Осецкая 2004 Деловое общение стран АТР

когда один из них намерен сделать это взаимодействие приемлемым для себя. С психологических позиций контакт необходим именно для этого. Знание психологических механизмов контактного поведения позволит понять личностные характеристики и намерения партнера, спрогнозировать его дальнейшие действия.

Различные формы контактного поведения основаны на глубокой мотивации участников и их заинтересованности в контакте. Действительно, во многих случаях люди могут добиться желаемого, лишь взаимодействуя друг с другом. Между ними может образоваться определенная взаимная зависимость, благодаря которой решаются многие проблемы общения.

Контактное взаимодействие включает в себя ряд этапов. На первом – достигается первичное согласие. Партнеры (или один из них) стремятся делать лишь то, что является для них привлекательным и приводит к согласию, а в конечном счете способствует развитию отношений. На этом этапе речь обычно заходит о том, что может представлять общий интерес, например, о погоде, ценах, спортивных новостях (если общаются мужчины) и т. п. В таких случаях часто обращаются и к общим культурно-историческим ценностям, особенно если эта тема соотносится с условиями общения и в силу этого может стать предметом обсуждения (например, когда разговор ведется рядом с известным памятником архитектуры или в знаменитом историческом месте, на лоне природы).

Первичное согласие легче достигается, если разговор начинается с остроумной реплики или шутки (как заявил в подобной ситуации герой комедийного фильма: "У меня нет никакого повода, чтобы познакомиться с вами. Позвольте сделать это без повода"). Юмор и "оригинальные ходы" живо привлекают внимание и создают положительное эмоциональное отношение.

После достижения первичного согласия стремятся закрепить наметившийся контакт. Формы такого закрепления различны: поиск общих знакомых, мест, где раньше бывали собеседники и могли там случайно встретиться, общих тем, связанных с работой, профессией и т. п. Так начинается следующий этап – объединяющего интереса. Основным его итогом является психологический контакт, субъективным отражением которого будет представление о готовности партнера к соглашению, совместному действию. Дальше этот контакт лишь развивается и укрепляется.

Отмеченный этап является подготовительным и создает необходимую основу для формирования дальнейшего устойчивого контакта. На этом этапе вырабатывается такая форма индивидуального поведения, которая является приемлемой для партнера и складывающихся отношений. Создаются условия, которые обеспечивают дальнейшую совместную деятельность. Для поведения участников контакта на данном этапе характерны выраженные эмпатия и рефлексия, так называемое чувствование в партнера. Такое поведение тесно связано с представлением о психологической совместимости и совместной деятельности. Важно, чтобы эти представления были сходными у обоих участников.

При восприятии личностных черт и особенностей характера другого человека при контактном взаимодействии имеет место любопытный психологический феномен – "эффект пересмотра" через личностный смысл. В такой ситуации человек воспринимает качества другого в постоянном соотнесении их со своими качествами. При этом, он обычно представляет, что такие же действия осуществляются и в отношении его самого. В случае удачного стечения обстоятельств может произойти "психологический резонанс", "настроенность на одну эмоциональную волну", что ускоряет и улучшает взаимопонимание партнеров.

Начальная фаза контакта имеет большое значение, поскольку именно в этот момент начинают формироваться устойчивые деловые и личные отношения, устраняется психологический барьер, неизбежный при взаимодействии малознакомых людей. Поэтому особый интерес представляет активная и целенаправленная самопрезентация, т. е. некое "преподнесение себя", при котором личностные качества проявляются таким образом, чтобы они были приемлемыми и желательными для объекта, вызвали его положительную реакцию ("Вот именно такой партнер мне и нужен!", "Только на него и можно опереться!"). Обычно подобное контактное поведение предполагает использование психологических "маскирующих средств". Они позволяют скрыть истинные намерения и качества и демонстрировать поведенческие реакции, направленные на создание своего образа, привлекательного для партнера (например, казаться ему деловым,

52

энергичным, надежным, обаятельным, приятным и т. п.). Для достижения такой цели обычно используются конкретные апробированные приемы. Среди них можно выделить следующие.

Походка

Идите навстречу партнеру свободно и спокойно. Направьте на него свой взгляд.

