1. Проектирование туристских услуг, его последовательность, стандартизация процесса.

При проектировании туристских услуг учитываются следующие основные факторы:

- состояние рынка туристских услуг;

- возможности организации. Осуществляющей проектирование туристской услуги;

-возможности туроператора – исполнителя услуги, осуществляющего формирование, продвижение и реализацию туристского продукта (и соисполнителей)

-  запросы туристов или иных заказчиков услуг (лучше -туристского продукта).

Проектная техническая документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды в соответствии с действующим законодательством и национальными стандартами [ГОСТ Р 50644].

Проектирование туристской услуги осуществляется в несколько этапов:

-составление вербальной модели (туристской услуги или туристского продукта \ или путешествия);

- установление нормируемых характеристик услуги;

- установление требований к технологии процесса оказания услуги (или к обслуживанию туристов);

-  разработка технологической документации;

-  определение методов контроля качества проектируемой услуги;

-   анализ проекта и разработанных информационных материалов;

- представление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

Основными характеристиками туристских услуг являются:

-соответствие назначению;

- безопасность

- точность и своевременность исполнения;

- эргономичность

- комфортность;

- эстетичность;

- информативность;

- доступность;

- качество.

2. Понятие турпродукта. Характеристика стадий жизненного цикла тур продукта.

Тур продукт - это право на тур реализуемый клиентом.

Вечного продукта на рынке нет, есть продукты долгожители, есть однодневки, так как со временем спрос на него падает, и получаемая реализация настолько уменьшается, что дальнейшая торговля им экономически не выгодная. Каждый продукт, в том числе туристский, проходит в своем развитии 4 стадии; Внедрение на рынок, рост, зрелость, и спад.

Внедрение- Начальная стадия жизненного цикла, на которой создается рынок нового продукта. Она характеризуется медленным темпом роста объема продаж и возможными потерями из за высоких затрат на производство и маркетинг( особенно рекламу). На этом этапе только одна или две фирмы выходят на рынок, конкуренция отсутствует или незначительна. Продолжительность стадии внедрения варьирует в широких пределах и зависит от качества продукта, правильно выбранной стратегии маркетинга.

Стадия роста-наступает с признанием покупателями продукта и быстрым увеличением спроса на него. Сбыт расширяется а за ним растет и прибыльность. Относительно высокие прибыли привлекают новых производителей, конкурентная борьба обостряется. Фирмы раньше других предложившие продукт, имеют преимущества. Несмотря на это они должны заботиться о совершенствовании своего продукта.

Стадия зрелости- характеризуется замедлением роста объема продаж, его стабилизацией и даже падением по мере насыщения рынка. Большинство потребителей уже приобрели продукт, их круг практически не расширяется. Особое значение приобретает» феномен верности». Поскольку спрос все еще значителен, на рынок проникают новые фирмы. Конкуренция максимальна. Прибыль уменьшается, хотя остается высокой. На этой стадии основные усилия сосредотачивают на сохранении своей рыночной доли и увеличения объёмов продаж. Они снижают цены, проводят активные рекламные кампании, изменяют и улучшают его качество. В противном случае продукт быстро теряет свои позиции и оказывается на стадии спада.

Спад- проявляется в резком сокращении объема продаж и прибыли. Он часто обусловлен изменением потребностей покупателей или появлением на рынке новых продуктов. На стадии спаде у фирм есть несколько альтернативных вариантов действий: 1) можно уменьшить существующее предложение. 2) Оживить продукт и укрепить его тем самым на рынке, пересмотреть каналы сбыта 3) прекратить выпуск продукта.

3. Этапы разработки тур продукта. Временная шкала туроперейтинговой программы.

1. Маркетинговые исследования.

Необходимо создать конкурентоспособный ТП. ТП создается на основе оценки рыночного потенциала.

Для этого необходимо составить четкое представление о том на какой рынок ТО собирается выйти с предложением.

Какие мотивы? Какие стимулы?

Много ли мало клиентов? Объем сегмента?

Необходимо узнать территориальные границы.

Что наиболее интересно?

Источники исследований.

Анализ работ конкурентов(объем чартерной цепочки) на каких направлениях? Что нового?

Оценка демографии.(кого больше молодых, пожилых?)

Литература(тур журналы, книги)

Соц. опросы.

Собственные маркетинговые исследования.(на что рассчитывать?)

Считается, что на маркетинговые исследования должно уйти от 5-15% дохода.

2. Разработка содержания тура.

1. Определение общих характеристик услуги

А) Определение страны или региона путешествий.

Б) Определение вида туризма.

(основные мотивы или цели поездки? Лечеб, экскурсион или др.)

В) Сезон и продолжительность поездки(автоб осень весна, недельнае или 10 дн, детские- лето или каникулы, бизнес тур- 4-5 дн, Испания- 2 нед полет 1р в нед. Турция- 2 р в нед, лечебные туры- 2 недели минимум.)

Г)Маршрут путешествий (перечень или ориентир городов, населенных пунктов, сел, которые могут посетить экскурсионно)

Д) Ориентировочное кол-во групп( если автобус, то кол-во групп= кол-ву мест, все должно соответствовать.

Е) Пакет услуг и классность( какие услуги будут предлагать?)

2. Установить маршрут.

1. Исследование ресурсов по предполагаемым маршрутам.

2. Тип маршрута и определение типа трансфера. Составить эскиз маршрута.

3. Привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения.

4. Разработка схемы безопасности.( регистрируется тур в МЧС, Гибдд, сан пед инстанция ,разработка системы связи, разработка безопасности транспорта)

5. Этапы разработки паспорта маршрута(происходит согласование, делается обкатка на Транспортном средстве, вносятся коррективы и утверждается.

2. Разработка программы обслуживания.

- это набор услуг, определяемые целью путешествия и потребностям клиента заранее оплаченной и распределенной по дням и часам.

Для разраб необходимо 3 этапа.

-Качество (качество отдельной услуги)

- Акктивность( включает в себя соответствие услуг и вида путешествий, потребности туриста)

-Психологическое восприятие( подразум. Учет психологических восприятий и физических возможностей)

3. Поиск партнеров и договорная компания.

На третьем этапе туристическая фирма выбирает партнеров, ведет с ними переговоры, согласовывает условия обслуживания туристов и заключает сделки.

Поставщики услуг это все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время тура.

Для поиска поставщиков, можно использовать разные справочники, Интернет и другие коммуникации.

Особое внимание следует уделить выбору принимавшего рецептивного туроператора. Взаимоотношения с партнерами услуг оформляются в контрактной форме( закл договора).

4. Экспериментальная оценка.

На четвертом этапе производится экспериментальная оценка разработанного ТП. Для этого необходимо соблюдение трех условий:

- Разработка тура, услуги осуществляется в «натуральную величину»(рекламный бесплатный или льготный тур);

- организация ознакомления с турпродуктом(презентация, реклама, информация)

- Наличие времени для того, что бы проследить за популярностью ТП( отзывы туристов, заявки клиентов).

Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы, как в состав услуг, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатывается не только качество услуг, но и работа персонала, связанного с продажей тра, готовность рекламной литературы, и визуального оформления тура, организационные взаимодействие всех служб и структур.

5. Установление цены, расчет экономической эффективности тура и внедрение туристского продукта.

На пятом этапе производится внедрение ТП, прошедшего эксперементальную проверку. Осуществляется проработка технологической док-ции( карточки маршрутов, договоры, графики заездов, программа обслуживания, путевки, ваучеры). Цены ориентированы на цены конкурентов.

6. Формирование системы управления и сбыта турпродукта.

На шестом этапе формируется система управления производством и сбытом нового туристского продукта, обеспечивающая его реализацию и постоянную модернизацию в соответствии с запросами клиентуры. На этом этапе происходит интенсивное продвижение нового ТП( реклама, участие в спец выставках, ярмарках, издание каталогов, буклетов.) Спроектированный ТП должен отвечать потребительским свойствам:

-аттрактивность(привлекательность)-качество позволяющее заинтересовать клиента;

-Надежность- качество связанное с достоверностью информации и содержания тура.

