3. Составные части и характерные особенности туриндустрии
Основные понятия. Туризм правомерно рассматривать как индустрию, потому что туристская деятельность связана с производством продукции И услуг, а также их реализацией. Индустрия туризма включает в себя различные виды деловой активности (транспортное обслуживание, гостиничные услуги, деятельность туроператоров и турагентов и др.), которые взаимосвязаны и обеспечиваются многими деловыми предприятиями, как мелкими, так и очень крупными, которые тесно сотрудничают между собой. Кроме того, в этой деятельности принимают участие специалисты по маркетингу и рекламе и, конечно, розничные торговцы И турагенты, которые непосредственно обеспечивают рынок сбыта продукции туризма. В дополнение к этому туризм обслуживает множество «поддерживающих» компаний, в том числе организаций по обмену валюты, страхованию, кредитованию и т.д. Следует сказать, что координация деятельности всего этого многопланового и разрозненного комплекса услуг требует большого искусства и практического опыта.
Туристская индустрия - это совокупность средств размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, туроператорских фирм и туррагентств, экскурсионных бюро, услуг гидов-переводчиков.
Продукция туриндустрии выступает в форме туристских услуг и туристского товара.
Под продукцией туриндустрии понимается совокупность материальных (туристские товары) и нематериальных (услуги) потребительских стоимостей, произведенных для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в процессе туристской поездки и необходимых для обеспечения этой поездки.
Под туристским товаром понимается материальный продукт, произведенный для продажи и предназначенный для использования туристами (карты, палатки, спальные мешки, рюкзаки и другое туристское и спортивное снаряжение, а также туристская сувенирная продукция и т. п.).
Туристский спрос сталкивается со специфическим предложением целого ряда туристских продуктов и услуг. Эти туристские продукты, взятые вместе, формируют самую большую индустрию, которая развивается быстрее, чем любая другая индустрия, - туристскую индустрию. Некоторые туристские продукты, например такие туристские услуги, как услуги ресторанов при гостиницах и средства транспорта, удовлетворяют запросы не только туристов, ими могут воспользоваться и другие люди. Поэтому сферу туризма можно рассматривать в узком и широком смыслах. В первом случае рассматриваются предприятия, производящие продукты и услуги только для туристов. При втором подходе рассматриваются предприятия, производящие продукты и услуги не только для туристов, но и для всех граждан, желающих приобрести данный продукт (услугу), т. е. ориентированные на весь рынок. Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:
• первичные - предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т. п.). В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;
• вторичные - предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т. п.);
• третичные - как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы (общественный транспорт, почта и т. п.).
Перед тем как начать рассмотрение взаимодействий и взаимосвязей, существующих между предприятиями туриндустрии, необходимо остановиться на тех специфических особенностях, которые ей присущи.
Характерные особенности туриндустрии. Характерной особенностью индустрии туризма является то, что она объединяет в себе предприятия, про изводящие как материальные (товары), так и нематериальные продукты (услуги). Этим объясняется особенность и сложность экономики индустрии туризма. То есть продукция туриндустрии состоит из материальных и нематериальных товаров, но основным продуктом, безусловно, является нематериальная составляющая - услуга (сервис).
Услуга является нетрадиционным товаром, ее особенность состоит в том, что она не приобретает овеществленной формы. Поскольку она нематериальна, она неосязаема. Ее нельзя потрогать, попробовать на вкус, услышать. Ее нельзя осмотреть, опробовать в качестве образца предстоящей покупки, как это делается в отношении многих материальных товаров, например одежды, продуктов питания, бытовой техники, парфюмерии.
Продукцией туриндустрии, по существу, является сервис. Составленный из целого ряда различных услуг и будучи невидимым, он не может быть измерен, опробован и проверен клиентом заранее; только в процессе потребления услуги (или по окончании туристского путешествия) результат сервиса может быть увиден, почувствован и оценен. Вместе с тем следует отметить, что некоторые компоненты продукции туризма, такие как жилье, питание, средства транспорта и Т.д., вполне материальны и осязаемы, но в целом они являются частью сервиса, своего рода дополнением к развлечениям, удовольствиям, комфорту и Т.д., то есть тем, за что клиент платит деньги. Таким образом, сервис можно разделить на две составляющие: hard - материальная составляющая сервиса и soft - нематериальная составляющая (услуга).
Можно выделить отличительные особенности и специфические черты услуг как товара:
• неосязаемость услуги,
• неразрывность производства и потребления,
• непостоянство качества услуги,
• несохраняемость услуги.
Неосязаемость услуги заключается в том, что ее нельзя увидеть, продемонстрировать и попробовать до ее получения и использования. По существу, приобретая услугу, клиент получает право ее использовать в определенном месте и в определенное время. Об услуге до ее использования клиент может судить только по косвенным признакам, которые могут уменьшить неопределенность. Например, о качестве туристских услуг клиент может судить по различным признакам, к которым относятся рекламные материалы, описывающие туруслугу, внешний вид фирмы и ее интерьеры, профессионализм сотрудников турфирмы и их способность расположить к себе клиента и дать исчерпывающую информацию о туре, известность торговой марки туристского предприятия, имидж турфирмы и т. п.
При личных продажах менеджер турфирмы описывает и рекламирует туристскую услугу, ее преимущества и выгоды, и на основе этой вербальной информации клиент принимает решение о покупке. Любой потенциальный потребитель услуги всегда ищет что-то осязаемое, что могло бы уменьшить неопределенность и каким-то образом свидетельствовать о качестве предлагаемых услуг. Для многих услуг, в том числе и туристских, самым ярким и действенным средством материализации является рекламная продукция. Каталоги и проспекты, буклеты и видеофильмы позволяют клиентам представить, какую туристскую услугу они приобретают. В туристских каталогах и буклетах всегда присутствуют фотографии достопримечательностей, отелей и номеров, где будут останавливаться туристы, виды местности и т. п. Этот визуальный ряд способствует материализации туруслуги. В настоящее время появилась возможность виртуального путешествия по предстоящему маршруту с использованием CD-ROM или Интернета, что также способствует уменьшению неопределенности при приобретении туруслуг.
В связи с неосязаемостью туруслуг особое значение приобретает качество туристской рекламы. Например, если клиент, придя в турфирмы, видит небрежно оформленную наружную рекламу или неприветливого и невнимательного менеджера, то вряд ли это будет способствовать успешной продаже. Неосязаемость туруслуги вызывает у клиента боязнь приобрести некачественный турпродукт, он ощущает повышенную степень риска. Поэтому многие туристы предпочитают пользоваться услугами известных фирм, и это особенно характерно для всей сферы услуг. Таким образом, для предприятий сферы туризма положительный имидж фирмы и известность торговой марки являются одним из путей материализации туристских услуг. Неразрывность производства и потребления заключается в принципиально разной схеме создания и реализации материальных товаров и услуг. Для материальных товаров характерно то, что их производство И потребление разнесено во времени. Другими словами, покупатель практически никогда не знает, какой конкретно человек произвел данный товар, какое при этом у него было настроение, каков его внешний вид и т.д. Принципиально иная ситуация существует при оказании услуг. В этом случае процесс производства услуги происходит одновременно с ее потреблением, т. е. обязательно присутствует тот, кому услуга оказывается, и тот, кто эту услугу оказывает.
Невозможно провести экскурсию в отсутствие экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта и т. п. Другими словами, обычно услуги неотделимы от тех, кто их предоставляет, и от тех, кто их получает. Поэтому в сфере туризма важно не только то, какая услуга оказывается, но и то, как она оказывается. С этой точки зрения большое значение имеет профессионализм работников индустрии туризма, правильный их подбор и обучение.
Непостоянство качества услуг определяется внутренними и внешними факторами. Внутренние факторы зависят от людей, осуществляющих обслуживание, и от тех, кто получает услугу. В связи с тем что процесс производства и потребления услуги происходит одновременно и при личном участии создателя услуги и ее потребителя, качество предоставляемой услуги, зависит от личностных характеристик, настроения и самочувствия всех участвующих сторон. Один и тот же официант может обслужить клиента сегодня прекрасно, а завтра - скверно вследствие каких-то возникших бытовых или семейных неурядиц. Турист, часто бывающий за рубежом и привыкший к высокому уровню сервиса, и турист, обычно останавливающийся в недорогих гостиницах, по-разному воспримут отсутствие мини-бара или телефона в номере.
К внешним факторам при оказании туристских услуг можно отнести плохие погодные условия во время проведения тура, неожиданные задержки рейсов и т. п. Снизить качество услуги может также повышенный спрос на эту услугу. Например, специалисты
фиксируют снижение качества гостиничного обслуживания, если загрузка гостиницы очень высокая, так как могут происходить задержки с уборками номеров, нехватка обслуживающего персонала.
Для обеспечения качества предоставляемых услуг разрабатываются стандарты обслуживания. В гостиничном бизнесе существует классификация отелей в соответствии с уровнем и качеством предоставляемых услуг. В разных странах используются разные классификации: по разрядам, коронам, звездам и т. П., которые предусматривают определенный уровень оборудования отеля, различный набор предоставляемых услуг.
Несохраняемость услуг означает, что в отличие от материальных товаров, которые можно складировать и хранить некоторое время, услуги хранить невозможно. Услуга, не реализованная сегодня, при водит к потере прибыли предприятия туриндустрии. Свободные места в отелях, не заселенные в указанные сроки, являются нереализованной услугой, а их заселение на следующий день уже рассматривается как другая услуга. Туристский продукт, не реализованный в определенный срок, потерян безвозвратно, например, непроданные горящие туры приводят к потере прибыли фирмы. Вот почему значительные скидки в цене или другие стимулирующие воздействия могут быть предложены туристу в последнюю минуту, чтобы заполнить самолет, гостиницу или реализовать горящий тур.
Несохраняемость услуг предъявляет более жесткие требования к учету и выравниванию соотношения между спросом и предложением. Если спрос на услуги выше предложения, то имеется так называемая упущенная выгода. Если предложение туруслуг превышает спрос на них, то фирма теряет прибыль, так как предлагаемые услуги могут быть реализованы только частично. Здесь необходимо отметить, что продукция туриндустрии может обладать высокой степенью неэластичности. Это связано с тем, что в течение непродолжительного периода поставка продукции туризма более или менее неизменна. Количество номеров в отелях какого-либо курортного местечка не может быть значительно увеличено для удовлетворения неожиданно возросшего спроса в какой-то период отпускного сезона. Некоторые отели и гостевые дома закрываются на период низкого сезона, и весьма трудно вновь открыть их в очень сжатые сроки для удовлетворения возросшего спроса.
Туристский продукт. Для исследования спроса на услуги необходимо проводить маркетинговые исследования рынка услуг. С маркетинговых позиций туристский продукт можно рассматривать на четырех уровнях:
• основной туристский продукт;
• сопутствующий;
• дополнительный;
• туристский продукт в расширенном смысле слова.
Основным туристским продуктом считается непосредственно туристская услуга, которая удовлетворяет потребности клиента. Это та основная выгода, которую получает клиент при приобретении услуги, и именно она является центром бизнеса и рекламы. Основным туристским продуктом является непосредственно сам тур.
К сопутствующим туристским продуктам относятся те товары или услуги, которые создают условия для потребления основного продукта. В качестве сопутствующего туристского продукта можно рассматривать оформление визы, необходимой для посещения той или иной страны.
Дополнительный туристский продукт представляет собой дополнительные услуги, которые может получить клиент; он является характерной особенностью, отличающей данный туристский продукт от аналогичных продуктов конкурирующих фирм.
Как дополнительную услугу можно рассматривать прокат автомобилей в стране пребывания, бесплатную доставку авиабилетов, предоставление дополнительной экскурсионной программы и т. п.
