведены в табл. 6.2. Для каждой конкретной услуги можно выбрать собственный набор показателей (спецификацию), для которых следует иметь нормативные значения, обусловленные требованиями технологии или декларированные фирмой (отмечены в таблице "X"). Если внутренний (или внешний) аудит показывает, что уровень качества по показателю равен нормативу, то в соответствующей графе таблицы ставится 1, если не соответствует, то - 0. Тогда сумма единиц, отнесенная к числу оцениваемых критериев покажет общий уровень качества данной услуги (<1). Для тех критериев, где оценка равнялась 0, необходимо установить, а затем и устранить причины, приведшие к снижению уровня качества.

Таблица 6.2. - Показатели и критерии качества обслуживания

Функции обслуживания		Критерии качества обслуживания
(услуги)		1*	2*	3*	4*	5*	6*	7*
Управление	1. Продажа	X	X	X	X		X	X
обслуживанием	2. Доведение до потребителя	X	X		X		X	X
	3. Изменения (приспосабливаемость)	X		X			X
	4. Поддержка обслуживания	X					X
	5. Ремонт	X	X	X	X		X	X
	6. Отказ от обслуживания (прекращение)	X					X
Техническое качество передачи	7. Установление соединения	X	X	X			X
	8. Передача информации		X	X	X	X	X
-•'■■■	9. Разъединение	X	X	X			X
	10. Составление счетов	X	X	X	X		X	X

ПРИМЕЧАНИЕ: 1 * - Быстродействие; 2* - Точность; 3* - Доступность; 4* - Надежность;

5* - Защита и безопасность; 6* - Простота; 7* - Гибкость . • ■ ^.-

ПОЯСНЕНИЯ К ТАБЛИЦЕ:

1. Быстрота — количество времени на получение информации о предоставлении базовых телефонных услуг (БТУ)*(Под БТУ понимают предоставление местных и междугородных разговоров).

2. Точность означает то, что информация должна быть корректной, а число повторных запросов должно стремиться к минимуму.

3. Доступ к информации относительно обслуживания по БТУ должен отражать предпочтения заказчика. К информации можно обращаться, и она может сделаться доступной в течение рабочего дня или 24 часов.

4. Надежность. Запросы заказчика и последующее их удовлетворение требуют, чтобы критерии эффективности, названные в 1.1, 1.2 и 1.3, выполнялись быстро и профессионально в каждом случае в течение длительного периода времени, например, на 1 год. .-_:.

5. Защита и безопасность означают уважение оператором требований заказчика к конфиденциальности.

6. Простота. Заказчик должен иметь возможность легко находить пункты для контакта с оператором связи для направления своих запросов на всех стадиях процесса обслуживания.

7. Гибкость подразумевает наличие различных средств информации, гибких форм заключения контракта.

1. Быстрота.Период от момента обращения к оператору о предоставлении услуги до момента фактического обслуживания.

2. Точность здесь отражает соответствие условиям предоставления услуги.

3. Доступность означает доступ к ресурсам, обеспечивающим пользование.

4. Надежность — стабильность критериев 2.1, 2.2, 2.3.

5. Защита и безопасность — выполнение требований пользователя к конфиденциальности информации о состоявшихся разговорах (номерах абонентов), идентификации линии входящего абонента, защите данных и хранению записей о клиенте.

6. Простота. Обслуживание нужно обеспечить с минимумом неудобств заказчику.

7. Гибкость — удовлетворение изменяющихся требований заказчика, где возможно.

1. Быстрота.Время выполнения изменений в обслуживании.

2. Точность — соответствие изменениям, согласованным с пользователем. ^ - .;, .^-э ; ■::

3. Доступность. Доступ к ресурсам, обеспечивающим выполнение сервисных изменений. !•

4. Надежность. Критерии 3.1, 3.2, 3.3. должны быть устойчиво хорошими в течение длительного времени (1 год).

5. Защита и безопасность. Сохранение всех требований, указанных в 2.5, при изменении условий обслуживания.

6. Простота. Изменение нужно проводить, создавая минимум неудобств клиенту.

