- •Кооперация в оптовой торговле : признаки и сферы кооперации.
- •1) Проверка;
- •70% Доходов от продажи сервисных услуг компания получает в то время, когда продажи самого оборудования пошли на спад.
- •1. Этап быстрого роста -- от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара.
- •2. Переходный период -- от этапа роста жцт до этапа роста предоставления сервисных услуг.
- •3. Этап зрелости -- от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара.
- •4. Этап упадка -- от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.
- •Оценка товара по параметрам
- •1.2. Характеристика товара в потреблении
- •1.3. Характеристика результатов потребления
- •Характеристика результатов потребления
- •2. Сегментирование рынка по потребителям и товару
1) Проверка;
2) консервация;
3) укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара).
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.
Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Обычно он включает в себя:
1) расконсервацию в присутствии потребителя;
2) монтаж и пуск;
3) проверку и настройку;
4) обучение работников правильной эксплуатации;
5) обучение специалистов по поддерживающему сервису;
6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;
7) выполнение предписанного технического обслуживания;
8) осуществление (при необходимости) ремонта;
9) поставку запасных частей.
Предложенный сравнительно полный список относится в наибольшей степени к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.
Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространенных случаях нужно выполнять следующие условия [2, с. 348]:
1) наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;
2) обеспечивать поставку запасных частей;
3) при необходимости производить ремонт;
4) оказывать разнообразную техническую помощь;
5) обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.
Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.
Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.
3. Жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг
Мы говорим о создании системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла. Но для того, чтобы говорить о жизненном цикле услуг (здесь и далее мы имеем в виду сопутствующие услуги, то есть речь идет о «товаре с подкреплением»), надо определиться, что же это такое, отличается ли он от жизненного цикла товара, и если отличается, то чем?
Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате большинство предпринимателей применяет методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Однако в то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты.