ответы на экзамен
..docЗависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов.
Зависимость от географического фактора всегда отражалась на хозяйственных занятиях людей, порождая в обществе систему разделения труда. Народы, жившие на берегах морей, осваивали рыболовство, морское дело, морскую торговлю. В настоящее время мировое разделение труда, мировое хозяйство развиваются с учетом географического расселения людей. Во всех странах с продолжительной, холодной зимой и коротким, прохладным летом предъявляются особые требования к жилищу, к общественным и производственным зданиям, пассажирскому транспорту, в процессе проектирования и производства одежды, обуви, в пищевой индустрии, в медицинском обслуживании и т.п. Процветают виды сервисной деятельности, использующие благоприятные природно-климатические условия как необходимое условие удовлетворения потребностей клиентов и неотъемлемую часть развития бизнеса. На характер и содержание сервисной деятельности так же влияют поселенческие факторы. В настоящее время урбанизация выступает мощным фактором социально-экономического развития, включая сервисную деятельность. С одной стороны, городское поселение интенсивно развивает разные типы услуг, совершенствуют сервисную деятельность, с другой, деформируют экологическую среду обитания, создавая дискомфортные условия жизни и подрывая здоровье людей, разрушается окружающая среда. Демографические характеристики общества определяют темпы развития и качественные особенности хозяйственно-экономической практики. Динамика изменений в пропорциях возрастных групп (детей, молодежи и т.п.) существенно влияет на расширение или сужение деятельности разных видов сервиса.
Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функция.
Развитие услуг в любой стране регулировалось государственно-правовыми институтами. Государство выступало особым аппаратом, который опираясь на механизм закона и органы принуждения, регулировал отношения между производителями и потребителями услуг, задавал правила конкурентной борьбы между субъектами сервисной деятельности, ограничивал возможности предпринимателей монополизировать тот или иной вид услуг. Благодаря этому, государственно-правовая система была способна поддерживать в обществе стабильность, регулировать кризисные процессы в экономике и общественной практике, переводя их в нормальное русло. Таким образом, государство в современных условиях выполняет немало функций, хотя его деятельность в этом направлении носит такие названия, как обеспечение безопасности, поддержание общественного порядка, борьба с преступной средой, осуществление социальной или культурной политики и др.
Сервисная деятельность в структуре социальных отношений.
Сфера социальных отношений – сложная сеть взаимодействий людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей. В обществе всегда существуют состоятельные и бедные слои населения, а так же промежуточные слои со средним достатком. Сервисные организации, учитывая процессы социально-потребительской дифференциации, вырабатывают широкий диапазон услуг, ориентированных на разные группы населения. Но субъекты сервисной деятельности не могут полностью нейтрализовать социальное неравенство, удовлетворять всю гамму потребностей людей, отрегулировать противоречия. Немалую часть усилий в этом отношении берут на себя сами граждане, через систему самоорганизации и самообслуживания. Жизнеобеспечение населения – это комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный комплекс входит производственная деятельности, домашнее хозяйство, трудовая взаимопомощь и социальная кооперации между людьми .
Особенности индивидуального обслуживания.
Индивидуальная форма обслуживания выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики. Например, без различных форм индивидуального обслуживания по существу не обходится оказание медицинских, юридических, репетиторских и других услуг. Существует немало разновидностей сервиса, которые позволяют более детально ориентироваться на индивидуальные запросы, хотя при этом обслуживание становится немного дороже, чем массовые виды обслуживания. Индивидуальное обслуживание легче реализовать в области личных услуг, а также в сфере рекреационных. В этом случае фирмы почти полностью специализируются лишь на индивидуальных формах обслуживания. Профессионалы стремятся обслуживать клиентов в удобное для них время, в удобном месте. При этом они в полной мере ориентированы на реализацию их желаний и запросов. Сервисные продукты, последовательно ориентированные на индивидуальные формы обслуживания, отличаются высоким качеством, в них тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из которых могут быть уникальными. Все это, так или иначе, отражается на цене сервисного продукта, затрагивая малочисленный потребительский сегмент рынка, представители которого обладают высокими доходами.
Правила и этикет персонала, работающего с потребителями услуг. Факторы, влияющие на рост популярности индивидуальных форм обслуживания.
Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:
Внимательность, вежливость, выдержка, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон. Работникам контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны такие проявлять:
Обходительность, любезность, радушие, доброжелательность, тактичность, сдержанность, заботу о потребителе, самокритичность по отношению к себе, готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания, умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживание капризного клиента или напряженной смены. В современном социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания. Факторы: на нынешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей; в разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры.; массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность тех форм, которые ориентированы исключительно на эти формы.