Доброжелательное выражение лица

Легкая располагающая улыбка. В момент установления контакта люди часто улыбаются, стремятся держаться "открыто и доброжелательно", выражают большую симпатию по отношению к партнеру. Эти аспекты поведения следует отрепетировать перед зеркалом накануне деловой встречи.

Твердое (но не слишком сильное) рукопожатие

С помощью такого рукопожатия, сопровождаемого визуальным контактом, вы показываете свое расположение партнеру.

Личное обращение

Для каждого человека его имя является самым важным. Поэтому чаще называйте своего партнера по имени-отчеству.

Поза

Не садитесь прямо напротив партнера. Повернитесь немного в сторону.

Голос

Говорите неторопливо и делайте паузу. Потренируйте доброжелательную интонацию. Речь человека, демонстрирующего контактное поведение, обычно отличается богатством доброжелательных интонационных характеристик.

Предоставление инициативы

Вначальном диалоге предпочтительнее меньше говорить самому – лучше давать возможность выговориться партнеру. При этом желательно демонстрировать "большой и неподдельный интерес" к его словам.

Установлению контакта способствует пристройка к партнеру (раппорт), которая включает в себя: проявление искреннего интереса к собеседнику, желание понять его, узнать, чем он живет, что из себя представляет. С этой целью следует "подвинуть" партнера к разговору о нем самом, о его проблемах, интересах и намерениях.

Невербальные признаки внимания

Если партнер говорит, его внимательно выслушивают, демонстрируют положительные эмоции от общения, одобрительно кивают головой, поворачиваются к нему всем корпусом, выражают живое удивление от его сообщения и т. п.

Открытость жестов и мимики

Жесты и мимика выражают открытость, простоту, направленность на взаимодействие.

"Объединяющие намеки"

Вобщении часто используются особого рода намеки, призванные укрепить общность участников беседы ("Мы-то с вами понимаем тонкости ситуации, а другие...").

Инициатива в контакте

Такая инициатива становится особенно заметной, если общение проходит во время застолья. В таких ситуациях целесообразно взять на себя инициативу в разливании напитков, проявлять внимание к партнеру, следить за тем, чтобы рюмка и тарелка не были у него пустыми. При этом самому желательно проявить умеренность. Даже рюмку или бокал следует держать так, чтобы не было видно, сколько вы выпили.

Кроме того, пристройка (раппорт) предполагает:

•принятие осанки партнера и повторение его основной жестикуляции;

•перенимание его эмоционального настроя;

•приспособление к темпу и громкости его речи;

•использование в своих высказываниях отдельных характерных для него слов и выражений;

•пристройка к ритму дыхания партнера.

Итак, более 70% времени деловой человек тратит на общение. От того, насколько грамотно построено это общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим

53

трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и многое другое.

Глава 2. 3 Общение в публичном выступлении

§ 2.3.1 Подготовка к публичному выступлению

Законы социальной перцепции (см. модуль 1) хотя и влияют на восприятие выступления, решающую роль в его эффективности все же играет подготовленность выступающего, знание общих требований к ораторскому мастерству, которые наиболее выпукло проявляются в публичных лекциях.

Многие считают, что умение публично выступать – это дар природы. Конечно, при функциональных и органических нарушениях речевой деятельности добиться ораторского мастерства трудно, а порой невозможно. Но вспомним пример, ставший хрестоматийным, с невнятной речью Демосфена. (В.О. Ключевский) Заикание ему сильно мешало хорошо учиться, но не помешало стать выдающимся оратором. Однако это все же крайности. При настойчивости в овладении техническими и психологическими приемами ораторского искусства любой человек может овладеть вниманием аудитории и достаточно успешно выступить. Для этого важно осознать, что публичную речь нельзя рассматривать как способ передачи информации в процессе одностороннего воздействия оратора на слушателей.

Особенностью хорошего устного выступления, во-первых, является то, что оно способно включиться в непосредственный процесс творческого соразмышления. В этом состоит принципиальное различие между непосредственной коммуникацией и опосредованной через средства массовой информации. Конечно, средства массовой информации оперативно освещают наиболее важные события внутренней и международной жизни.