7. Гибкость изменений. Изменения в обслуживании, направленные на то, чтобы удовлетворить требования заказчика, например, при переоборудовании терминала, где это возможно.

4.Необходимость сервисной поддержки для БТУ является результатом: трудностей, связанных с пользованием услугами; жалоб; запросов, связанных с составлением счетов; других запросов, связанных с услугами оператора, услугами по ремонту, услугами справочного характера о нумерации и т.п.

1. Быстрота. Период от момента обращения с просьбой о сервисной поддержке до момента обеспечения поддержки, результатом чего явилось удовлетворение заказчика.

2. Точность поддержки. Просьба заказчика о сервисной поддержке должна быть выполнена правильно и полностью с первого раза при полном удовлетворении заказчика.

3. Доступность. Доступ к любому из способов поддержки должен обеспечивать выполнение требований заказчика.

4. Надежность. Сервисная поддержка должна обеспечиваться правильно и профессионально в течение определенного длительного времени, например, 1 год.

5. Защита и безопасность. Требования конфиденциальности по всем запросам потребителя во всех аспектах сервисной поддержки.

Простота. Все процедуры для выполнения просьбы о сервисной поддержке заказчика должны быть простыми.

6. Гибкость. Это те возможности выбора, которые оператор сделал доступными заказчику в средствах сервисной

поддержки.

1. Быстрота.Время, затраченное на ремонт, после того, как пользователь сообщил о неисправности до того момента, когда оборудование стало доступным для нормального использования.

2. Точность ремонта. Заказчик должен быть удовлетворен качеством ремонта.

3. Доступность. Доступ потребителя к оператору для передачи требования о ремонте.

4. Надежность ремонта. Критерии качества, указанные в 5.1, 5.2 и 5.3 должны отражать устойчивые и положительные тенденции в течение длительного времени, например, одного года.

5. Защита и безопасность. Должны соблюдаться требуемые пользователем меры предосторожности на период осуществления ремонта.

6. Простота ремонта. Легкость и удобство, с которыми клиент может сообщить о неисправности, а ремонт - выполнен.

7. Гибкость ремонта. Опции, требуемые заказчиком для сообщения о неисправности при обращении к оператору. Они могут включать обращение по телефону, факсу, электронной почте, персонально и по почте. Опции также должны включать возможность выбора времени ремонта, если требуется посещение резиденции заказчика.

1. Быстрота.Быстрота прекращения обслуживания, осуществляемого в соответствии с просьбой о прекращении обслуживания как время от момента поступления заявки до момента оперативных действий оператора связи.

2. Точность. Все согласованные по обстоятельствам действия, связанные с прекращением обслуживания, должны быть выполнены при первой попытке.

3. Доступность ресурсов, необходимых для прекращения обслуживания в запрошенное заказчиком время.

4. Надежность. Критерии качества п.п. 6.1, 6.2, 6.3 должны демонстрировать позитивные, устойчивые тенденции в течение длительного времени.

5. Безопасность. Требования заказчика на сохранение прежнего номера должны удовлетворяться.

6. Простота: средства и методы для сообщения заказчиком своих требований о прекращении обслуживания.

7. Гибкость. Заказчик может предъявлять требования по времени прекращения обслуживания.

1. Быстрота.Скорость, с которой потребитель может устанавливать соединение. Период, начинающийся с момента передачи последней цифры номера до момента индикации одной из следующих ситуаций: вызываемая сторона оповещена о входящем вызове; вызываемая сторона занята, или сеть не может соединиться с вызываемой стороной.

2. Точность. Потребитель должен получить доступ к вызываемой стороне, идентифицированной цифрами номера, в результате первой попытки.

3. Доступность. Вероятность обеспечения заказчику следующего: звуковой сигнал при ожидании ответа входящего абонента; сетевые ресурсы, необходимые для соединения абонентов после того, когда набраны цифры номера входящего абонента.

4. Надежность. Долговременные позитивные тенденции по параметрам 7.1, 7.2, 7.3.

5. Защита и безопасность. Эта категория касается информации об исходящем абоненте, которую можно получить через оборудование идентификации исходящего абонента, но которую нельзя распространять без его согласия.

