13.6. Основные варианты реализации технологий центров обслуживания вызовов и абонентов
Для эффективного решения задачи массового обслуживания абонентов необходима система распределения и обработки телефонных вызовов, отвечающая следующим требованиям: ни один вызов не может быть потерян;время ожидания соединения абонента с оператором должно быть минимальным; обеспечения возможности контроля за работой операторов; наличия интерактивных средств общения оператора и абонента; автоматизированная оплата услуг.
Все это выполнимо с помощью современных систем распределения и обработки телефонных вызовов – центров обслуживания вызовов.
ОАО «Укртелеком» с конца 2003 года приступил к замене существующих аналоговых узлов спецслужб современным оборудованием цифровых узлов служб связи (ЦУСС). Новые узлы должны взаимодействовать с ведомственными операторскими службами, основанными на всевозможных технологиях и оборудованными аппаратными и программными средствами разных поставщиков.
В настоящее время операторские службы, включаемые в ЦУСС, могут базироваться на следующих технологиях: старой аналоговой, использующей коммутаторы и телефонные аппараты (аналоговая технология); устаревшей, возникшей почти 20 лет назад, когда на базе мониторов, а затем персональных компьютеров создавали первые автоматизированные рабочие места операторов (технология АРМ); современной технологии центров обслуживания вызовов (Call Center), сформировавшейся на базе технологии АРМ примерно 10-ть лет назад; новейшей технологии мультимедийных центров обслуживания абонентов (Contact Center).
Современная цифровая коммутационная техника и компьютерные технологии позволяют значительно расширить возможности узлов спецслужб, ввести на городских телефонных сетях интеллектуальные услуги и организовать дополнительные справочные, информационные и договорные службы, сделать их более привлекательными для абонентов и более прибыльными для операторов связи.
Центр обслуживания вызовов. Он позволяет автоматизировать процесс интерактивных взаимодействий компании с клиентами. Основная функция центра обслуживания вызовов заключается в привлечении и удержании большого числа клиентов.
Учитывая достаточную новизну рассматриваемой технологии телекоммуникаций, дадим определение центру обслуживания вызовов с помощью операторов Call Center.
По самому простому определению Call Center – это место, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных вызовов. Современные системы, выполняющие задачи Call Center, работают не только с телефонными вызовами, но и с электронной почтой, Web-страницами и видеоизображениями.
С внешним миром центр обслуживания вызовов соединяют каналы связи. От их пропускной способности зависит, сколько абонентов могут находиться в контакте с операторским центром одновременно.
В центре обслуживания вызовов поступившие вызовы попадают на специальную коммутационную систему, которая равномерно распределяет их между операторами. Если все операторы заняты, станция ставит звонки в очередь, из которой они поступают к нужным операторам по мере их освобождения.
Для обеспечения автоматизации работы операторов в центре и ускорения обслуживания абонентов используются автоматизированные базы данных, доступ к которым осуществляется с рабочих мест операторов, оборудованных персональными компьютерами, включенными в локальную сеть центра. Очень важной особенностью современного центра обслуживания вызовов является использование автоматических голосовых информаторов, которые позволяют частично отвечать на вопросы абонентов и производить интеллектуальную маршрутизацию вызовов на соответствующих операторов.
Другой отличительной особенностью центра обслуживания вызовов является наличие мощной системы управления и отчетности. Используя возможности этой системы, администраторы и операторы центра могут получать информацию в реальном времени о множестве параметров, показывающих, насколько центр обслуживания вызовов справляется с нагрузкой. Это такие показатели, как количество звонков в очереди, время, которое провел в очереди абонент, среднее время разговора и др.С помощью полученной информации администрация центра обслуживания вызовов может оперативно влиять на работу центра.