Миллионные аудитории телезрителей, к примеру, становятся непосредственными свидетелями событий, происходящих в нашей стране и во всем мире. Таким образом, оперативная и широкая информация первого плана связана с развитием средств массовой информации, и публичное выступление ничего не дает слушателям, если будет удерживаться на этом уровне. Публичное выступление в современных условиях должно вестись не только с позиции информирования людей, но и как своего рода познавательный процесс, цель которого состоит в управлении формированием системы знаний как основы человеческого опыта. Положительную роль в публичном выступлении играет знание психологических особенностей речевой деятельности.

На первое место по силе восприятия речи следует поставить ее эмоциональность. Эмоциональность речи достигается комплексом условий. Живым, ярким может быть только собственное слово. Слово, которое рождено творческой силой разума лектора, глубокими знаниями излагаемой проблемы, твердыми убеждениями. Именно глубокие знания, эрудиция и убежденность лектора являются определяющими условиями эмоциональности речевой деятельности. При этом существенную роль играет хорошая дикция, то есть чистое и ясное звучание каждого звука, четкое произношение слов.

Важным условием выразительности речи является ее темп и тон. Как медленный, так и быстрый темп утомляют аудиторию и гасят малейший стимул к непроизвольному восприятию. Всякие «мм», «гм», «так сказать», «значит» и т.п. создают «информационную пустоту», которую слушатели вынуждены заполнять своими разговорами. Большие паузы между словами и тональная однородность придают речи монотонность, что усыпляет аудиторию. Но и быстрая речь, хотя и воспринимается аудиторией лучше, также затрудняет восприятие и требует проявления напряженности из-за чрезмерно большого потока информации. Скорость речи не должна превышать 2,5 слова в секунду, что составляет 150 слов в минуту, но при этом следует ускорять или замедлять темп, в зависимости от значимости текста: выводы и определения даются в более медленном

54

темпе, чем изложение фактов и раскрытие содержания известных понятий. Путем изменения темпа речи достигается интонационная выразительность, которая может усилить внимание слушателя к более важным положениям выступления.

И, наконец, на эмоциональную выразительность оказывает заметное влияние так называемая невербальная коммуникация, то есть мимика, жесты, интонация, поза, смех, слезы и т.п. Люди привыкли смотреть друг другу в лицо, и характер его выражения позволяет определить внутренние переживания человека и его отношение к вам. Если мимика выражает рассеянность или безучастность, сразу же нарушается контакт с аудиторией и снижается сила вербального воздействия. Такую же роль играют и жесты как физический способ выражения чувств. Жесты возникают непроизвольно, но их возможно регулировать и сознательно. Важно не допускать непрерывной жестикуляции, не пользоваться одним и тем же жестом во всех случаях.

На первое место по значимости речевого воздействия следует поставить грамотность и логическую стройность речи.

Хорошая общая подготовка слушателей требует от говорящего правильно, литературно выражать свои мысли. Если же в речи допускаются неправильные ударения, отсутствует стилистическое богатство, то это резко снижает его авторитет.

Культура речи означает умелое, свободное использование всех средств и выразительных возможностей образцового литературного языка. Обратите внимание: не просто знание, а свободное владение навыками! Всем еще со школьной скамьи знакомо, что числительные склоняются, а послушаешь выступление солидных людей – и диву даешься: «Из двести семьдесят пять делегатов...» или «сидел задумавши...», «ложите» и т.д. Правильно ли вы произносите?

Несколько слов о логичности речи. Считают, что логичность выступления есть следование формальной логике. Это не совсем верно и вот почему. Логичность речи кроется в особенностях восприятия речи, то есть в психологическом факторе.

Логическая речь, с точки зрения слушателя, та, которая доступна ему, слушателю, и в которой выводы или вытекают из фактов, или подкрепляются убедительными примерами. Выучить учебник логики – еще не значит научиться логически выступать, так как добиться воздействия на аудиторию легче психологическими доводами, чем логически. Конечно, строгость мысли подчиняется некоторым правилам формальной логики. В частности, выступление производит большое впечатление, если устная речь говорящего приближается в своей структуре к письменной. Этим исключается путаница в бесконечных придаточных предложениях, перескакивание с одной мысли на другую, незаконченность высказываний, многословие и т.д.