6. Простота установления соединения. Процедура вызова может быть упрощена для заказчика (индивидуализированные схемы нумерации; короткие коды вызова и т.д.).

7. Гибкость установления соединения. Опции, доступные заказчику в процессе установления телефонного соединения.

1. Быстрота - скорость передачи.Задержка при диалогах должна быть внутри приемлемых ограничений без нарушения комфорта для говорящих.

2. Точность. Качество принимаемой на входящем конце информации должно быть максимально близко к качеству обращения, посланного с другого конца.

3. Доступность. Разговор должен продолжаться до тех пор, пока сами абоненты не прекратят его. Не должны иметь место никакие перерывы во время трансфера информации.

4. Надежность передачи. Качество разговора не должно ухудшаться (меняться) в течение всего времени его проведения. Должна демонстрироваться стабильность и положительная динамика параметров, названных в 8.1, 8.2 и 8.3.

5. Защита и безопасность передачи. В течение фазы диалога две стороны не должны подслушивать диалог или часть диалога из любого другого обращения. Они также должны иметь уверенность, что их обращение не подслушивается любым третьим лицом.

6. Простота передачи обеспечивается интерактивными сервисными средствами, которые должны быть просты и легки в использовании.

7. Гибкость. Там, где оператор может обеспечивать клиенту альтернативные возможности, они должны быть сделаны доступными для клиентов. Пример: выбор слышимой и/или визуальной индикации вызова, обращения.

1. Быстрота- скорость осуществления разъединения. Это время, протекающее от момента поступления сигнала об отбое до готовности сети к обслуживанию следующего вызова.

2. Точность. Допустимая величина времени разъединения.

3. Доступность. Не установлен соответствующий измеритель.

4. Надежность. Продолжительная и устойчивая тенденция в обеспечении параметров эффективности 9.1 и 9.2.

5. Безопасность и защита. Не установлен соответствующий измеритель.

6. Простота. Не установлен соответствующий измеритель.

7. Гибкость. Опции, доступные заказчику при осуществлении разъединения.

1. Быстрота.Время, прошедшее с момента окончания разговора до момента, когда информация, содержащаяся в счете, становится доступной пользователю. Счета могут требоваться в различных формах. Например, выставление счета в конце месяца; когда накопилась определенная сумма, на поразговорной базе.

2. Точность счета необходима, чтобы отразить фактическое использование мощностей оператора для осуществления разговоров.

3. Доступность. Доступ к информации, касающейся составления счетов, при запросе заказчика.

4. Надежность составления счетов. Значение надежности для данной функции обслуживания близко к точности.

5. Защита и безопасность. Конфиденциальность информации при составлении счетов клиентов для «Третьих лиц». Предотвращение мошенничества и ошибок, связанных с выставлением счета клиенту, который не пользовался услугой, за которую ему был выставлен счет.

6. Простота. Счет должен быть представлен таким образом, чтобы клиент мог легко в нем разобраться.

7. Гибкость. Здесь понимают возможности выбора дат, когда счета могут поступать к клиенту. Также возможны опции при решении о формате счетов.

Был проведен опрос пользователей услуг телефонной связи с целью выявления их отношения к качеству услуг. Для оценивания были использованы названные выше 10 функций обслуживания. Пользователю предлагалось отнести качество функции обслуживания по телефонной связи к одной из четырех категорий (плохое, среднее, хорошее или отличное), а затем дать этому качеству оценку по 4-бальной шкале. Кроме основных вопросов, в Анкете приведены личные вопросы, касающиеся возраста и социального положения опрашиваемых. Эти вопросы помогали определить категории пользователей, принимающих участие в опросе. Более 70% опрошенных (53% - из государственных предприятий и 47% из частного сектора, при этом 80% респондентов работают на крупных и средних предприятиях обеих сфер) считают, что высокое качество связи имеет значение для их бизнеса. 96% опрашиваемых считает, что высокое качество связи важно для их личной жизни. Некоторые другие результаты опроса приведены в табл. 4.6, где приведены: сколько % пользователей из общего количества опрошенных отнесли качество оцениваемой функции к категории "плохого", "среднего", "хорошего" и "отличного" и соответствующая средняя оценка, присвоенная данному показателю качества (Табл.6.3).