Технология ЦОВ (ClCn) сформировалась сравнительно недавно, но постоянно совершенствуется и развивается. Приобретенный за это время опыт и впечатляющие финансовые результаты работы ЦОВ свидетельствуют о правильности и перспективности выбранного направления. К началу 1999 г. в США в разных областях бизнеса существовало около 70 тыс. ЦОВ, их обслуживало до 3% трудоспособного населения. На конец 2005 г. прогнозировалось увеличение ЦОВ до 100 тыс. с общим числом операторских мест почти 2,5 млн.
Телекоммуникационные компании, совместно с финансовыми и страховыми компаниями, лидируют в США и других развитых странах мира при внедрении ЦОВ в своей коммерческой деятельности. В ЦОВ (ClCn) используются компьютерная и интеллектуальная составляющие, а также технология компьютерной и телефонной интеграции. Это позволило существенным образом разгрузить операторов, освободить их от многих рутинных операций процесса обслуживания вызовов и предоставить больше времени на непосредственное общение с абонентом. Вместе с тем заметно возросло количество вызовов абонентов, которые успешно обслуживаются компьютеризированными средствами голосового ответа без привлечения операторов.
Таким образом, центр обслуживания вызовов (ЦОВ), т. е. Call Center – это совокупность аппаратно-программных средств, в том числе средств компьютерной телефонии, информационных баз, операторских ресурсов и систем доступа, которая предназначена: для приема и обработки телефонных обращений абонентов к ресурсам ЦОВ, а также поступающих по телефонной сети сообщений речевой почты и факсимильных сообщений;для генерации исходящих телефонных вызовов к абонентам по заранее подготовленным или создаваемым по заданному алгоритму спискам и для передачи абонентам сообщений речевой почты и факсимильных сообщений.
Рекомендуется предусматривать три направления деятельности ЦОВ: телемаркетинг, извещение или опрос абонентов (исходящая телефонная связь);обслуживание обращений абонентов (входящая абонентская связь); сдача в аренду производственных и операторских мощностей (аутсорсинг).
Телемаркетинг позволяет телефонной компании привлекать новых абонентов, предлагать им новые услуги, информировать о новых правилах, изменениях в правилах нумерации или новых расценках услуг, опрашивать абонентов по определенной теме (возможно, по заказу другой организации) или извещать их о задолженности за предоставленные услуги.
Обслуживание входящих вызовов даёт возможность предоставлять абонентам различные услуги (экстренные, информационные, справочные, заказные, интеллектуальной сети, телематических служб), а также оказывать сервисную и техническую поддержку.
Режим аутсорсинга позволяет предоставлять в аренду мелким и средним компаниям или организациям, не имеющим собственных ЦОВ, производственные мощности и ресурсы, включая операторские, своего ЦОВ. По заказу телефонная компания может с минимальными затратами и максимально эффективно проводить маркетинговые и другие акции.
Небольшие предприятия с помощью аутсорсинга могут экономить значительные средства на развертывании, интеграции, управлении, телеобучении персонала и содержании ЦОВ.
Телефонная компания, в свою очередь, получает возможность быстро развернуть сложные прикладные программные продукты для взаимодействия с абонентами на новом уровне. Поэтому большинство действующих центров стремятся занять свое место на рынке аутсорсинга.
Значительная часть центров обслуживания вызовов строится на базе моделей цифровых учрежденческо-производственных АТС (УПАТС), к интерфейсу которых адаптируется программное обеспечение для распределения вызовов (рис. 13.12). Главная задача УПАТС - реализация функций системы автоматического распределения вызовов (ACD - Automated Call Distribution). Главными элементами операторского центра, участвующими в процессе обработки вызовов, здесь являются оператор и группы операторов, формируемые по определенным признакам (так называемые ACD-группы). Как операторов, так и ACD-групп в центре обслуживания вызовов может быть довольно много, причем один оператор может работать одновременно в нескольких ACD-группах или «переходить» из одной в другую. Такие «переходы» реализуются с помощью того же программного обеспечения распределения вызовов. Этим обеспечивается гибкое изменение структуры обслуживания центра в зависимости от плотности и характера вызовов клиентов, позволяющее оптимизировать нагрузку операторов и сократить до минимума время обработки вызова. Кроме этого к УПАТС, как правило, подключается сервер, на котором устанавливается программное обеспечение статистической информации о работе системы распределения вызовов. Он ведет учет венных характеристик обслуживания клиента, т.е. фиксирует время ответа оператора, время ожидания ответа клиента и т.д., а также позволяет проанализировать эти показатели.
