ответы

5. Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

2.

Начиная с 50-60-х годов XX в. зарубежные аналитики делают объектом пристального внимания процесс интенсивного развития услуг в экономике стран Западной Европы и Северной Америки. В этот период развиваются концепции "общества всеобщего благоденствия", "общества изобилия", "общества потребления", в которых обосновывается возможность удовлетворения многообразных личных потребностей за счет не только промышленного роста, но и технологических нововведений, достижения на этой основе социальной однородности (идеи Дж. Гэлбрайта, У. Ростоу и др.). В этом случае оправдывается и практически стимулируется расширение в общественной практике массовых потребительских ожиданий.

В середине XX в. под влиянием изменений, которые происходят в экономической практике, а также в связи с трансформацией массовых психологических установок теоретическая мысль развитых стран Запада расширяет анализ сервисной деятельности, обогащая экономический ракурс ее изучения другими дисциплинарными подходами. В самой экономической науке происходит переосмысление услуги как элемента производительного труда. Соглашаясь с различением материальных и нематериальных благ-услуг, многие экономисты приходят к убеждению, что любой труд, приводящий к достижению общественно полезных целей, позволяющий удовлетворять человеческие потребности, является производительным трудом. Признается также, что возможны взаимопереходы вещественных и невещественных благ друг в друга.

В итоге констатируется, что движение благ-услуг в экономической системе содержит те же качества, что и при обмене вещественными благами. Данный факт позволяет преодолеть прежние представления об иррациональном характере процессов обмена в сфере услуг. Все присущие характеристики и элементы рыночных отношений в сфере услуг имеют реальное содержание в условиях товарного производства, хотя одновременно целый ряд особенностей сервисной деятельности придает ей своеобразный характер.

Таким образом, происходит умножение предметно-дисциплинарных подходов к анализу услуг. Помимо экономических идей широко начинают использоваться социологические, социально-психологические, политологические, культурно-антропологические и другие теоретические подходы, что заметно обогащает методологию анализа сервисной деятельности. Так, разделение услуг на общественные и индивидуальные осуществляется на основе идей, обосновывающих разные типы социальных благ. Среди благ выделяются чисто общественные, смешанно-общественные, а также блага индивидуального пользования. Этот подход позволяет по-разному обосновать различные комбинации производства разных благ - в рамках государственных учреждений, через коммерческие и смешанные формы. К этому добавляются теоретические представления о правах личности на различные блага и услуги в обществе современного типа.

Широко используются также представления о социально-психологической базе потребностей, разрабатываются теоретические идеи о регулировании сервисной деятельности со стороны государства, о менеджменте на предприятиях сферы услуг. Например, структурно-функциональный подход к исследованию сервисной деятельности позволял не только вскрыть ее внутренние элементы, структуру, функции, но и определить место в социальной организации.

Теории социального взаимодействия и обмена сделали возможным рассмотрение сервисной деятельности в тесном соотношении с задачами удовлетворения потребностей людей в контексте макромасштабных систем социального действия. С позиций этих теоретических подходов было, например, выяснено, что чисто экономические установки и линии поведения человека, как правило, опосредованы его статусными притязаниями, ценностными ориентациями, а нередко и стремлением подражать окружающим.

Представления, сформированные в символическом интеракционизме (направление научного анализа, вобравшее в себя идеи социологических и социально-психологических теорий), помогли конкретизировать психологические особенности потребительской активности разных групп потребителей, их стремление занять более высокое статусное положение, постоянно обновлять потребительские установки и ценности. Все это подготовило почву для создания теории потребительского поведения.

Развитие сферы услуг социологи напрямую связали с увеличением свободного времени у работников современного производства. Постепенно сформировался целый раздел социологии, связанный с анализом отдыха, - социология свободного времени и рекреации. Это помогло сделать вывод о том, что в изучении отдельных направлений и сфер рекреации невозможно ограничиться лишь сведениями социологического характера. Социологи вынуждены опираться на теоретические идеи, которые отображают характерные особенности сервиса в том или ином сегменте сферы услуг. Так, изучая оздоровительный и медицинский сервис, невозможно абстрагироваться от знаний и выводов, взятых из биологических, психологических, медицинских наук. В разделе социологии рекреации, связанном с туризмом и путешествиями, используются научные данные о географии, ландшафте, климате. Анализ образовательных услуг включает в себя научные представления о возрастной психологии, педагогике и др.