Подготовка к выступлению:

1.Выделение в тексте основных смысловых кусков, на которые при изложении следует сделать акцент.

2.Выделение основных направлений и выводов, которые нужно обязательно изложить, даже при нехватке времени, опустив остальное.

При подготовке к выступлению крайне важно предварительно проанализировать самому

текст выступления по указанной выше схеме. Пробное выступление полезно записывать на

55

магнитофонную ленту и прослушать через какое-то отсроченное время. Это позволит услышать себя как бы со стороны и таким образом более объективно оценить свое выступление.

Отбор содержательной части выступления

Подготовка содержательной части публичного выступления довольно сложное дело.

Отбор содержания выступления предполагает проведение анализа обсуждаемой проблемы с обоснованием наилучших способов разрешения проблемы. При этом полезно придерживаться следующих рекомендаций по системному подходу к решаемым проблемам:

1.стараться с наибольшей полнотой выявить взаимосвязи и взаимодействия в обсуждаемой проблеме;

2.всесторонне и, по возможности, точно определять цели и рассматривать любую предлагаемую систему как механизм достижения установленных целей;

3.предусматривать определение и предварительный анализ альтернативных вариантов целей достижения и долгосрочные исследования установленных целей;

4.стремиться к органическому сочетанию, координации и интеграции разных видов деятельности как в процессе анализа, так ив ходе реализации решения.

Воснове всякого публичного выступления, в том числе и выступления руководителя, должна лежать достаточно значимая цель. Эта цель может быть запрограммирована общими управленческими процедурами и традициями или же вызываться какими-то текущими обстоятельствами. Но в любом случае подготовка к выступлению начинается с содержательного анализа ситуации, который во временных горизонтах должен включать анализ стратегических, тактических и текущих факторов. Материалами для такого анализа могут служить как нормативно-правовые документы, так и научная, учебно-методическая и другая литература. Важно анализировать и отбирать только ту информацию, которая направлена на решение цели публичного выступления.

§2.3.2 Структура выступления

Структура выступления характеризуется взаимосвязью и взаимодействием трех основных частей: вступления, основной части и заключения. Во вступительной части решаются две основные задачи: установление контакта с аудиторией и определение для слушателей основных моментов выступления (тема, цель, главная проблема).

Главная задача основной части – изложение идей, заложенных в содержание выступления. Конечно, содержание должно быть насыщено глубоким смыслом и комплексным. Однако при этом нельзя нарушать законы оперативной памяти, позволяющей человеку запомнить одновременно 5-9 обсуждаемых позиций. Поэтому основная часть выступления не должна содержать в себе более 3-5 стержневых проблем, по каждому пункту не рекомендуется проводить свыше 3-4 причин и следствий. Иначе стержневые идеи выступления в сознании слушателей растворятся в массе деталей.

Взавершающей части надо закрепить в сознании слушателей важнейшие идеи, которые были целью выступления.

Всоответствии с указанной структурой выступления распределяется время, устанавливаются логические и эмоциональные акценты. Взаимосвязь между названными элементами выступления достигается путем микрообобщений и переходных установок. Это позволяет создавать у слушателей стройную концепцию и избегать с их стороны ощущения, что выступающий не подготовился и «тянет время», излагая без логической последовательности важные и второстепенные вопросы по мере того, как они ему приходят на ум.

Структурность выступления обычно достигается следующим путем:

56

•изложение событий в хронологическом порядке;

•построение индуктивных и дедуктивных умозаключений;

•сравнение в виде противопоставлений двух или более сторон в каком-то ключевом ядре

проблемы.

Чем меньше времени отводится на выступление, тем сложнее эффективно выступить и тем больше внимания надо уделить отбору содержания и формы выступления. При необходимости и возможности целесообразно провести специальную разминку для органов речевой деятельности. Известно, что второе выступление в один и тот же день чаще бывает более эффективным, чем первое.