Именно дополнительный продукт является тем привлекательным моментом, на который должен обратить внимание клиент при выборе туристской услуги из ряда аналогичных. Маркетинговое позиционирование туристских услуг также осуществляется на основе дополнительного продукта. Поэтому при разработке дополнительного туристского продукта надо стремиться к тому, чтобы он являлся уникальным и не мог быть быстро воспроизведен другими туристскими компаниями. Во всех рекламных материалах обязательно надо обращать внимание клиента на существование дополнительного туристского продукта, подчеркивать его уникальность, показывать его преимущества и выгоды для туриста. Часто именно дополнительный продукт является той основной грандидеей, которая заложена в рекламе.
Туристский продукт в расширенном смысле слова охватывает такие качества услуги, как доступность для потенциального клиента, информационная обеспеченность этой услуги, качество сервиса, которое в немалой степени зависит от профессионализма сотрудников, и т. п. Другими словами, так как процесс производства и реализации услуги совмещен во времени, то к продукту в расширенном смысле слова можно отнести все моменты, сопутствующие его реализации.
Доступность туристской услуги может характеризоваться многими факторами, в том числе удобством расположения туристской фирмы, подходящим временем ее работы, устраивающими клиента сроками тура и его ценой и т. п.
Информационная обеспеченность туристской услуги связана прежде всего с наличием качественных рекламных материалов по данному туристскому продукту (каталоги, брошюры, видеофильмы и пр.), профессиональным уровнем персонала, достаточным объемом необходимой клиенту информации о туре. Каждый клиент турфирмы должен получить рекламную информацию о туре, по которой он может судить о содержании и качестве пакета услуг, цене и т. п. При необходимости менеджер должен ответить на все интересующие клиента дополнительные вопросы о порядке бронирования, оплаты, паспортно-визовом и таможенном контроле, природно-климатических условиях страны пребывания, условиях страхования и пр. Такого рода информационные услуги обычно предоставляются клиенту бесплатно и способствуют успешной реализации турпродукт. Для туристского предприятия очень важно, чтобы информационные услуги были предоставлены клиенту в полном объеме, так как в связи с неосязаемостью туристской услуги именно на основе полученной информации клиент будет принимать решение о приобретении турпродукт.
Координация взаимодействия компонентов индустрии туризма.
Большое разнообразие услуг, производимых предприятиями туриндустрии, оказывает влияние на систему распределения турпродуктов. Эти услуги могут быть разделены на две группы: произведенные государственным и общественным секторами и произведенные частным сектором.
Общественный и государственный сектора охватывают услуги, производимые различными общественными и государственными организациями, например выдачу паспортов, услуги портов и аэропортов, школы туристского мастерства, организацию фестивалей и т.д.
Услуги частного сектора - это услуги гидов, туристское страхование, финансовые услуги, издательская деятельность. Несмотря на функциональные различия между компонентами туриндустрии, все они взаимосвязаны и тесно взаимодействуют между собой. Например, если бы не было достопримечательностей, созданных людьми в местах назначения (тематические парки, спортивные комплексы и др.), то спрос на транспорт и гостиницы был бы значительно ниже. С другой стороны, не будь хорошо развитой транспортной системы и гостиничной сети, вряд ли можно было ожидать наплыва туристов в достопримечательные места. Иногда некоторые компоненты туриндустрии работают независимо друг от друга, при других обстоятельствах их бизнес соединяется в виде туристских пакетов (туров).
Понятие турпакета является одним из основных понятий в туристской индустрии.
Турпакет представляет собой взаимосвязанную совокупность различного рода услуг по обслуживанию туристов.
В состав турпакета обычно входят:
• пункт назначения (дестинация);
• средства доставки туристов до места назначения;
• трансфер - доставка туриста от места прибытия (аэропорта, морского порта, вокзала) в отель или другое место проживания и обратно к месту отправления;
• места размещения (отель, мотель, кемпинг и т. п.) И питания;
• развлечения (необязательная составляющая).
Производители услуг, составляющих турпакет, могут предлагать их туристу различными способами. Обычно это делается через туроператоров, брокеров, турагентов. Ни один бизнес не выживет, если предлагаемая им продукция не будет иметь спроса, т.е. не будет доступна тем, кто хочет и может заплатить за нее. Пути, по которым продукция доходит до покупателей от производителей, называются каналами распределения, и таких каналов имеется множество. Искусство руководителя предприятия заключается в том, чтобы изыскать и использовать наиболее эффективный и удобный канал распределения имеющейся у него продукции.
Традиционный канал распределения выглядит следующим образом: производитель - оптовый продавец - розничный продавец - покупатель. Производители продают свою продукцию оптовикам. Оптовики перепродают ее малыми партиями розничным торговцам, т. е. передают в торговую сеть (как правило, они сами редко занимаются распределением продукции среди покупателей). Розничные торговцы перепродают продукцию еще более мелкими партиями или единичными образцами непосредственно покупателям. Конечно, существует множество вариаций, так как сами производители могут продавать свою продукцию непосредственно потребителям через сеть розничной торговли, или некоторые крупные розничные торговцы покупают продукцию непосредственно у производителей, минуя оптовиков.
Туристский кругооборот. Термин туристский кругооборот обозначает комплекс экономических отношений между основными компонентами туристской индустрии, между туристскими предприятиями и туристом напрямую или косвенно, включая потоки туристских продуктов и потоки платежей.
Следует заметить, что, не считая прямых и косвенных обменов между туркомпаниями и туристами, существуют обмены между туристами и другими компаниями, что не может быть представлено на схеме упрощенного туристского кругооборота.
Потоки туристских товаров и услуг от Фирм-производителей и потоки платежей являются непрерывными, происходят в любое время и не всегда бывают одинаковы по размеру. Количество происходящих обменов может уменьшаться или увеличиваться в зависимости от активности производственной деятельности туркомпаний.