Формулируются также практические рекомендации по использованию возможностей маркетинга и рекламы в повышении эффективного обслуживания. Особое направление в исследовании сервисной деятельности связано с формированием представлений о производственном менеджменте, включая и менеджмент сервисной деятельности. Анализ менеджмента связывался с пониманием природы и сущности предприятия, а также с оценкой его эффективности в рыночных условиях. Данные категории неодинаково трактовались в рамках разных теорий и подходов к изучению эффективности управленческой деятельности в экономической практике, что особенно отчетливо видно на примере их эволюции за последние 100 лет.

Вместе с тем теоретическая трактовка менеджмента постепенно обогащается и усложняется. Управление сервисным предприятием рассматривается как многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль. Кроме того, в менеджменте выделяются такие блоки, как текущее и стратегическое управление, управление персоналом, финансовый, инвестиционный, инновационный, социальный менеджмент, природоохранное направление и др.

Добавим, что в общем перечне функций и блоков производственного менеджмента существуют специальные управленческие задачи, связанные преимущественно с сервисной деятельностью. В качестве примера сошлемся на важность овладения руководителями сервисных предприятий знаниями о закономерностях управленческого регулирования производства самих сервисных продуктов и оптимизации сервисных потоков. Таким образом, в рамках науки о сервисе рождается самостоятельное прикладное направление - логистика сервисного отклика.

Логистика сервисного отклика рождалась из науки логистики, которая сводилась к управлению и оптимизации материальных потоков и связанных с ними информационных и финансовых потоков в той или иной системе. Позже логистика переключилась на широкий диапазон деятельности, связанной с эффективным движением конечных продуктов от конца производственной линии к покупателю. Подобная деятельность сосредоточивалась на транспортировке, складировании, обработке материалов для хранения и перевозок, защитной упа ковке, заказах на продукцию, прогнозировании спроса, маркетинге и обслуживании потребителей.

Становление широкого объекта логистического анализа означало и шаг вперед к рассмотрению сервисной деятельности с точки зрения логистики. При этом родился не только новый ракурс логистики (логистика услуг), но появился новый сегмент сервисной практики, который предлагает свои услуги в логистическом анализе.

Сегодня логистика сервисного отклика определяется как процесс координации логических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. Руководители сервисных фирм могут использовать те же принципы подхода при управлении потоками услуг, что и для материальных потоков. Однако это заимствование должно быть, во-первых, частичным, взвешенным, во-вторых, при этом следует считаться со спецификой сервисного процесса Усложнение характера и умножение подходов к теоретическому анализу сервисной деятельности вносит в науку о сервисе множество дополнительных аспектов, формируя методологический и методический плюрализм его исследования. В наши дни эта наука представляет собой междисциплинарное направление, ведущую роль в котором выполняет экономический и социальный анализ. Однако в разных ее разделах может быть актуализирован широкий спектр научных идей, представлений и методов, начиная от медицинских теорий и кончая философско-эстетическим анализом.

Помимо теоретического уровня, данная наука включает в себя масштабный прикладной уровень, знания которого нацеливаются на использование научных представлений, выводов и рекомендаций в практике сервисной деятельности.

1.

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг.

Сервисология - наука о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве.

В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпирическом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описывается характеризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и составные части. Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обещающих теоретических представлений о сервисной деятельности.

Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень осмысления сервисной деятельности как целостного феномена общества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных отношений, духовной активности, а также устанавливаются закономерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание теоретических аспектов этого уровня позволяет выработать методологию анализа сервиса.

Под методологией анализа сервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных принципов, положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике. В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает огромную важность, так как вопрос о совершенствовании сервиса актуален для работников этой сферы.

Теоретические представления об услугах на первоначальном этапе их анализа носили экономико-централистическую направленность. Во второй половине 20 века понимание сервисной деятельности приобретает междисциплинарный характер, в рамках которого экономические, социологические аспекты анализа рассматриваются как равноправные.