§ 2.3.3 Проведение выступления

Если выступление происходит в зале, где есть трибуна, то задача выступающего несколько облегчается. Трибуна скрывает от слушателей позу, движение ногами и руками, дает некоторые другие преимущества. Наряду с этим она несколько ограничивает свободу передвижения перед аудиторией, жест, мимику, придает выступлениям оттенок официальности и, в какой-то мере, лишает его непосредственности.

В том случае, если трибуна отсутствует, выступающий должен определить место своего расположения перед слушателями, исходя из сложившихся условий. При этом надо стараться держаться перед аудиторией примерно посередине, не смещаясь сильно вправо или влево. Расстояние до передних рядов слушающих должно быть 2-3 метра. Если в аудитории есть сцена, но слушателей слишком мало, не следует говорить со сцены: это может произвести на сидящих в зале несколько комичное впечатление.

Необходимо сохранить во время выступления естественность и раскованность, но в то же время придерживайтесь определенных этических и эстетических рамок. Вот некоторые вредные привычки, которыми чаще всего «грешат» выступающие: наваливание всем телом на трибуну или, наоборот, нахождение в стойке «смирно»; чрезмерно оживленная жестикуляция; засорение словами-паразитами; расхаживание по сцене в режиме маятника; сгорбленность; утрата контроля за руками, которые так и норовят забраться в волосы или карманы; громогласное откашливание; ненужные манипуляции с очками или другими предметами, отвлекающими внимание слушателей; бегающий взгляд; созерцание потолка или пейзажа в окне; использование речевых вульгаризмов, диалектных слов или специального жаргона и т.д.

Надо также оптимизировать во время выступления силу и тембр голоса. Это особенно необходимо при выступлении с микрофоном, который несколько искажает голос и требует отработанных навыков. Не рассматривая возможных вариантов ошибок в выборе силы и тембра голоса, отметим, что очень важно, особенно в начале выступления, следить за реакцией слушателей и по ней стремиться вовремя откорректировать форму подачи материала.

«У кого большой ум, тому надо еще больше ума, чтобы управлять этим умом», – гласит английская пословица. Выступающий, как правило, при прочих равных условиях имеет по сравнению со слушателями преимущество в подготовленности, потому что он готовится специально. Кроме того, состав слушателей по уровню интеллекта, образования, восприимчивости может оказаться неоднородным. Поэтому, дозируя темп речи и другие элементы при подаче материала, лучше ориентироваться на некоторого среднего слушателя и помнить, что ход мысли примерно в четыре раза опережает скорость устной речи. Даже если выступление во всех отношениях построено мастерски, через некоторое время у слушателей может наступить информационная, эмоциональная или физическая усталость. Поэтому надо периодически предпринимать специальные меры для того, чтобы взбодрить аудиторию и привлечь ее внимание к излагаемым проблемам. Практика показывает, примитивные призывы к аудитории не отвлекаться, слушать докладчика внимательнее и даже постукивание ведущего карандашом по графину с водой не достигают эффекта. Вместо них рекомендуется использовать следующие приемы:

•юмор;

57

•приведение каких-то ярких примеров или курьезных случаев, иллюстрирующих излагаемый вопрос;

•рассказ об интересных фактах, имеющих отношение к излагаемому вопросу, из жизни известных людей;

•переключение изложения с логических на эмоциональные аспекты и наоборот;

•постановка активизирующих вопросов;

•показ диапозитивов, кино-, видео- и звуковых сюжетов.

Практика свидетельствует, что одним из слабых мест при проведении выступления является неумение правильно закончить его. В числе наиболее часто встречающихся ошибок такого рода можно назвать следующие:

1.выступающий утрачивает ощущение времени, выбивается из регламента и, получив напоминание от ведущего, вынужден скомкать завершающую часть;

2.вместо логической концовки выступление просто обрывается на том или ином месте;

3.не зная, чем закончить, выступающий «под занавес» затрагивает мало относящиеся к основной части вопросы или ограничивается призывами, лозунгами общего характера, не обоснованными основной частью выступления;

4.критический анализ, содержащийся в основной части выступления, не развивается в конструктивный материал о том, что и как надо сделать для улучшения положения, и когда заключение бывает выдержано в мрачно-бесперспективном духе, оно создает у слушателей ощущение безысходности;

5.неудачный юмор выступающего, типа: «Я, наверное, утомил вас своим выступлением, и к тому же мне не хватило времени, поэтому заканчиваю».