Поскольку продукция туризма неосязаема и часто состоит из набора различных услуг, канал распределения продукции туризма не так четко виден, как в сфере материального производства. Розничные продавцы товаров широкого потребления закупают значительную партию товаров непосредственно у производителя или у оптового продавца. Этот товар складируется на какое-то время, а затем перепродается небольшими партиями или поштучно потребителям. Таким образом, розничные продавцы являются собственниками какой-либо партии товара от момента покупки до момента продажи потребителям. В отличие от них турагенты не закупают продукцию впрок и не складируют ее для следующей перепродажи. Турагент, получив запрос от потенциального клиента о желании приобрести тур (отправиться в путешествие), связывается с туроператором или напрямую с транспортными компаниями, гостиницами и по поручению клиента решает все организационные вопросы данной поездки. Таким образом, ни на какой стадии своей деятельности турагент не выступает собственником продукции.
Производители индустрии туризма обеспечивают транспортировку туристов различными видами транспорта, размещение в гостиницах и соответствующее обслуживание (включая питание), а также создают возможности для посещения достопримечательностей.
Оптовыми продавцами индустрии туризма выступают туроператоры и брокеры, поскольку они закупают или резервируют различную продукцию туризма в больших количествах, например билеты на самолет, номера в гостиницах, экскурсии и т.д. Различие между ними состоит в ТОМ, что туроператоры объединяют все это в один турпродукт, готовый ДЛЯ продажи покупателям непосредственно или через розничных продавцов, а брокер перепродает их по отдельности или небольшими блоками. В действительности туроператоры как бы создают новую составную продукцию, скомпонованную из нескольких отдельных продуктов, и в этом смысле их можно считать производителями. Туроператором обычно является крупная туристическая компания.
Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они покупают в больших количествах различные туристские продукты, например места в самолетах, комнаты в отелях и другие услуги, затем формируют пакеты и продают их прямо или косвенно различным пользователям.
Туроператор покупает услуги и затем продает их с целью получения прибыли либо в пакетах небольшими партиями, либо по необходимости раздельно. В первом случае, когда формируется пакет, туроператор выступает в роли производителя туристских продуктов - турпакетов.
Во втором случае, когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это случается, когда туроператор покупает у производителя больше туристских продуктов, чем необходимо для формирования туристского пакета.
В некоторых случаях туроператоры могут продавать отдельные услуги по оптовым ценам тем людям, которые хотят сформировать свой индивидуальный пакет. Иногда эта услуга, например проживание в отеле, может предлагаться по цене ниже той, которую заплатил туроператор, и даже предлагаться бесплатно. Например, для привлечения туристов в межсезонье проживание в отеле может предлагаться бесплатно, а все остальные составляющие турпакета (питание, проезд, экскурсии) оплачиваются. Тем самым обеспечивается привлекательность турпакета для потенциальных туристов. Для туроператоров такая ценовая политика все равно экономически выгодна, так как, покупая туристские услуги в больших количествах, они имеют значительные скидки.
Существует четыре основных типа туроператоров.Туроператоры массового рынка - это наиболее известный тип операторов. Они продают турпакеты на хорошо известные курорты. Перевозка клиентов осуществляется регулярными или чартерными рейсами.
Туроператоры, специализирующиеся на определенном направлении, менее известны, однако гораздо более многочисленны. Они могут быть разделены на пять категорий:
а) туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры: молодежи, пенсионеров, ученых, бизнесменов, семейные туры и т.д.
б) туроператоры, предлагающие пакетные туры на определенные направления, например в Англию, Францию, Венгрию, Швейцарию, Австрию;
в) туроператоры, предлагающие проживание в определенных местах, например в домах отдыха;
г) туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта, например корабле, поезде, самолете;
д) туроператоры, предлагающие специфические туры, например сафари в Кении, горный туризм, альпинизм.
Туроператоры внутреннего рынка продают турпакеты внутри страны проживания, что означает, что туры размещаются внутри страны.
Туроператоры внешнего рынка создают пакеты и продают их в разные страны, и особенно в те страны, из которых приезжает большое количество туристов. Одни туроператоры организуют для зарубежных туроператоров различные услуги и выступают как принимающая сторона. Другие специализируются исключительно на встрече и перевозке туристов в отели, а также предлагают услуги эскорта. Третьи предлагают целый ряд услуг, которые включают в себя переговоры с компаниями, имеющими автобусы и отели, переговоры и организацию образовательных туров, организацию питания и развлечений. Некоторые туроператоры специализируются на обслуживании определенных этнических групп, например жителей арабских стран, японцев и т.д. Для зарубежных туроператоров это экономически намного выгоднее, чем самостоятельная организация турпакета, поскольку местные (внутренние) туроператоры на внутреннем рынке производителей туруслуг имеют больше возможностей при формировании наилучших цен на туруслуги.
Другим типом оптового продавца в индустрии туризма является брокер. Брокером может быть как предприятие, так и отдельная личность, которые осуществляют оптовые покупки или резервирование, к примеру, билетов на авиарейсы, а также мест в гостиницах, добиваясь тем самым значительного снижения цен. Затем брокер перепродает компоненты по отдельности или небольшими блоками турфирмам, которые в свою очередь составляют свои турпакеты.
Розничными продавцами в индустрии туризма выступают турагенты (турагентства). Они ведут переговоры и покупают турпакеты или отдельные туристские услуги по поручению своих клиентов. Турагенты получают вознаграждение от туроператоров за каждую сделку. Турагенты могут также составлять свои собственные пакетные туры из различных компонентов, купленных у брокеров.
Тем не менее в тех случаях, когда туроператоры получают заявки непосредственно от отдельных клиентов, они избавляются от посредников и оставляют себе те суммы, которые они должны были бы выплатить посредникам (турагентам) в качестве комиссионных. Таким образом, туроператоры могут действовать как в качестве оптовиков, так и в качестве розничных продавцов, если это не регламентировано законом. В целом туроператоры полагаются на посредничество турагентов, выплачивая им часть своего дохода в качестве комиссии. Широко распространена практика, когда туроператоры при заключении договоров с турагентам оговаривают определенное гарантированное количество сделок, которые турагенты должны обязательно реализовать для получения комиссионных.