-Безопасность.

-Обоснованность( предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия.

- целостность, завершенность ТП- он должен быть спланирован так, что бы не возникали нестыковки.

-адресная направленность- соответствие программ ы обслуживания и нтересам и требованиям целевого рынка.

-информативность- наличие полной информации о месте и условиях проведения тура.

-гибкость- способность ТП приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала.

- способность к модификации- чем больше перспектив для модификации тур-пакета, тем меньше возможность быстрого морального устаревания тура.

- полезность- способность удовлетворять потребность клиента.

- эффективность – наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны.

- простота в эксплуатации- способность обслуж персонала реализовать тур.

- ясность- способы потребления ТП, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу.

Временная шкала.

Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туроператор проводит маркетинговые исследования. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы наиболее полно удовлетворить все потребности покупателя. Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг. Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.

В таблице представлена типичная временнáя шкала для новой летней программы инициативного туроператора

Временная шкала для новой программы инициативного туроператора [11]

Виды деятельности	Годы	Сроки	Конкретные виды работ
Научно-исследовательская работа – планирование	Первый год (за два года до внедрения тура)	Июнь-август	Маркетинговые исследования; изучение экономических факторов, влияющих на будущее развитие пакетных туров
		Сентябрь-декабрь	Установление вероятного выбора мест приема
Планирование – переговоры	Второй год	Январь	Вторая стадия маркетинга: разносторонние сравнения альтернативных мест назначения, их выбор
		Февраль-март	Принятие решения о месте назначения, отелях, их вместимости, продолжительности тура, начале сезона, датах отправки; принятие решения о размере и дизайне брошюр, буклетов, их тираже, о сроке их готовности
		Апрель-май	Объявление конкурса на оформление брошюр и буклетов; переговоры с авиалиниями о чартерных полетах; переговоры с отелями, сервисной службой по трансферу, экскурсионными организациями
Работа по подготовке персонала и буклетов	Второй год	Июнь	Оформление контрактов с поставщиками услуг; подготовка и печать сигнальных экземпляров буклетов и брошюр; работа с иллюстрациями каталогов; ранние разработки текста; работа в оформительской студии и предложения по дизайну
		Июль-август	Производство буклетов и каталогов; оценка продажной цены тура
		Сентябрь-октябрь	Подготовка служащих по бронированию; расчет окончательной цены тура (для печати); получение готовых буклетов и каталогов; создание систем бронирования
Продвижение	Третий год	Январь-март	Распределение отпечатанных брошюр на рынке; начальное продвижение продаж; первая публичная реклама тура в СМИ
		Февраль-апрель	Пик рекламы и продаж; набор и обучение своих представителей на курортах
		Апрель-май	Первая отправка по новому туру

Обычная шкала действующей туроперейтинговой программы может быть представлена на примере рецептивного туроператора в таблице

Временная шкала для новой программы инициативного туроператора [11]

Виды деятельности	Годы	Сроки	Конкретные виды работ
Планирование – переговоры	Первый год (предшествующий планируемому)	Ноябрь-декабрь	Переговоры с поставщиками услуг, уже сотрудничавшими и новыми, выбранными на планируемый год; подготовка к печати нового сигнального буклета или каталога
Договорная кампания. Обновление и переиздание буклетов и каталогов	Второй год (планируемый)	Январь-февраль	Оформление договоров с поставщиками услуг; печать буклета или каталога
		Февраль-март	Буклет/каталог отпечатаны; системы услуг сформированы
Продвижение	Второй год	Март-апрель	Распределение буклетов и каталогов среди партнеров по сбыту; продвижение продаж; реклама в СМИ; продажа; подготовка и назначение гидов, инструкторов, аниматоров и др.
		Апрель-май	Начало сезона и обслуживания туристов по маршруту

4. Разработка содержания тура, как этап создания тп. Этапы разработки конкретного туристического маршрута.