§ 2.3.4 Анализ выступления

Эффективность выступления полезно определять путем анализа и сопоставления между собой достигнутых за счет него результатов с затратами времени, денежных и иных ресурсов, связанных с его подготовкой и проведением. По результатам анализа должны быть предприняты соответствующие практические шаги.

Для такой оценки может быть использован предлагаемый ниже контрольный вопросник.

1.Нужно ли было выступление? Может, следовало использовать другую, более эффективную форму изложения своих идей (докладная записка, беседа, статья, рацпредложение и т.п.)?

2.Правильно ли были сформулированы цели выступления и насколько удалось их достичь?

3.Присутствовали на выступлении все те, на кого оно рассчитывалось? Не оказалось ли случайных, лишних людей, для которых оно было бесполезным?

4.Достигнут ли необходимый уровень восприятия выступления со стороны слушателей? Если нет, то в чем причина?

5.Достаточно ли комплексным было воздействие на слушателей (по глубине содержания, логике, форме подачи материала, использовании звуковой, зрительной или иной информации)?

6.Использовались ли и в какой мере технические средства и раздаточные материалы?

7.Удалось ли выступающему продемонстрировать высокий уровень ораторской подготовки (внешний вид, поза, жест, голос, логические и эмоциональные акценты, контакт с аудиторией и др.)?

58

ЛИТЕРАТУРА

1.Бодалев А.А. Личность и общение. – М.: Педагогика, 1983.

2.Групповая психотерапия. / Под ред. Б.Д. Карвасарского, С.Ледера. – М.: Медицина, 1990.

3.Гусев Г.В. Психология общения: Тексты лекций спецкурса. -М., 1980.

4.Джампольски Д. Как обрести внутреннее равновесие и оздоровить свои отношения с окружающими: Мини-курс «Разговор с учителем». – М.: Просвещение, 1987.

5.Добрович А.В. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. – М.: Просвещение, 1987.

6.Ильяева И.А. Культура общения: Опыт философско-методоло-гического анализа. – Воронеж, 1989.

7.Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъективных отношений. – М.: Политиздат, 1988.

8.Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении. – М.:Просвещение, 1987.

9.Дейл Карнеги. Большой секрет обращения с людьми. – Ставрополь, 1992.

10.Леонтьев А.А. Психология общения. - Татру, 1974.

11.Основы педагогического мастерства: Учебное пособие. / Под редакцией И.Ч. Зязюна. - М.: Просвещение, 1989.

12.Дейл Карнеги. Верный способ нажить врагов и как этого избежать. – Ставрополь, 1992.

13.Кондратьева СВ. Психолого-педагогические проблемы общения. - Гродно, 1982.

14.Панасюк А.И. Управленческое общение: практические советы. - М.: Экономика, 1990.

15.Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. – М.:

МГУ, 1989.

16.

17.Ребус Б.М. Искусство педагогического общения. - Ставрополь, 1989.

18.Ребус Б.М. Психология делового общения. - Ставрополь,1989.

Модуль 3. Активные формы делового общения

Глава 3.1. Проведение бесед, переговоров

§ 3.1.1 Деловая беседа

При всем многообразии форм делового общения основным элементом его является беседа (разговор) двух и более лиц.

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни, показатель общей культуры. Общепринятые нормы поведения неразрывно связаны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Это признание реализуется в процессе общения с ним, в ходе равноправной и взаимоуважительной беседы.

Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутыми к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника: в его лицо, руки, движения. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает – рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каковы его духовные ценности? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает? Желательно знать имя и отчество человека.

Перед началом беседы следует усвоить основные психологические принципы, соблюдение которых позволит достичь максимального результата.

59

1.Рациональность. Необходимо быть сдержанным, даже если партнер проявляет сильные эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2.Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3.Общение. Если человек вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит ваши отношения.

4.Достоверность. Не давайте ложной информации. Такое поведение снижает силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

5.Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера. Будьте открыты для его аргументов и используйте силу убеждения.