Для того чтобы иметь возможность продать отдельные виды туристских услуг (билеты на транспорт, номера в гостинице и др.), турагентство заключает с соответствующими транспортными, гостиничными и прочими предприятиями агентские соглашения, на основе которых получает лицензию на продажу или франшизу. Реализация отдельных видов услуг осуществляется по ценам, устанавливаемым производителем этих услуг. При реализации отдельных видов услуг на базе лицензии турагентство обычно получает определенную комиссию от производителя услуг. В случае оказания туристу разрозненных услуг по его выбору турагентство может взимать с него определенные (торговые) наценки к розничным ценам производителя услуг. Услуги информационного характера турагентство обычно предоставляет бесплатно.
Турагентства по своему положению могут быть двух категорий: независимые, т. е. не связанные с другими фирмами, и зависимые, выступающие в форме дочерних компаний или филиалов туроператорских фирм, монополий туристской индустрии, торговых фирм, банков, страховых обществ и других компаний.
Независимость туррагентств практически проявляется только в отсутствии контроля над капиталом фирмы со стороны других фирм.
Осуществление деятельности на основе лицензии или франшизы обычно постепенно лишает турагентства хозяйственной самостоятельности, поскольку их предоставление, как правило, сопровождается выдачей обязательства не вступать в деловые отношения с другими фирмами.
Таким образом, большинство туррагентств находятся в сфере влияния крупных туристских оптовых фирм, авиационных компаний, гостиничных корпораций и торговых фирм. В последние годы в связи с усилением конкуренции со стороны монополий туристской индустрии и крупных туроператоров наблюдается процесс разорения мелких туррагентств или поглощения их крупными фирмами.
Авиалинии и круизные линии принимают заявки непосредственно от индивидуальных лиц и от турагентов, а некоторые крупные авиа- и круизные линии организуют свои пакетные туры, которые они продают туристам как непосредственно, так и через турагентов.
Классы обслуживания. В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует ни у нас в стране, ни на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.
Класс «люкс» предоставляет услуги самого высокого класса: гостиницы категории 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации, питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс» «лимузиннсервис»), индивидуальные услуги гида и т.д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIР-обслуживания.
Первый класс - это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4- 5 звезд, перелет бизнес - классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах категорий 2 - 3 звезды (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).
Экономический класс - это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимальный набор услуг, и они, как правило, невысокого уровня. Например, размещение осуществляется в гостиницах категорий 1 - 2 звезды, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах и т. п. Как правило, в данных средствах размещения предусматривается сервис по принципу самообслуживания. Питание может вообще не предоставляться, либо предоставляется завтрак по типу шведского стола с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака. Перелет, как правило, осуществляется чартерными авиарейсами. Трансфер либо совсем отсутствует, либо может быть организован с использованием общественного транспорта. Словом, все экономично и недорого.
Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.
Туристские корпорации. Туристские корпорации - это крупные предприятия туристского бизнеса, которые посредством системы участия объединяют широкий круг фирм, предоставляющих различные виды туристских услуг. К ним относятся туристские гостиничные комплексы.
Туристские корпорации обычно имеют широкую сеть туроператоров и турагентов в разных странах, через которых осуществляют реализацию инклюзив-туров и отдельных видов туристских услуг.
Туристские комплексы - это крупные многоотраслевые концерны, занимающие господствующее положение в туристском бизнесе своей страны и обслуживающие международный туристский рынок.
Большинство таких туристских гигантов образовалось в результате слияний, поглощений или объединений в консорциумы нескольких туроператорских фирм. Так, например, в ФРГ путем поглощения сначала трех, а затем и еще трех фирм образовался туристский гигант «ТУИ», состоящий из семи фирм. Одна из входящих в его состав фирм «Турона» создала во Франции филиал «Турона-Франс», а в Австрии - «Турона-Австрия».
Индустрия туризма имеет фрагментарную структуру, и многие предприятия, входящие в эту структуру, весьма малы и, следовательно, не обладают решающим голосом. Для преодоления этой ситуации и в целях лоббирования собственных интересов мелкие предприятия, занятые в одной области деятельности, объединяются в ассоциации. Одни ассоциации создаются для того, чтобы добиться единого стандарта в сфере своего бизнеса для всех предприятий, входящих в это объединение, например единый стандарт оформления билетов. Другие ассоциации создаются на деловой основе, в них входят предприятия, занятые в одной сфере бизнеса, которые заинтересованы в создании благоприятных условий для производства и реализации своей продукции, например, несколько небольших круизных судов объединяются в одну ассоциацию.
Некоторые ассоциации связаны с какими-то определенными секторами туриндустрии, как-то: транспорт, отели, питание и др.
Объединенный голос таких ассоциаций имеет, несомненно, больший вес в переговорах с представителями других организаций, нежели голос какого-либо отдельного мелкого предприятия.
Затраты туриста - потребителя туристской продукции. Известно, что турист тратит денежные средства не только непосредственно на туристские услуги, например в отеле, где он останавливается, но и на различные продукты и услуги, которые производятся в других отраслях экономики. Трудно определить точную область, где турист осуществляет расходы по организации и проведению своего путешествия. Поэтому для удобства все расходы можно разделить на различные виды по признакам, которые определяются местом назначения, временем и целью приобретения. С точки зрения времени выделяют три вида затрат в потреблении услуг (товаров):затраты, предшествующие путешествию, осуществляемые в месте проживания туриста: приобретение турпутевки, билетов для переезда, страховки и пр. - всего, что необходимо для туристского путешествия. Если туристы пользуются услугами национального туроператора, то больше денежных средств остается в стране проживания и меньше издержек им необходимо будет нести в другой стране. Чем больше турист тратит в месте проживания, тем лучше для экономики данной страны;
затраты текущего потребления - затраты на товары и услуги, необходимые в процессе путешествия (текущее потребление);
затраты будущего потребления, как правило, осуществляемые с целью потребления купленных товаров в стране постоянного проживания. В процессе туристского путешествия турист приобретает различные товары, которыми он может воспользоваться как во время путешествия (купальные принадлежности, спортивная или пляжная обувь), так и в месте своего постоянного проживания (шуба, электронная аппаратура). В настоящее время очень большое развитие, особенно в российском туризме, получил так называемый шопинговый туризм. Он играет негативную роль в развитии экономики страны, способствуя вывозу из страны валюты, так как затраты на товары будущего потребления значительно превышают все издержки, которые турист несет в стране проживания для того, чтобы совершить туристское путешествие.