1. Определение общих характеристик услуги

А) Определение страны или региона путешествий.

Б) Определение вида туризма.

(основные мотивы или цели поездки? Лечеб, экскурсион или др.)

В) Сезон и продолжительность поездки(автоб осень весна, недельнае или 10 дн, детские- лето или каникулы, бизнес тур- 4-5 дн, Испания- 2 нед полет 1р в нед. Турция- 2 р в нед, лечебные туры- 2 недели минимум.)

Г)Маршрут путешествий (перечень или ориентир городов, населенных пунктов, сел, которые могут посетить экскурсионно)

Д) Ориентировочное кол-во групп( если автобус, то кол-во групп= кол-ву мест, все должно соответствовать.

Е) Пакет услуг и классность( какие услуги будут предлагать?)

2. Установить маршрут.

6. Исследование ресурсов по предполагаемым маршрутам.

7. Тип маршрута и определение типа трансфера. Составить эскиз маршрута.

8. Привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения.

9. Разработка схемы безопасности.( регистрируется тур в МЧС, Гибдд, сан пед инстанция ,разработка системы связи, разработка безопасности транспорта)

10. Этапы разработки паспорта маршрута(происходит согласование, делается обкатка на Транспортном средстве, вносятся коррективы и утверждается.

2. Разработка программы обслуживания.

- это набор услуг, определяемые целью путешествия и потребностям клиента заранее оплаченной и распределенной по дням и часам.

Для разраб необходимо 3 этапа.

-Качество (качество отдельной услуги)

- Акктивность( включает в себя соответствие услуг и вида путешествий, потребности туриста)

-Психологическое восприятие( подразум. Учет психологических восприятий и физических возможностей)

5.) Поставщики услуг для рецептивного то, принципы их подбора. Договорной план турфирмы.

При подборе поставщиков услуг оператор в первую очередь учитывает :

1)репутацию фирмы поставщика,

2)соответствие типа предприятия и качества их услуг тому социальному сегменту потребителя и виду туризма ,которые находятся в основе его тура

3)международные правовые основы договорной документации и степень ответственности поставщиков перед ТО

Договоры с поставщиком услуг заключается на основе типового договора, с включением вопрососв качающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров.

Договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто согласие. К условиям договора между рецептивным ТО и поставщиком услуг относят:

- Информация о ТО.

- Информация о поставщике услуг..

-Информация о свойствах туруслуг.

- График заездов групп.

- Розничная и оптовая цена услуг.

- порядок встречи и проводов туристов.

- Права и обязанности, ответственность сторон.

- условия изменения и расторжения дог-ра.

- Порядок урегулирования возникших вопросов, споров и возмещение убытков стороню.

6. ) Экспериментальная оценка тура. Характеристика рекламных туров, стади-туров, пробных продаж.

-оценка осуществляется в натуральную величину (рекламный тур)

-необходима организация ознакомления с турпродуктом. (Материал, реклама, презентация)

-наличие времени, чтобы проследить и проанализировать отзывы клиента на турпродукт.

Стади-туры: туры организовываются для тех, кто точно будет продавать эти туры, для агентств, кто реально будет давать инфу и рассказывать об этом продукте. Включает в себя не только выполнение основной тур программы, но еще и знакомство с особенностями технологии обслуживания во время тура. Такие туры не бывают бесплатными, либо поощрение за накопившиеся "очки".

Рекламный тур-призван именно прорекламировать (направление, страну, ТО и так далее). Журналисты, просто телевидение, люди известные.

Пробные продажи: до начала сезона постоянным клиентам, какой-то целевой аудитории со значительными скидками, а по приезду высказать свое мнение.

На этом этапе отрабатывается качество услуг, персонал продающий этот продукт, готовится рекламный материал пока еще без цен и отрабатывается организационное взаимодействие всех служб и структур.