6.Разграничение между партнером и предметом разговора. Стремитесь к пониманию того,

что вам необходимо работать вместе над решением проблемы, а не воспитывать друг друга.

7.Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора.

8.Выделение круга возможностей. Успеху беседы часто мешает дефицит времени, стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания возможных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы.

9.Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. Это нормы, принимаемые вами обоими, играют роль фундамента, на котором строится взаимное соглашение. Такими нормами могут быть общие подходы, ценности, обычаи, правила, инструкции, законы, экспертные оценки, аналогичные примеры и др.

Профессиональные контакты, связанные с обсуждением определенной темы и решением конкретных проблем, составляют значительную часть рабочих обязанностей руководителя. В любой деловой беседе, помимо решения сугубо профессиональных вопросов, психологически важно создать и поддержать интерес собеседника к деловому контакту с вами, выяснить (если вам неизвестны заранее) его желания и проблемы, обсудить необходимые вам проблемы, тенденции и актуальные события.

Любую деловую беседу следует использовать для налаживания или укрепления личных отношений с деловым партнером.

Существенной частью (фазой) любой деловой беседы являются прием и передача информации (сообщение сведений, с которыми мы хотим ознакомить собеседника), который состоит из следующих элементов:

•информирование собеседника (общее и целенаправленное);

•постановка вопросов;

•выслушивание собеседника;

•наблюдение за его поведением и реакциями и их анализ, с точки зрения психологии.

Всвою очередь, прием и передача информации требуют от участников тщательной подготовки, разработки системы, формы и содержания делового общения. Постановка вопросов, выслушивание собеседника и анализ его реакций в любой деловой беседе, особенно в переговорном процессе, требуют проявления терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности. Поэтому весьма важным является овладение техникой постановки вопросов, приемами слушания и восприятия фактов и сведений, методами прямого и косвенного воздействия на собеседника.

Ниже с психологических позиций будут рассмотрены эти и другие вопросы, существенные для организации делового общения. Особое внимание будет уделено подготовке и ведению переговоров – весьма важной форме деловых бесед.

60

Подготовка к деловой беседе. Сведения о собеседнике

Перед беседой попытайтесь ответить на следующие вопросы:

•Что у вас общего?

•Какие темы он любит обсуждать?

•Его психологический тип, привычки в общении.

•Его отношение к вам, к вашей фирме.

•Есть ли у него табу, которые лучше не затрагивать?

•В каком положении находится (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

•Какие у него увлечения?

•Какой может быть его тактика?

Составление плана беседы Цели:

смягчить, нейтрализовать влияние непредвиденных обстоятельств и неожиданных моментов, приобрести навык быстрой и гибкой реакции в противостоянии возможным "выпадам" собеседника.

Содержание плана:

•предварительный анализ темы и ситуации общения;

•определение ее задач, стратегии и тактики их реализации;

•сбор материалов, их отбор и систематизация;

•обдумывание и компоновка изложения позиции;

•составление рабочего плана;

•разработка начала беседы, ее основной части и окончания;

•подробный план подготовки к беседе;

•мысленная репетиция;

•устная репетиция;

•репетиция беседы в форме диалога с собеседником;

•подготовка материала.

При подготовке к беседе целесообразно завести папку-досье, куда складываются необходимые материалы. При работе с ними следует ответить на следующие вопросы:

•Соответствует ли материал общему плану беседы?

•Соответствует ли этот материал вашей позиции?

•Сколько времени нужно для его изложения?

•Будет ли он достаточно понятным и убедительным для партнера?

•Насколько важен этот материал для принятия окончательного решения?

Вопросы для самопроверки:

•Все ли вы тщательно продумали?

•Готовы ли ответить на возможные вопросы партнера?

•Можете ли представить себя на его месте и понять его?

•Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?

•Является ли ваш план беседы точным, ясным и корректным?

•Не вызовет ли ваш план вопросов, на которые вы не сможете ответить?

•Выглядят ли ваши формулировки естественными и убедительными?

•Все ли ваши мысли выражены точно и ясно?

•Правильно ли был выбран тон изложения?

•Если бы эта беседа была проведена с вами, вы бы остались довольны ею?

61