Научный анализ услуг начинался не столько со сбора эмпирических фактор, сколько с выяснения их общественной и экономической природы. Этот процесс происходил в 18-19 веках в английской политэкономии. Английская политэкономия рассматривала услуги как составную часть экономических отношений. Ученые относили услуги к нематериальным благам. Особенностью характера услуг является: производительный труд, связанный с созданием техники, товаров повседневного спроса. А. Смит писал: "Труд некоторых самых уважаемых сословий общества, подобно, труду домашних слуг, не производит никакой стоимости и не закрепляется и не реализуется ни в каком длительно существующем предмете или товаре, могущем быть проданным, который продолжал бы существовать и по прекращении труда…" (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов/Пер. с англ. Т.1 М., 1962) Неосязаемый, невещественный результата труда при оказании многих видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную деятельность непроизводительным трудом в отличие от производительного труда в материальном производстве.

В научном анализе любого объекта большое значение приобретает определение предметно-дисциплинарного ракурса, который обеспечивает адекватное отображение сущности сервиса.

3.

Важная черта постиндустриального общества — усиление роли и значения человеческого фактора. Меняется структура трудовых ресурсов: уменьшается доля физического и растет доля умственного высококвалифицированного и творческого труда. Увеличиваются затраты на подготовку рабочей силы: расходы на обучение и образование, повышение квалификации и переквалификации работников.

Экономические и энергетические кризисы 70-х годов XX в. се рьезно подорвали оптимистические оценки «общества потребле ния». Появляются новые концепции следующего этапа обществен ной эволюции развитых стран, который называют ныне «постин дустриальным обществом», «информационным обществом», «обществом услуг». Авторы этих концепций вынуждены отойти от стереотипов «общества потребления», сосредоточить внимание на анализе неблагоприятных последствий эксплуатации природной среды и начать просчитывать возможности развитых стран обеспе чить те или иные массовые потребности.

В этой связи осознается неизбежность постановки вопроса о пре делах экономического роста (см.: доклады Римскому клубу Дж. Медоуза, А. Печчеи, П. Дракета и др.). В этих условиях целый ряд исследователей обосновывают переход развитых стран от товаропро изводящей к сервисной экономике (идеи Р. Арона, Д. Белла и др.), формируемой на основе динамично развивающихся наукоемких про изводств, эффективных технологий и процессов информатизации.

Принципы ресурсосбережения и установки бережного обра щения с окружающей средой начинают проникать в массовое со знание потребителей.

Японский исследователь Т. Сакайя следующим образом харак теризует настроения, царящие в японском обществе на рубеже 70-80-х годов XX в.:

«Как только человек ставит под сомнение неисчерпаемость про дуктов питания и природных ресурсов, свойственная ему инстинктив ная тревога предупреждает его, что среда обитания способна выдер жать ее эксплуатацию лишь до кого-то предела, но не более того.

На протяжении всех 70-х годов и на Западе, и в Японии концеп ция того, что считать роскошью, была напрямую связана с объемом тех или иных благ: чуть ли не во всех случаях было принято исходить из принципа "чем больше, тем лучше". Это же относилось к мебели, холодильникам, телевизорам, даже журналам.

С приходом 80-х подход к таким вещам начал меняться. Новая эстетика стала определяться лозунгом "легкое-тонкое-короткое-ма ленькое". Оказалось, что все помешаны на небольших и компактных изделиях.

Такая смена совпала со смещением акцентов в рекламе холо дильников, когда на смену волшебным словам "большой и вмести тельный" пришло новое заклинание: "компактный и экономный"». (Сакайя Т. Стоимость, создаваемая знанием, или История будущего// Новая постиндустриальная волна на Западе: Антология. М., 1999)

В конце XX в. западные теоретики продолжают обосновывать необходимость обеспечения высокого уровня жизни и потребле ния людей, но сосредоточивают это требование лишь примени тельно к гражданам развитых западноевропейских стран (так на зываемому «золотому миллиарду»), не скрывая, что оно может быть осуществлено за счет населения других стран (идеи «конца истории» в работах Ф. Фукуяма и др.).

В этом случае процессы глобализации рассматриваются одно сторонне - как масштабное перераспределение ресурсов жизнеобес печения из периферийных регионов мира в развитые страны. При этом по существу оправдывается всевластие спекулятивного (валют-но-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных ком паний, действующих в разных странах мира. Подобные взгляды обес ценивают общечеловеческую значимость прежних представлений западной науки о благотворном воздействии для народов мира постиндустриального развития и сервисной экономики.