С появлением персональных компьютеров и локальных вычислительных сетей (ЛВС) появилась возможность автоматизировать большую часть работ по поиску и обработке информации, необходимой оператору в процессе его взаимодействия с абонентом.
Рассмотрим простейший вариант процесса обслуживания абонента с помощью современного центра обслуживания вызова на базе УПАТС. Для связи с центром клиенту необходимо набрать специальный телефонный номер и через телефонную сеть общего пользования выйти на УПАТС центра обслуживания вызовов. Если последний оснащен системой интерактивного голосового ответа IVR (Interactive Voice Response), то вызов прежде всего поступает на эту систему. Система IVRобеспечивает передачу клиенту различных записанных заранее фраз (голосовых меню) в зависимости от контекста обслуживания и прием дополнительных цифр частотным способом из телефонного аппарата абонента для уточнениятребуемой услуги. В задачу системы IVR может входить сбор предварительной информации об абоненте или оптимизация маршрутизации к нужной группе операторов, если их несколько, в зависимости от выполняемых ими функций. Кроме данных, предоставленных абонентом, для оптимизации маршрута система использует информацию о номере, который он набрал.
Рис. 2.3. Архитектура современного центра обслуживания вызовов на базе УПАТС с автоматизацией работы операторов
Выполнив свои функции, система IVR передает управление вызовом системе распределения вызовов ACD, которая должна соединить клиента с оператором в нужной ему группе.
Если в этой группе нет свободных операторов, то вызов помещается в очередь ожидания до тех пор, пока в группе не освободится оператор. В некоторых системах предусматривается возможность перемаршрутизации вызова в группу, где имеется свободный оператор, способный обслужить абонента.
Как только вызов достигает оператора, на его рабочем месте (персональном компьютере) активизируются различные приложения по управлению взаимодействием с абонентами CRM(Customer Relationship Management), которые должны помочь оператору максимально и правильно обслужить абонента и ответить на все интересующие его вопросы. Эти приложения предоставляют оператору всю имеющуюся о данном абоненте информацию, включая ту, которую абонент ввел при взаимодействии с системой IVR. В некоторых системах поддерживается возможность маршрутизации вызовов за пределы операторского центра, если оператор решает, что это необходимо.
После окончания обслуживания клиента вся информация о нем хранится в базе данных для его дальнейшего обслуживания. Кроме того, это информация может использоваться маркетинговых и других целях.
Мультимедийный центр обслуживания абонентов. Бурное развитие сети Интернет и технологии пакетной передачи данных оказало непосредственное влияние на структуру ЦОВ и на способ его взаимодействия с абонентами.
В итоге появился мультимедийный центр обслуживания абонентов (ММ ЦОА). Современный ММ ЦОА – это интегрированная прикладная среда, на базе которой осуществляется управление всеми видами электронного взаимодействия с абонентами через телефонную сеть и сеть Интернет. В ЦОА происходит конвергенция традиционной технологии коммутации каналов и новой технологии пакетной передачи информации. Обмен сообщениями с абонентами ЦОА осуществляется через телефонную сеть (голосовые и факсимильные сообщения) и через сеть Интернет (текстовые сообщения (чат), музыкальные и голосовые сообщения, электронная почта, голосовые сообщения IP-телефонии).