Таким образом, общие туристские затраты складываются из затрат на товары и услуги, предшествующие путешествию, затрат текущего потребления и затрат будущего потребления. е точки зрения развития экономики страны, отправляющей туриста, интересна только первая составляющая туристских затрат, в то время как для принимающей страны, наоборот, затраты текущего и будущего потребления. Эти затраты составляют доход от международного туризма, и каждая страна, принимающая туристов, заинтересована в повышении этих доходов. Чтобы увеличивать доходы от международного туризма, необходимо прежде всего улучшать качество предоставляемых товаров и услуг. С точки зрения места назначения различаются:
прямые туристские затраты, осуществляемые во время передвижения туриста, его нахождения в месте назначения и возвращения к месту постоянного проживания (т. е. затраты, непосредственно связанные с туриндустрией).
косвенные туристские затраты, осуществляемые в месте постоянного проживания туриста до его отъезда, например для приобретения товаров, которые будут использованы во время путешествия, для получения загранпаспорта и т.д.
С точки зрения цели различаются:
невидимые туристские расходы, осуществляемые до или во время передвижения туриста и связанные с приобретением запасов продуктов, одежды и т.д., которые не могут рассматриваться как товары, непосредственно произведенные предприятиями туризма. То есть к этой категории можно отнести все затраты туриста, непосредственно не связанные с туристскими предприятиями·
видимые туристские расходы, осуществляемые при приобретении туристских товаров и услуг, произведенных исключительно туристскими предприятиями. В эту категорию включаются все расходы, которые были сделаны в отелях, ресторанах, при транспортировке, на приобретение туристских сувениров и т.д.;
дополнительные расходы, которые связаны с удовлетворением туристских нужд и желаний в процессе транспортировки (например, доставка багажа от автобуса к месту регистрации). Особенность этих затрат состоит в том, что они не осуществляются, если нет транспортировки туриста.
Классификация туристских расходов на определенные виды важна не только для экономики туризма, но и для экономики государства в целом.
Факторы производства туристской продукции. Туристские продукты являются результатом определенной производственной деятельности, которую предпринимают туркомпаний. Необходимыми элементами любого производственного процесса являются труд, земля и капитал. Без этих элементов не может существовать производственный процесс. Каждое производство использует ресурсы различными способами и создает полезные продукты, которые удовлетворяют человеческие потребности и желания. Только человек может объединить различные способы и различные временные факторы для производства товаров и услуг.
Как в любом производственном процессе, факторами производства туристской продукции являются:
а) труд, который состоит из физических и умственных усилий, направленных на производство туристских товаров и услуг, например труд занятых в индустрии гостеприимства горничных, официантов, барменов и др.;
б) земля, вернее право собственности на землю, которая используется в производственном процессе (земля, на которой расположен отель или кемпинг, ресторан для питания туристов и т.п.);
в)капитал - средства производства, которые используются в производственном процессе для создания продуктов, удовлетворяющих туристские потребности и желания (например, машины и оборудование, которые используются при строительстве отелей, персональные компьютеры для турофисов, самолеты и т.д.).
Факторы производства туристских продуктов
Следует заметить, что труд, земля и капитал не могут рассматриваться как факторы производства туристской продукции, если они не используются в течение производственного процесса. Отель, например, рассматривается как фактор производства, когда он начинает действовать и предлагать свои услуги туристам. И это правомерно для всех факторов производства.
Некоторые современные экономисты выделяют четвертый фактор производства - предприимчивость, то есть способность индивидуумов комбинировать три других фактора производства для создания туристской продукции.
Альтернативные затраты на производство туристской продукции.
Производство туристских товаров и услуг количественно ограничено по сравнению с существующими туристскими потребностями и желаниями. Это означает, что количество, качество и разнообразие туристских товаров и услуг, которые могут быть произведены в определенном туристском месте назначения в определенное время, обязательно имеют предел, иначе не было бы необходимости экономить ресурсы, повышать эффективность их использования. Таким образом, если в туристской экономике возникает необходимость увеличить производство каких-либо туристских товаров и услуг, то производство других товаров и услуг должно уменьшиться, так как в производственном процессе участвуют одни и те же факторы производства.
Следовательно, можно сказать, что реальные затраты на производство турпродукции могут быть охарактеризованы с точки зрения упущенных возможностей, или альтернативных туристских затрат.
Альтернативные затраты, или затраты упущенных возможностей (opportunity cost), - это издержки производства товаров и услуг, измеряемые стоимостью наилучшей упущенной возможности использования необходимых для их создания факторов производства или количеством единиц одного товара, которым необходимо пожертвовать для увеличения производства другого товара на единицу.
Эти затраты могут быть представлены на графике в виде кривой производственных возможностей туристской экономики. Каждая точка этой кривой соответствует определенной комбинации турпродукции двух видов.
Рассмотрим на конкретном примере понятие альтернативных затрат. В простейшем виде при рассмотрении двух вариантов турпродукции кривая производственных возможностей принимает вид прямой.