В последние годы XX в. формируются более взвешенные пред ставления о глобальных перспективах мира, которые развернуты в экономических теориях, в исследованиях межкультурных взаимо действий. Исходя из необходимости создания достойных условий жизни для всех людей, живущих на Земле, зарубежные и россий ские ученые говорят о возможности обеспечения их умеренного благосостояния, о важности уменьшения пропасти между богаты ми и бедными странами, а также между состоятельными слоями и бедняками в любом обществе (работы А. Печчеи, П. Кеннеди, Я. Тибергена, Н. Моисеева, Ю. Яковца, С. Глазьева и др.).

В современном мире благополучию граждан разных стран угро жает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный ха рактер. К ним относятся:

♦  обострение экологического неблагополучия;

♦  высокая вероятность региональных военных конфликтов;

♦ углубление пропасти между богатыми и бедными странами и слоями;

♦ политический и религиозный экстремизм;

♦ распространение криминала и наркотиков.

Сложившаяся ситуация требует перехода от неуправляемых сти хийных регуляторов мирового развития к управляемой социопри-родной эволюции. К тому же некоторые тенденции развития со временного мира свидетельствуют о том, что потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ, что придает сервисной дея тельности особую значимость.

В этой связи усиливается значение индустриально-сервисной экономической модели, где огромная роль принадлежит невеществен ным ресурсам. Под невещественными ресурсами общества (их еще называют «человеческим капиталом») подразумеваются конструк тивные качества работников, населения в целом - высокий обра зовательный уровень граждан, информативно-познавательные по требности, здоровье и умение его сохранить, способность к по стоянному повышению своего профессионального уровня и др.

Новые представления об индустриально-сервисной экономике формируются под влиянием изменений, которые происходят в практике хозяйствования развитых странах. С одной стороны, тон в ней задают гигантские транснациональные компании сервисно го типа и транснациональные банки. В рамках генеральной линии своей деятельности подобные предприятия создают новый про дукт, наделенный теми или иными потребительскими свойства ми, формируя тем самым долгосрочную тенденцию организован ной торговли как в своей стране, так и в разных регионах мира. Свою деятельность они в большей мере подчиняют маркетинговой стратегии, активизируют торговлю интеллектуальной собственно стью, а также брэндом - товарной маркой (что отражено в выра жении «продается товар, покупается - брэнд»).

С другой стороны, в экономической практике развитых стран появляются альтернативные процессы: имеет место рост числен ности и качественное развитие разнообразных венчурных средних, мелких и мельчайших предприятий. В этом случае центром дина мики услуг выступают не основные фонды и даже не управленчес кий ресурс (хотя все это продолжает сохранять свою ценность), но хорошо организованная информация, высокоразвитая, авто номная, персонализированная среда действия, порождаемая по

добными предприятиями, в рамках которой ключевое значение приобретает «человеческий капитал». Успех деятельности этих пред приятий все чаще зависит от работников особого рода - ярко выраженных творческих личностей, число которых не обязательно должно быть большим. Но именно такие работники обладают мас терством и возможностью определять основные качества и перс пективы развития подобных микропредприятий.

Таким образом, значение невещественных ресурсов общества начинает рассматриваться как важнейший фактор оптимизации общественного и экономического развития в XXI в. Как раз сер висная деятельность через многообразие своих типологических форм, объединенных группировкой «социокультурные услуги» (об разовательные услуги, производство и использование знаний, об мен информацией, культурное обслуживание и т.п.), является важ нейшим фактором формирования невещественных ресурсов, «че ловеческого капитала» (включая «капитал интеллектуальный»).

Таким образом, следует ожидать, что тенденции, усиливаю щие невещественные составляющие современного общества, свя занные с культурой, профессиональным мастерством, информа цией, станут определять глобальные процессы и постиндустри альное развитие мира нового столетия.

4.

 Предприятия: гостиницы, мастерские, салонны и тд.

Например гостиница:        В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.        Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа (Приложение 14). [26; 39]        Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.        Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. (Приложение 15) [29; 51].        Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.        По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.        Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов. (Приложение 16)        После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.