Мультимедийный центр обслуживания абонентов может также обеспечить: комбинированную обработку данных, голоса, музыки и документов;интерактивное мультимедийное взаимодействие с абонентами независимо от их территориального и географического положения; возможность самообслуживания абонента (с помощью средств ЦОА), самостоятельного поиска в удобное для абонента время ответа на вопрос или решения проблем, которые у него появились; возможность оперативного обращения за помощью к оператору; снижение и более равномерное распределение во времени нагрузки на операторов, так как значительную часть обращений абонентов можно удовлетворить без привлечения операторов, а обращения, поступающие факсом, электронной или голосовой почтой, можно обслуживать в период уменьшения нагрузки на операторов; повышение производительности работы операторов, поскольку в реальном масштабе времени они работают только с интерактивными обращениями (по телефону и через сеть Интернет), а другие обращения предполагают отложенный режим обработки и могут обслуживаться в более свободное время.
ММ ЦОА поддерживает стандартные протоколы взаимодействия с телефонными сетями общего пользования, цифровой сетью с интеграцией услуг, интеллектуальной сетью, сетью мобильной связи и сетью Интернет.
Архитектура контакт-центр, реализованного на базе IP-технологий, состоит из функциональных элементов нескольких типов, одни из которых могут быть программно-аппаратными блоками, а другие - чисто программными продуктами. Обобщенная архитектура контакт-центра на базе IP представлена на рис.13.13.
Рис.13.13. Типовая структура контакт-центра, построенного на базе IP-телефонии
Рассмотрим функции основных блоков, показанных на рис. 13.13.
Шлюз 1Р-телефонии. Важнейшим элементом контакт-центра, интегрированного с Интернет, является шлюз, который обеспечивает взаимодействие между сетью с коммутацией пакетов IP и телефонной сетью с коммутацией каналов. Шлюз обеспечивает преобразование речевой информации, поступающей со стороны ТФОП, в вид, пригодный для передачи по сетям с маршрутизацией пакетов IP (кодирование и упаковку речевой информации в пакеты RTP/UDP/IP и обратное преобразование), преобразование номера ТфОП в IP-адрес (при работе в сети IP-телефонии без привратника), обмен сигнальными сообщениями с узлами коммутации/терминальным оборудованием ТфОП и с устройствами, работающими по стандартам IP-телефони Н.323 и/или SIP.
Несколько шлюзов, обслуживающий один контакт-центр, могут объединяться в сеть под управлением привратника, что позволяет обслуживать десятки потоков Е1.
Роль коммутационного ядра в этом случае берет на себя узкоспециализированная учрежденческо-производственная автоматическая телефонная станция с соответствующими функциями.
На базе интегрированной прикладной среды ММ ЦОА должно происходить управление всеми видами электронного взаимодействия с абонентами по телефонной сети и через сеть Интернет
По сравнению с ЦОВ, в ММ ЦОА дополнительно предусматривается поддержка следующих технологий общения с абонентами:
- Интернет – взаимодействие. При этом оператор и абонент автоматически синхронизируют свои браузеры и одновременно перемещаются по Интернет-станциям телефонной компании. При этом оператор может помочь абоненту найти требуемую информацию и научить пользоваться возможностями Интернет-сайта;
- голосовая связь по IP-сети. Посетитель Интернет-сайта телефонной компании беседует с оператором непосредственно со своего ПК с помощью стандартных средств IP-телефонии;
- электронная почта. Абонент направляет и получает из ММ ЦОА текстовые, речевые и музыкальные сообщения по Е-mail, ММ ЦОА должен автоматически отвечать на приходящую почту или предлагать оператору варианты ответа;
- интерактивная текстовая связь. Абонент, посетивший Интернет - сайт телефонной компании, набирает на экране вопросы и тут же получает на них текстовый ответ оператора ММ ЦОА.
- факсимильная связь. Возможность преобразования входящих и исходящих факсимильных сообщений в сообщения электронной почты и автоматического ответа на факсы по правилам, установленным для электронной почты;
- доступ через мобильные сети ко всем услугам ММ ЦОА с мобильного телефона на основе стандартных протоколов передачи данных WAP и службы коротких сообщений SMS;
обработка бумажных документов. Сканирование документов на бумажных носителях, полученных от абонентов, и распознавание содержащейся в них информации. После преобразования в электронный формат документы могут маршрутизироваться подобно обычной электронной почте для подготовки ответа абоненту и принятия соответствующих мер.
В зависимости от местных условий, выделенных средств и экономической целесообразности, осуществляется модернизация операторских служб с установкой цифрового оборудования для преобразования всех или части операторских служб и их функционирования по технологиям ЦУСС, ЦОВ (ClCn) и ММ ЦОА (CtCn).
Кроме того, для разнообразных операторских служб, учитывая их назначение, функциональность и принадлежность, могут использоваться аппаратные, информационные и программные средства разных фирм. Выбор лучшей фирмы поставщика должен проводиться по критерию цена/качество при условии полного обеспечения необходимых функций для данной операторской службы.
Для операторских служб, например, ОАО «Укртелеком», таких как «Справочное бюро ГТС», «Централизованное Бюро ремонта ГТС» и применяются современные технологии ЦОВ и ММ ЦОА. Одновременно на первом этапе развития ЦУСС допускается сохранение некоторых служб, особенно ведомственных, построенных по старой технологии.
Тарификация и учёт предоставляемых услуг. ЦУСС учитывает, но не тарифицирует услуги, предоставляемые иногородним абонентам; разговоры с таксофонов, подключаемых непосредственно к узлу; переговоры с экстренными службами и услуги бесплатных служб.
ЦУСС учитывает и тарифицирует услуги, предоставляемые платными службами, нагрузку по всем или отдельным, выбранным оператором, пучкам входящих соединительных линий, нагрузку по всем или отдельным, выбранным оператором, пучкам исходящих соединительных линий (СЛ).
Для пучков исходящих и входящих СЛ предусматриваются три способа тарификации: повременный, в зависимости от общей продолжительности разговора;повременный, определяемый общей обслуженной нагрузкой; посеансовый, характеризуемый числом сеансов связи.
Повременная тарификация выбирается с точностью до одной секунды. Способ тарификации выбирается операторской процедурой и задается администрацией связи.
Учёт нагрузки и показателей качества обслуживания. Для контроля нагрузки и качества обслуживания ЦУСС согласно требованиям системы качества (QoS) должен собирать, хранить, обрабатывать и выдавать по требованию персонала каждые 15 мин, час, три часа и каждые сутки, следующие данные по каждой службе, каждому пучку входящих СЛ и общие по ЦУСС: число поступивших местных и отдельно междугородних вызовов; число обслуженных пучком линий местных вызовов; число задержанных местных вызовов из-за занятости линий к службе; число местных потерянных вызовов; общую, обслуженную пучком линий, местную нагрузку; суточную гистограмму обслуженной пучком линий общей нагрузки с выделением утреннего, дневного и вечернего часа наибольшей интенсивности нагрузки (ЧНН) с указанием соответствующей каждому ЧНН интенсивности нагрузки; суточную гистограмму обслуженного пучком линий общего числа вызовов с выделением утреннего, дневного и вечернего часа наибольшей интенсивности потока вызова (ЧНВ) с указанием соответствующей каждому ЧНВ интенсивности потока вызовов; гистограмму суточного распределения доли потерянных местных вызовов с выделением утреннего, дневного и вечернего часа наихудшего качества обслуживания (ЧНК) с указанием соответствующей каждому ЧНК доли потерянных вызовов.
Система управления, наблюдения и контроля ЦУСС обеспечивает:
- управление процессами технической эксплуатации в отношении оперативного обнаружения и локализации повреждений и нарушений работы модулей оборудования и программного обеспечения;
- управление процессами учёта, хранения, обработки и передачи данных тарификации;
- управление процессами регистрации нагрузки и учёта показателей качества работы ЦУСС и служб;
- управление процессами маршрутизации и сигнализации;
- оперативное определение злонамеренных вызовов;
- управление цифровыми автоинформаторами;
- функцию расширения;
- управление системой приоритетов;
- возможность записи переговоров для каждой из служб в отдельности с регистрацией номеров
линий, даты и времени сеансов связи.
Техническая защита информации. Поставщик оборудования и программного обеспечения должен гарантировать доступ к системным базам данных и средствам управления ЦУСС только с помощью средств ввода/вывода, предусмотренных и установленных согласно проекту.
Система управления, наблюдения и контроля (О&М) обеспечивает:
- доступ к базам данных и средствам управления ЦУСС с помощью иерархической системы паролей;
- автоматическую регистрацию дат, времени и паролей ввода любых директив и получения любых отчетов системы на недоступных для оперативного персонала устройствах и носителях (при этом необходимо исключить возможность влияния оперативного персонала на процесс регистрации данных о вводе/выводе директив и отчетов);
- блокировку портов соответствующих терминалов и передачу аварийных сообщений системному оператору при попытках подбора паролей, а также любых внешних и несанкционированных воздействиях.
Новый план нумерации служб связи. Одновременно с вводом в эксплуатацию ЦУСС на ГТС важно перейти на международную нумерацию экстренных и справочно-информационных служб. Выход абонентов телефонной сети на экстренные, справочно-информационные и заказные службы будет осуществляться набором сокращенного номера вида 1Х1Х2 или 1Х1Х2Х3 либо набором семизначного зонового абонентского номера.
Двадцать трехзначных номеров (100 - 109,110-119) выделяются для экстренных служб и справочно-информационных и заказных служб связи Министерства транспорта и связи Украины, имеющих наибольший спрос. Сто четырехзначных номеров (1600 - 1699) предусматривается для различных ведомственных служб в пределах зоны нумерации. Следующие двести четырехзначных номеров рекомендуются для операторов связи телефонной сети общего пользования (диапазон номеров 1700-1799) и для подключения услуг интеллектуальной сети (диапазон номеров 1800 - 1899). Пятьдесят трехзначных номеров (120 - 129, 130 - 139, 140 - 149, 150 - 159, 190 - 199) или пятьсот четырехзначных номеров (1200 - 1299, 1300 - 1399, 1400 - 1499, 1500 - 1599, 1900 - 1999) рекомендуется оставить в качестве неприкосновенного запаса на ближайшие 5 лет для будущего развития соответственно трех- или четырехзначных нумераций служб.
Службам, имеющим ограниченный спрос, и службам местного значения будут присвоены зоновые семизначные абонентские номера.
Существующим на местных телефонных сетях экстренным и справочным службам присваиваются единые трехзначные номера, например:
- пожарная помощь 101;
- милицейская помощь 102;
- скорая медицинская помощь 103;
- аварийная служба газовой сети 104;
На местных телефонных сетях справочно-информационным заказным бесплатным службам (оплата только за время местного соединения) ограниченного или местного пользования присваиваются полные абонентские номера.
При переходе на новый план нумерации иногородние абоненты будут вызывать службы связи через АМТС и ЦУСС набором следующих номеров: при междугородном вызове трехзначной службы связи 0 АВ Х1 Х2 1ХХ 11; при междугородном вызове четырехзначной службы 0 АВ Х1 Х2 1ХХХ 1; абоненты внутризоновой сети будут вызывать службы связи через ЦУСС набором следующих номеров: при вызове трехзначной службы Х1 Х2 1ХХ 11; при вызове четырехзначной службы Х1 Х2 1ХХ 1.
Здесь 0 – национальный префикс (на первом этапе возможен префикс 8);
АВ – код зоны нумерации;
Х1 Х2 – первые две цифры семизначного номера данной ГТС;
1ХХ (Х) – местный номер службы;
1(1) – дополнительные знаки для выравнивания значности междугородного или зонового номера.
Соответственно при вызове служб иногородним абонентам ЦУСС должен принять три или четыре цифры номера службы согласно плану нумерации и обеспечить гашение одной или двух последних цифр междугороднего номера.