Предположим, что туристская экономика, располагая различными производственными факторами, может производить в конкретном месте либо 5-звездочные услуги гостеприимства в объеме 60 условных единиц, либо 2-звездочные услуги в объеме 120 условных единиц. Необходимо заметить, что затраты на производство туристских товаров или услуг представляют собой реальные или альтернативные затраты, выраженные в денежной форме, а не в товарной или какой-то другой.
Туристский продукт состоит из множества компонентов, которые могут быть как осязаемыми, так и неосязаемыми. К осязаемым относятся продукты питания, одежда, различное туристское снаряжение и т. п. К неосязаемым относятся услуги, которые оказываются туристам, например размещение в отеле, бронирование билетов, развлечения.
Многие из продуктов, в которых нуждается турист для удовлетворения своих туристских потребностей и желаний, созданы самой природой, т. е. естественным путем. К ним относятся, например, свет, температура воздуха, атмосферный кислород, вода. Эти продукты обычно характеризуются как свободные ресурсы, и они не являются предметом специального изучения и анализа в туристской экономике в целом, поскольку, как правило, потребляются бесплатно. В экономике такие ресурсы называются свободными или бесплатными. Хотя для туристской экономики эти ресурсы могут быть и не совсем бесплатными. Все остальные ресурсы, которые используются не бесплатно, называются экономическими.
Для изучения и анализа туристской экономики немалый интерес представляют нематериальные туристские продукты. Они также являются товаром, но в отличие от материальных (осязаемых) продуктов они не ограничены количественно и их нельзя складировать или накапливать. Их производство и потребление происходят одновременно во времени и исключительно в тех местах, где они произведены, и они используются только теми туристами, которые испытывают в них потребность. Такими товарами являются, например, услуги гостеприимства, которые предоставляют размещение в определенном месте назначения; услуги питания, которые предлагают рестораны; услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т.д. в тех же местах назначения.
Виды турпродукта. На практике под продукцией туризма понимают три основных вида возможных предложений на рынке.
Первый вид - это комплексная туристская услуга, включающая в себя размещение, питание, транспортные, бытовые, экскурсионные, спортивные и оздоровительные услуги, объединенные единой целью и программой пребывания.
Второй вид - это отдельные туристские услуги, такие как размещение, питание, а также транспортные, экскурсионные, спортивные, оздоровительные и бытовые услуги, предлагаемые по отдельности, не в рамках одной программы.
Третий вид - это товары туристского назначения. К ним относятся карты, палатки, спальные мешки, рюкзаки и все остальное туристское и спортивное снаряжение, как индивидуальное, так и групповое, а также сувенирная туристская продукция.
К первым двум видам предложений, т. е. к комплексной туристской услуге и отдельным туристским услугам, относится основная продукция туризма, обычно обозначаемая термином «тур», а также его синонимами - турне, путешествие, поездка. Термин «круиз» означает путешествие по воде (морю, реке, озеру), К01'ООрое также часто сопряжено с посещением различных стран.
Тур может быть внутренним (осуществляется в пределах национальных государственных границ) или международным (проводится по одному или ряду иностранных государств, т. е . вне пределов страны постоянного проживания путешественника).
Важное значение имеет деление туров на независимые и пакетные.
Независимый тур - это такой тур, при котором путешественник сам или через турагенты решает с транспортной организацией все вопросы по его перемещению к месту назначения, а также заказывает номер в гостинице заблаговременно или по мере необходимости в ходе поездки. Подобным образом совершается и договоренность в отношении питания и развлечений.
При оформлении пакетного тура проработку всех вопросов, связанных с транспортом, размещением, питанием, развлечениями и т.д., осуществляет оператор тура в соответствии с пожеланиями клиента. Таким образом, туристу остается только позаботиться о своевременном прибытии в пункт начала путешествия.
Для того чтобы иметь возможность предложить клиентам пакетный тур по разумной цене, обычно более низкой по сравнению со стоимостью независимого тура при том же уровне сервиса, оператор тура должен заблаговременно зарезервировать и оплатить значительное количество гостиничных номеров, транспортных средств и прочие виды услуг, которые затем пакетируются и в виде туров предлагаются туристам как непосредственно, так и через турагентов.
В западноевропейских странах более распространен термин «инклюзив-туры» (iпc/usive tour), в США - «пэкидж-туры» (package tour). Как правило, они означают полный набор услуг (пакет) и отличаются друг от друга комплексом предлагаемых услуг. Принципиальной особенностью этих пакетов является то, что они разрабатываются на основе специальных инклюзив-тарифов, которые могут иногда быть наполовину ниже обычных. Клиенту сообщается так называемая паушальная цена - общая цена тура без разбивки ее на отдельные виды услуг. Обязательным условием формирования паушальной цены пакета является то, что она не должна быть ниже стоимости обычного тарифа доставки туриста до места назначения (т. е. стоимости транспортировки).
Инклюзив-туры и пэкидж-туры различаются тем, что инклюзив-тур - это не полностью оплаченный заранее тур, а пэкиджжтур - полностью заранее оплаченный тур, хотя и для пэкиджжтура вполне допустимы дополнительные услуги за дополнительную плату. За рубежом обычно не делают различия между инклюзив- и пэкидж-турами.
Инклюзив- и пэкидж-туры бывают двух типов: индивидуальные когда человек путешествует самостоятельно, и групповые, когда человек путешествует в составе группы, все члены которой приобрели равноценные пакеты услуг.
Общими и обычно обязательными для всех пакетных туров являются следующие виды услуг, которые подлежат предварительной оплате:
• транспортное обслуживание;
• размещение (гостиничное обслуживание);
• трансферы;
• питание;
• экскурсии и ознакомление с достопримечательностями;
• услуги гидов, экскурсоводов;
• аренда транспорта;
• дополнительные услуги.
Одной из основных услуг является транспортное обслуживание (перевозка). Оно может включать в себя перевозку от начальной точки маршрута (аэропорта, морского порта, автобусного терминала, вокзала и т. п.) до конечного места назначения.
