Основные рекомендации по ведению переговоров
Не ведите позиционный торг. Обсуждайте интересы, а не позиции. Изобретайте взаимовыгодные варианты. Увеличивайте "пирог" или "шкуру неубитого медведя". Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника. Используйте дипломатический и светский этикет. Применяйте современную технику переговоров. Процесс переговоров облегчит хорошее владение техникой ведения переговоров.
Исключение негативной оценки.
Игнорирование.
Выспрашивание.
Замечание в ходе беседы.
Активное слушание.
Уточнение.
Проговаривание.
Перефразирование.
Дальнейшее развитие мыслей.
Описание своего эмоционального состояния.
Описание эмоционального состояния партнера.
Подведение промежуточных итогов.
Рис. 3.4.3. Трехфазная модель переговоров
Краткие рекомендации по телефонным переговорам
Звоня и отвечая на телефонный звонок, назовите свою фамилию, имя, отчество и должность.
Говорите четко и естественно, чтобы Вас хорошо слышали и понимали.
Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не проявляйте нетерпения в разговоре.
Отвечайте на звонок сами, если Вы даете информацию или принимаете решение.
Если Вы не располагаете нужной информацией, переадресуйте звонок к сотруднику, владеющему информацией.
Старайтесь кратко записать в тайм-менеджер, органайзер или журнал наиболее важные моменты разговора (фамилию, имя, отчество, телефон, идею, сроки).
Не превращайте телефонный разговор в бесплатную дискуссию с надоедливым клиентом.
К важной беседе, когда Вы просите и Вам могут отказать, нужно подготовиться, проиграв альтернативы разговора.
Следуйте телефонному этикету - разговор завершает человек, позвонивший первым.
Светский этикет
Светский этикет - это общепризнанные правила поведения в обществе людей, которые знают все правила поведения, применяют их в жизни, вежливы и внимательны к окружающим.
Многие забыли, что нужно уступать место женщине, не должно . быть случаев, когда женщина сама приносит себе стул, а мужчина остается сидеть. Для воспитанного человека эти вещи недопустимы.
Существует особая культура поведения в обществе, и, к сожалению, она совершенно не освоена многими нашими соотечественниками. Отсутствие навыков светского этикета - одно из проявлений бескультурья. Нередко приходится очень много внимания уделять манере, умению сидеть за столом. Зачастую грубо нарушается ритуал знакомства. Например, если знакомят двух людей, говорят: "Познакомьтесь", причем женщина называет свою фамилию, а мужчина произносит что-то невнятное и протягивает руку.
У нас много говорят, громко смеются, жестикулируют, т.е. делают все то, что заставляет обратить на них внимание, а человек хорошего тона ведет себя так, чтобы быть незаметным. Он не старается выделиться и тем самым обращает на себя внимание.
Правила знакомства и представления
Здороваясь, непременно привставайте.
Знакомясь и здороваясь, женщина первая подает руку.
Если Вы знакомите кого-нибудь, нужно назвать сначала фамилию младшего, а если хотите подчеркнуть уважение к человеку, то назовите его фамилию, имя и отчество.
Двигаясь, вставая, делайте как можно меньше лишних движений. Постарайтесь, чтобы Ваши движения были легкими.
Здороваясь с дамой, мужчина должен поднять шляпу, можно поцеловать руку, даже если она в перчатке. Если отношения более близкие, он отодвигает перчатку и целует руку. Девушкам рук не целуют, при первом знакомстве с дамой - тоже.
Женщине следует подавать руку в самый последний момент, а не идти с протянутой рукой. Рукопожатие должно быть в меру долгим. Целуя руку дамы, следует не поднимать ее слишком высоко, а немного наклониться.
Входя в дом, где уже есть гости, сначала подойдите к хозяину с хозяйкой, прощаясь - тоже.