Таблица 6.3. - Результаты опроса пользователей телефонной связи

Функции обслуживания	Качество оцениваемой функции
	Плохое		Среднее		Хорошее		Отличное
	%	балл	%	балл	%	балл	%	балл
1. Продажа права на пользование услугой	20	1,64	54	2,15	24	2,83	2	1,78
2. Доведение до потребителя	18	1,59	57,5	2,28	24	2,67	0,5	I 2,5
3. Изменение условий пользования	23	1,9	51	2,22	24	2,72	2	2,9
4. Поддержка обслуживания	23	1,63	46	2,16	26	2,69	5	1,96
5. Ремонт	23	1,53	46	2,31	25	2,75	6	3,23
6. Отказ от обслуживания	9	1,41	37	2,24	42	2,96	12	3,59
7. Установление соединения	32	1,58	42	2,25	22	2,85	4	3,53
8. Передача информации	22	1,15	50	2,26	24	2,96	4	3,23
9. Разъединение	11	1,4	31	2,34	47	2,91	11	3,06
10. Составление счетов	13	1,21	23	2,13	44	3,05	20	3,4

Так, например, 54% опрошенных считают, что в междугородной телефонной связи "Продажа права на пользование услугой" может быть признана удовлетворительной, при этом средний оценочный ранг составляет 2,15. Практически по всем показателям качества, за исключением двух последних, уровень качества оценивается как удовлетворительный с довольно низким баллом, не превышающим 2,34. Примерно такая же картина оценки качества и для ГТС. При этом даже те абоненты, которые признали качество услуг отличным, выставили им сравнительно низкие баллы. Проводя такого рода периодические обследования фирма может целенаправленно управлять качеством. Так, например, проанализировав 7 критериев по показателю "Продажа права на пользование услугой", можно выявить причины, по которым только 26% клиентов признают качество этого этапа "хорошим +" и почему те, кто признал качество отличным, выставили ему балл ниже среднего. То же можно сказать относительно девяти остальных этапов предоставления услуги. В соответствии с рекомендациями МСЭ (Р 11) доля клиентов, оценивающих качество на хорошо и отлично, должна быть порядка 75%, а средний балл - 3-3,5.

5. Налоговая политика в отрасли телекоммуникаций

Налоговая политика в отрасли телекоммуникаций проводится в соответствии с законодательством Украины. Существует единая в Украине система налогов:

1. Подоходный налог.

2. Пенсионные отчисления.

3. Социальное страхование.

4. Налог на добавленную стоимость

5. Налог на безработицу.

6. Коммунальный налог.

7. Налоги от продажи, дохода и прибыли и т.д.

5. Система финансового обслуживания бизнеса

Инфраструктура современного бизнеса – неотъемлемый компонент деловых отношений. Благодаря ей бизнес есть цивилизованной формой отношений между людьми. Важно, что инфраструктура не навязана бизнесменам извне, а является проявлением деловых отношений. Инфраструктура бизнеса сформировалась в результате продолжительной эволюции деловых отношений и является совокупностью организационно-правовых форм, которые обеспечивают движение делового отношения и связывают эти отношения (при всем их разнообразии и разносубъективности) в единое целое.

Деловой мир - это не только те, кто осуществляет предпринимательский, потребительский, трудовой или государственный бизнес. Взаимные отношения между предпринимателями, нанимаемыми работниками, потребителями имеют великое множество промежуточных форм, которые упрощают их и помогают в реализации деловых интересов.

Основные формы инфраструктуры бизнеса в современной рыночной экономике - финансы, налоги, кредит, банки; биржи; система страхования; информационные технологии и средства деловой коммуникации; консалтинговые и аудиторские компании и много др.

Ныне инфраструктура бизнеса выполняет ряд существенно важных функций, а именно: организационное оформление деловых отношений; реализация своих интересов; специализация разных субъектов экономики; повышение оперативности и эффективност их работы на основе дифференциации заполняемых ими рыночных ниш; облегчение форм юридического и экономического контроля, государственного и общественного регулирования деловой практики.