Питание может включаться в стоимость тура в разных комбинациях. Например, может быть предусмотрен только завтрак континентальный или полный (ВВ - bed & breakfast), половинное питание (НВ - half board) - завтрак и ужин, а также полное питание (FB - full board) - трехразовое питание. Однако не все пакетные туры включают питание; возможен вариант самообслуживания в отношении питания, который предпочтителен для родителей с детьми и людей, не желающих быть связанными рамками регулярного по времени питания.
Экскурсии и ознакомление с достопримечательностями, как правило, включаются в стоимость пакетного тура. Если же они не входят в его стоимость, то сам турист решает, в каких экскурсиях ему участвовать, но при этом с него взимается дополнительная плата. Посещение музеев, картинных галерей, тематических парков, исторических мест, концертов и спортивных мероприятий также может входить в стоимость пакетного тура или организовываться за отдельную плату, как и в случае с дополнительной экскурсией.
Услуги гидов, переводчиков и экскурсоводов обычно включаются в стоимость пакетного тура, а также в стоимость организованных и запланированных экскурсий и поездок по достопримечательным местам, но могут оплачиваться и отдельно.
Аренда транспорта не является обязательной услугой, но в некоторых пакетных турах предусмотрена аренда автомобилей, катеров и даже животных, например лошадей. Такая услуга может быть предоставлена туристам и по их запросу за дополнительную плату.
Дополнительные услуги включают в себя консультации и разнообразную помощь, которую оказывают туроператоры и турагенты, если это потребуется:
• оформление въездных туристических виз, которые необходимы для посещения стран;
• советы о необходимости вакцинации и прививок или мер предосторожности по предотвращению заболевания малярией и других тропических болезней при посещении ряда стран;
• советы по обмену валюты: как обменять валюту, обменный курс валюты разных стран, правила пользования чеками и др.;
• страхование путешествий, которое покрывает и обеспечивает компенсацию при отмене тура, задержке в пути, порче или потере багажа, несчастных случаях и др. Может быть предусмотрено специальное страхование используемого транспорта.
Туристский экспорт и импорт. Деньги, которые туристы расходуют в месте туристского назначения для удовлетворения своих туристских потребностей и желаний, составляют часть дохода в экономике данной страны. Другой необходимой услугой является гостиничное обслуживание (размещение в гостинице). Имеется множество уровней и классов гостиничного обслуживания в зависимости от тура и его стоимости. Клиентам предоставляется широкий выбор туров с различным уровнем гостиничного сервиса, чтобы они могли подобрать для себя такой, который в наибольшей степени соответствует их запросам и возможностям.
Представительства турфирмы имеются на всех этапах пакетных туров, и путешественники имеют возможность получить необходимую информацию и помощь в исходной точке, в промежуточных пунктах маршрута и в конечном пункте. Кроме того, представители турфирмы регулярно посещают гостиницы, в которых останавливаются туристы, а в случае необходимости с ними можно в любой момент связаться по телефону. Представители турфирмы могут организовать дополнительные экскурсии и другие мероприятия по желанию туристов.
В состав пакетных туров обязательно включаются трансферы перевозка туристов от пункта прибытия к месту размещения (гостинице). Это относится ко всем пересадкам с одного вида транспорта на другой от начальной точки пути - аэропорта, вокзала, морского порта или паром ной переправы до выбранной гостиницы, а затем от гостиницы до места отправления в дальнейшее путешествие. В некоторых пакетных турах предусмотрена доставка пожилых людей и инвалидов от места проживания до начальной точки маршрута и доставка их к дому на обратном пути.
Валовой туристский продукт. Суммарный объем туристских товаров и услуг, произведенных за определенный период (обычно 1 год), определяется как валовой туристский продукт. Валовой турпродукт может рассматриваться в двух аспектах: во-первых, как сумма всех затрат, сделанных в экономике туризма для производства туристских товаров и услуг за определенный период; во-вторых, как сумма всех доходов от реализации туристских товаров и услуг за определенный период.
Рассмотрим первый вариант определения валового туристского продукта как суммы всех затрат. Различные затраты на производство туристских товаров и услуг можно классифицировать следующим образом:
• затраты на туристское потребление (использование) - все туристские затраты на покупку товаров и услуг;
• частные туристские инвестиции - общие затраты предпринимателей при осуществлении новых капиталовложений;
• государственные инвестиции, направленные на развитие туриндустрии;
• туристский экспорт минус импорт. В этой категории общий объем затрат на экспорт туризма из страны должен быть добавлен к валовому туристскому продукту, и наоборот: общий объем импорта турпродукта должен вычитаться из валового туристского продукта.
Валовой турпродукт как доход складывается из следующих составляющих:
• выплаты работникам турпредприятий (заработная плата);
• выручка (доход), получаемый от различных видов предпринимательской деятельности: сдачи в аренду основных фондов (комнат, апартаментов, транспортных средств), лизинга и т.д.;
• процент, который получает турбизнес за предоставление денег в заем (кредит) на различные виды туристской деятельности;
Валовой турпродукт
Косвенные налоги
Государственные субсидии
Туристский доход
• прибыль, полученная от реализации туристских товаров и услуг.
Прибыль рассчитывается как разность между выручкой от реализации турпродуктов и затратами на их производство и реализацию. Результат может оказаться и отрицательным, если выручка будет меньше затраченных средств, т. е. такое производство будет убыточным.
Если для развития производственной деятельности в туриндустрии берется кредит, то погашение задолженности за взятый кредит рассматривается как выведение части туристского капитала из использования, Т.е. как часть затрат по формированию туристского капитала. Другими словами, долги являются частью добавленной стоимости, но они не означают доход, который будет использован для развития туристского бизнеса. При формировании статей затрат на производство турпродукта необходимо учитывать процент на погашение различных долгов в виде косвенных налогов и предоставление государственных субсидий на развитие туриндустрии.
Для усиления производственной активности экономики туризма капитал, который был привлечен для производства туристского продукта в одном периоде, должен быть увеличен и направлен на развитие производства в новом периоде.